SAP Business AI

Qu’est-ce que SAP Business AI ?

SAP Business AI est le nom collectif des fonctions d’IA que SAP intègre dans ses propres applications au lieu de les vendre comme produit séparé : Joule, l’assistant intégré aux surfaces de travail SAP, ainsi que les modèles propres à chaque scénario dans les ventes, le service, le commerce et l’ERP. La présentation Business AI de SAP est la référence officielle et la documentation IA de SAP couvre le volet plateforme.

La distinction qui compte sur le plan commercial : la disponibilité dépend de votre version, de votre région et de vos licences, et elle évolue. Ce qui est présenté lors d’une conférence n’est pas forcément disponible dans votre tenant. Certaines fonctions sont comprises dans l’abonnement cloud, d’autres sont licenciées séparément selon vos droits SAP, par exemple sous forme d’AI units. Nous vérifions la version, la région, les droits et les fonctions disponibles pour votre tenant précis avant de convenir du périmètre, et nous gardons les éléments de feuille de route distincts de ce que vous pouvez utiliser aujourd’hui.

Spadoom met en œuvre SAP Business AI dans le cadre de ses projets Cloud ERP et Customer Experience en Suisse, en Allemagne, en Autriche et en Italie.

Commencez par une tâche mesurable.

Nous utilisons l’IA dans nos réalisations : analyse, code, tests et documentation, notre équipe restant responsable du résultat. Pour votre activité, nous partons d’un processus concret et d’une mesure initiale convenue. Une démonstration montre une idée ; un pilote la vérifie sur des données autorisées ; la production exige réception, suivi et responsable désigné.

Déjà en production : OPO Oeschger

Projet client. OPO Oeschger, grossiste B2B suisse, nous a confié la relance d’un projet SAP Sales et Service Cloud V2 qui était bloqué. La phase 1 est passée en production en trois mois, reliée à S/4HANA, SAP Datasphere et Commerce Cloud, avec quatre cas d’usage d’IA en service au quotidien :

• Planification intelligente des visites : elle détermine quel client visiter et quand, à partir des données de l’ensemble de la clientèle.
• Routage des tickets par l’IA : il envoie les cas de service entrants à la bonne équipe, sans tri manuel.
• Extraction d’entités métier : elle repère les informations utiles dans le texte libre et les documents et les traite sous forme structurée.
• Impulsions de contact intelligentes avec SAP Datasphere : elles détectent des schémas inhabituels dans le comportement des clients et déclenchent une action de suivi.

Ces cas d’usage sont en production. La prochaine vague de cas d’usage d’IA est prévue pour la phase 2 et n’est pas encore en service. Les exemples interactifs présentés ailleurs sur ce site sont des illustrations, pas des systèmes clients. Lisez le témoignage d’OPO Oeschger.

Trois endroits où elle rapporte en premier

Qualité des données avant migration. C’est en général le point de départ le plus rentable, car le socle de données est ce dont hérite chaque fonction d’IA ultérieure. Il s’inscrit naturellement dans un changement d’ERP, où les référentiels sont de toute façon nettoyés.

Triage du service. Dans Service Cloud V2, la classification et le routage se mesurent sur les catégories que votre équipe utilise déjà. Le routage d’OPO décrit plus haut est ce modèle en production.

Planification des interventions. Dans FSM, la valeur dépend de la qualité des données sur les compétences, les disponibilités et les trajets. Nous le vérifions avant de promettre de meilleurs plannings.

Joule dans Sales Cloud V2 et Service Cloud V2

Dans SAP Sales Cloud V2, Joule peut résumer un compte avant qu’un commercial n’entre en rendez-vous, et le produit offre une aide par l’IA pour les prévisions et l’évaluation des opportunités. Dans Service Cloud V2, il aide à classer les cas, à suggérer des réponses et à recommander des articles de connaissance. Les fonctions sont réelles ; leur adoption est une question de configuration et de conduite du changement, et le vrai travail se situe entre «activé» et «utilisé».

Nous décrivons le côté pratique dans notre guide pratique de SAP Joule dans Sales Cloud V2 et dans ce que l’IA agentique change pour la vente.

Les agents Joule et la pile intégrée

C’est dans les scénarios agentiques que la pile SAP intégrée fait la différence. Un agent qui vérifie le stock dans S/4HANA Public Cloud avant de confirmer une date de livraison, prépare l’offre et enregistre l’activité dans Sales Cloud V2 fonctionne au mieux lorsque CRM et ERP partagent un même business partner et une même identité. Dans un paysage fragmenté, le même scénario est d’abord un projet d’intégration, et seulement ensuite un projet d’IA. Comme nous livrons le cœur ERP et la couche CX avec une seule équipe, cette intégration a un seul responsable.

Pourquoi les projets d’IA calent à la jonction des données

L’IA ne supprime pas le travail d’intégration. L’ERP et le CX doivent exposer les données requises via des interfaces prises en charge et des autorisations, ce qui relève de SAP BTP et, lorsque le cas le justifie, de Business Data Cloud. Une plateforme de données commune est un choix d’architecture, pas une condition pour chaque cas d’usage, et nous le disons quand une seule interface suffit.

Un modèle entraîné sur des comptes en doublon apprend les doublons. Le résumé d’un historique client fragmenté est un résumé fragmenté, formulé avec aisance. La qualité qui se trouve en dessous est celle qui ressort, amplifiée.

Du pilote à la production

Les ingénieurs vérifient le code généré et répondent de l’intégration. Avant la mise en production, nous convenons de qui surveille les résultats, qui traite les erreurs et quels coûts sont acceptables, y compris les AI units consommées selon vos droits SAP. Si le pilote ne franchit pas le seuil, c’est aussi un résultat, et moins coûteux qu’un déploiement en production que personne n’utilise.

Quels assistants Joule CX sont disponibles et lesquels ne sont qu’annoncés : notre navigateur Joule les répertorie avec la source SAP de chacun.

Notre propre serveur MCP pour SAP Sales et Service Cloud V2 met les données CRM à disposition des assistants IA sous forme d’outils.

Ce que Spadoom livre

• Configuration de Joule dans Sales Cloud V2, Service Cloud V2 et S/4HANA Public Cloud, limitée aux processus où elle aide de façon mesurable
• Travail d’adoption : formation, garde-fous et conduite du changement qui transforment des fonctions activées en fonctions utilisées
• Scénarios agentiques entre CRM et ERP, construits sur la pile SAP intégrée
• Extensions d’IA sur mesure sur SAP BTP, là où le standard s’arrête
• Le socle de données en dessous, d’une interface propre jusqu’à SAP Business Data Cloud

Un premier pas limité

Apportez un processus qui coûte du temps à votre équipe. Nous définissons la décision, les données, la vérification humaine et la mesure. Nous ne présentons pas des exemples illustratifs comme des références clients en production.

Parlons d’un cas d’IA ou voyez comment cela s’inscrit dans la transformation plus large.