SAP Engagement Cloud

Qu’est-ce que SAP Engagement Cloud ?

SAP Engagement Cloud, anciennement SAP Emarsys, renommée début 2026, est la plateforme de marketing omnicanal de SAP pour le B2C et le e-commerce : e-mail, SMS, push et personnalisation web orchestrés depuis un seul canevas, avec segmentation pilotée par l’IA et plus de 60 tactiques préconfigurées. La page produit officielle recense les fonctionnalités complètes, et la documentation SAP Emarsys couvre la configuration et l’intégration.

Spadoom, SAP Gold Partner suisse pour le Cloud ERP et la Customer Experience, implémente la plateforme depuis l’époque d’Emarsys, pour des enseignes de retail et d’e-commerce en Suisse, en Allemagne, en Autriche et en Italie. Cette page présente les programmes d’automatisation, les capacités d’IA et les intégrations de données que nous mettons en place, ainsi que les indicateurs de chiffre d’affaires sur lesquels nous nous engageons.

Ce que Spadoom livre

Emarsys est une plateforme puissante. La plupart des équipes n’en utilisent qu’une fraction. Nous comblons cet écart. Nos implémentations couvrent l’ensemble des canaux, e-mail, SMS, notifications push, personnalisation web, ainsi que les flux d’automatisation qui génèrent du chiffre d’affaires sans gestion manuelle des campagnes.

Nous avons implémenté Emarsys pour des enseignes de retail, des entreprises de fournitures pour animaux, des distributeurs pharmaceutiques et des e-commerces de luxe en Suisse, en Allemagne, en Autriche et en Italie. En tant que SAP Gold Partner basé dans la région DACH, nous offrons une présence locale et une livraison opérationnelle: pas de transferts offshore, pas de consultants qui disparaissent après le go-live.

Les cas d’usage diffèrent mais l’approche est la même : commencer par ce qui fait bouger le chiffre d’affaires (abandon de panier, réengagement, fidélité), puis élargir à mesure que la confiance de l’équipe grandit. Nous cadrons chaque projet pour que les premières campagnes automatisées soient en production en quelques semaines, pas en mois.

Notre delivery suit la méthodologie SAP Activate: cinq phases de la découverte jusqu’à l’hyper-care, adaptée aux projets SAP Engagement Cloud. Nous avons détaillé à quoi ressemble chaque phase en pratique. Pour une vue d’ensemble complète de la plateforme et des cas où elle s’impose, consultez notre guide SAP Engagement Cloud.

Un ROI que vous pouvez mesurer

L’automatisation marketing ne compte que si elle produit des chiffres qui intéressent votre directeur financier. SAP publie des données de référence issues de déploiements bien exécutés :

• 20 % d’augmentation du chiffre d’affaires e-mail: les campagnes lifecycle déclenchées surpassent systématiquement le batch-and-blast parce qu’elles atteignent la bonne personne au bon moment avec la bonne offre
• 15 % d’amélioration de la fidélisation client: les flux automatisés de reconquête, de fidélité et post-achat maintiennent les clients actifs plus longtemps et réduisent l’attrition d’une cohorte à l’autre
• 3x plus rapidement pour le déploiement des campagnes: les tactiques préconfigurées et l’automatisation par glisser-déposer permettent à votre équipe de lancer des campagnes en heures, pas en semaines d’allers-retours avec les développeurs

Ce sont des chiffres de référence de SAP, pas une garantie de Spadoom. L’écart entre « Emarsys installé » et « Emarsys qui génère du chiffre » est l’exécution : choisir les bonnes automatisations, les alimenter avec des données propres et itérer en fonction des résultats. Nous établissons avec vous votre situation de départ pendant la phase de découverte et mesurons les résultats par rapport à elle après le go-live.

60+ programmes tactiques préconfigurés

C’est la raison numéro un pour laquelle Emarsys l’emporte face à HubSpot, Mailchimp et Klaviyo dans le e-commerce et le retail. Au lieu de construire chaque automatisation de zéro, Emarsys est livré avec plus de 60 programmes tactiques préconfigurés: des workflows d’automatisation complets basés sur les meilleures pratiques sectorielles que votre équipe active, configure et lance.

Acquisition: Séries de bienvenue pour les nouveaux abonnés, nurturing du premier achat, déclencheurs de programmes de parrainage et flux de conversion lead-client. Chaque tactique est conçue pour faire passer les contacts d’anonymes à connus puis à acheteurs, aussi efficacement que possible.

Engagement: Abandon de navigation (le client a regardé mais n’a pas acheté), alertes de baisse de prix sur la liste de souhaits, recommandations produit personnalisées basées sur l’historique d’achat et de navigation, et campagnes d’affinité par catégorie. Ce sont les campagnes qui transforment les visiteurs occasionnels en acheteurs réguliers.

Fidélisation: Automatisations du cycle de vie qui détectent quand un client s’éloigne. Comprennent les suivis post-achat, les rappels de réapprovisionnement, les incitations à passer au niveau de fidélité supérieur, les campagnes de reconquête pour les clients inactifs et les flux de prévention de l’attrition déclenchés par le scoring prédictif. Pour approfondir la complémentarité entre fidélité et Emarsys, consultez notre guide sur aller au-delà des programmes à points.

Campagnes saisonnières et événementielles: Campagnes pour les fêtes, comptes à rebours de ventes flash, messages d’anniversaire et de date anniversaire, et notifications de retour en stock. La logique préconfigurée gère le timing et la segmentation ; votre équipe se concentre sur la création et les offres.

La valeur réside dans la rapidité de retour sur investissement. Une équipe marketing qui passerait trois mois à construire des automatisations de zéro dans un outil générique peut avoir les mêmes programmes en production dans Emarsys en quelques semaines. Nous couvrons l’ensemble du processus de création de campagnes dans notre guide pour des campagnes marketing efficaces avec SAP Engagement Cloud.

Marketing alimenté par l’IA

Emarsys ne se contente pas d’automatiser ce que vous lui demandez: il apprend de vos données et rend vos campagnes plus intelligentes au fil du temps. Les capacités d’IA et de machine learning sont intégrées à la plateforme, pas vendues en modules complémentaires :

• Segmentation prédictive: des modèles de machine learning évaluent chaque contact pour la probabilité d’achat, le risque d’attrition et l’affinité produit. Les segments se mettent à jour automatiquement lorsque le comportement des clients évolue.
• Optimisation de l’heure d’envoi: Emarsys calcule l’heure d’envoi optimale pour chaque contact individuel en fonction de son historique d’engagement. Pas simplement « mardi à 10 h pour tout le monde »: un timing par contact qui améliore les taux d’ouverture.
• Scoring d’affinité produit: la plateforme identifie les produits que chaque client est le plus susceptible d’acheter ensuite, en se basant sur l’historique d’achat, le comportement de navigation et les patterns de clients similaires. Intégré aux recommandations, cela produit de la pertinence sans règles de merchandising manuelles.
• Attribution des revenus: un reporting clair sur les campagnes, automatisations et canaux qui génèrent réellement du chiffre d’affaires. Pas de métriques de vanité: du revenu attribué par programme, pour savoir où investir.
• Prédiction de l’attrition: les modèles signalent les clients susceptibles de partir avant que cela n’arrive, donnant à vos automatisations de fidélisation le temps d’agir.

Le copilote Joule, l’assistant IA transversal de SAP, est désormais intégré à Emarsys pour les insights campagne, les recommandations d’audience et les requêtes en langage naturel sur vos données marketing. Pour une vision plus large de la façon dont les agents IA transforment SAP CX, lisez ce que l’IA agentique signifie pour les équipes commerciales et marketing.

Exécution omnicanal

Emarsys n’est pas un outil d’e-mail marketing. C’est une plateforme d’engagement client omnicanal, et la distinction est importante. Chaque automatisation et chaque segment que vous créez fonctionne sur tous les canaux depuis un seul canevas :

• E-mail: le canal principal. Blocs de contenu personnalisés, recommandations produit dynamiques et tests A/B intégrés.
• SMS: messages transactionnels et promotionnels avec la même segmentation et les mêmes déclencheurs que l’e-mail. Idéal pour les offres urgentes et les rappels de rendez-vous.
• Notifications push: push mobile et web pour le réengagement lorsque les clients ne consultent pas leurs e-mails.
• Personnalisation web: bannières on-site, recommandations produit et pop-ups qui réagissent aux mêmes segments et stades du cycle de vie que vos campagnes sortantes.
• Synchronisation d’audiences publicitaires: envoyez les segments Emarsys directement vers Google Ads, Meta et d’autres canaux payants pour le reciblage et les audiences similaires. Pas d’exports CSV, pas de listes périmées.
• Messages in-app: atteignez les clients au sein de votre application mobile avec des messages contextuels liés à leur parcours d’achat.

L’enjeu est la cohérence. Un client qui abandonne un panier ne devrait pas recevoir un e-mail, un SMS, une notification push et une publicité de reciblage disant tous la même chose. Emarsys orchestre entre les canaux pour que chaque contact reçoive le bon message sur le bon canal, et que les autres restent silencieux.

L’intégration des données est primordiale

Emarsys n’est aussi performant que les données que vous lui fournissez. Une campagne déclenchée par des données client obsolètes ou incomplètes est pire que pas de campagne du tout. Nous traitons l’intégration des données comme la partie la plus critique de chaque projet.

Si vous êtes sur SAP Commerce Cloud, le connecteur standard de SAP fournit les événements de commande et de navigation : vues produit, ajouts au panier, achats et retours arrivent dans Emarsys quasiment en temps réel. Pour les systèmes de boutique tiers (Shopify, Magento, vitrines sur mesure), nous construisons l’intégration dans le cadre du projet avec les API Emarsys et, si nécessaire, du middleware.

La vraie puissance se libère lorsque vous connectez Emarsys au reste de la pile SAP CX. SAP Customer Data Platform unifie les profils clients de chaque point de contact, web, app, en magasin, service, et les injecte dans Emarsys pour la segmentation. SAP Loyalty Management synchronise le statut de niveau, les soldes de points et l’éligibilité aux récompenses pour que vos campagnes reflètent le statut de fidélité de chaque client en temps réel.

Ce flux de données natif est une raison majeure pour laquelle Emarsys surpasse les plateformes d’automatisation marketing autonomes qui dépendent de synchronisations par lots et de connecteurs fragiles. Lorsque votre campagne déclenchée repose sur une synchronisation de données vieille de deux heures au lieu d’événements en temps réel, vous perdez le moment, et la conversion. Pour en savoir plus sur la complémentarité entre fidélité, Emarsys et CDP en tant que pile intégrée, consultez bâtir des relations client durables avec SAP Engagement Cloud.

Les données qui comptent le plus pour le marketing se trouvent souvent dans l’ERP : historique des commandes, prix, stocks et données de base clients. Les campagnes qui promettent un prix ou une disponibilité que l’ERP ne peut pas confirmer coûtent de la confiance. Comme Spadoom livre le volet ERP avec la même équipe, de SAP S/4HANA Public Cloud aux intégrations et extensions sur SAP BTP, nous relions le marketing à l’enregistrement sur lequel repose l’activité. Vous planifiez aussi le passage à un nouvel ERP ? Le check de préparation S/4HANA de cinq jours et notre guide de la transformation montrent comment marketing, commerce et ERP s’articulent.

Cas d’usage par secteur

SAP Engagement Cloud est conçu pour le B2C et le e-commerce, mais les cas d’usage s’étendent bien au-delà du retail en ligne. Voici comment nous le déployons selon les secteurs :

E-commerce et retail: Le cas d’usage principal. Récupération de panier abandonné, suivis post-achat, rappels de réapprovisionnement, recommandations produit personnalisées et intégration du programme de fidélité. Le modèle de données catalogue produit et commandes d’Emarsys signifie que ces automatisations fonctionnent immédiatement avec un minimum de personnalisation.

Luxe et mode: Programmes de fidélité VIP avec communications par niveau, recommandations de style personnalisées, accès anticipé aux collections et invitations à des événements. Le moteur de segmentation gère les cohortes de clients à forte valeur qui nécessitent un ton et une cadence différents des campagnes grand public.

Voyages et hôtellerie: Flux d’abandon de réservation, ventes additionnelles pré-arrivée, retour d’expérience post-séjour et réengagement, campagnes de destination saisonnières et gestion du programme de fidélité. L’optimisation de l’heure d’envoi est particulièrement précieuse lorsque vos clients sont répartis sur plusieurs fuseaux horaires.

B2B avec e-commerce: Séquences de nurturing basées sur les comptes, marketing événementiel (invitations à des webinaires, suivis de salons professionnels), annonces de lancement produit et rappels de réapprovisionnement pour les consommables. Bien qu’Emarsys soit d’abord B2C, les entreprises avec des vitrines e-commerce B2B tirent une forte valeur des capacités de recommandation produit et d’automatisation du cycle de vie.

À quoi ressemble un bon résultat

Douze semaines après le go-live, votre équipe marketing devrait gérer :

• Des flux d’automatisation du cycle de vie couvrant au moins 60 % de votre base client
• Des recommandations produit personnalisées par e-mail et sur le web, basées sur des données réelles d’achat et de navigation
• Un programme de fidélité intégré à vos communications transactionnelles qui reflète le statut de niveau à chaque point de contact
• Des tests A/B hebdomadaires que l’équipe peut mener sans support développeur
• Une attribution des revenus claire montrant quelles automatisations génèrent le plus de valeur

Six mois plus tard, la plateforme devrait être autonome: votre équipe lance de nouvelles campagnes sans l’aide de Spadoom, itère sur ce qui fonctionne et retire ce qui ne fonctionne pas. Nous mesurons le succès par la capacité de votre équipe marketing à opérer de manière indépendante, pas par le nombre d’heures de conseil que nous facturons après le go-live.