AXA : d'un environnement on-premise rigide vers le cloud agile Azure
0%
Temps d'arret lors de la migration
-40%
Coûts d'exploitation reduits
SAP Service Cloud V2
Service
Un service client qui ne nécessite pas trois escalades pour obtenir une réponse. Construit sur SAP Service Cloud V2 — configuré par des équipes qui ont mené l'implémentation du kick-off à l'hypercare.
Ce que vous obtenez
Fonctionnalités clés
Ticketing omnicanal
Gérez les demandes par e-mail, téléphone, chat et portail dans un espace agent unifié. Plus besoin de basculer entre les systèmes pour obtenir le contexte.
Résolution assistée par IA
Des suggestions intelligentes aident les agents à résoudre les problèmes plus rapidement et de manière plus cohérente — particulièrement utile pour les scénarios de service B2B complexes.
Portail self-service
Vos clients peuvent créer des tickets, suivre leur statut et trouver des réponses par eux-mêmes. Réduction du volume entrant et amélioration de la satisfaction.
Gestion des SLA
Définissez et appliquez des niveaux de service par segment client, ligne de produit ou contrat. Les escalades se déclenchent automatiquement quand c'est nécessaire.
Base de connaissances
Répertoire structuré pour les guides de dépannage et la documentation produit — consultable par les agents comme par les clients.
Intégration Field Service
Escaladez les tickets directement vers les techniciens sur site via SAP FSM, avec l'ensemble du contexte du cas préservé. Aucune re-saisie.
Ce que Spadoom livre
Les organisations de service B2B font face à des défis plus complexes que le B2C. Les contrats varient d’un client à l’autre. Les produits sont complexes. Les techniciens coûtent cher. Les escalades comportent un risque financier réel. Nous avons implémenté SAP Service Cloud V2 pour des fabricants, des entreprises pharmaceutiques et des services publics — là où une erreur signifie des SLA non respectés et des clients entreprise mécontents.
Nous allons en profondeur sur le service contractuel, l’intégration avec l’ERP pour les données de garantie et d’actifs, et les workflows d’escalade vers le Field Service Management. Nous ne faisons pas de déploiements prêts à l’emploi; chaque projet est calibré en fonction de ce que votre modèle de service exige réellement. Notre delivery suit la méthodologie SAP Activate, cinq phases de la découverte à l’hyper-care, adaptée aux projets Service Cloud V2.
Nous utilisons également SAP Service Cloud V2 pour notre propre service desk. Les workflows que nous recommandons sont ceux que nous utilisons nous-mêmes au quotidien.
Le problème de l’intégration
SAP Service Cloud V2 devient nettement plus puissant lorsqu’il est connecté aux bons systèmes. Les agents ont besoin de voir l’historique des commandes depuis l’ERP. Ils doivent savoir si le produit est sous garantie. Ils doivent pouvoir envoyer un technicien sans re-saisir les informations.
Nous gérons ces intégrations en standard. Si vous êtes sur S/4HANA, SAP ECC ou SAP Commerce Cloud, les connecteurs sont du terrain bien balisé. Pour les systèmes non-SAP, nous dimensionnons l’intégration dans le cadre du projet — pas en arrière-pensée.
Pourquoi V2 compte
SAP Service Cloud V2 a été reconstruite de zéro. Pas un relooking — une plateforme fondamentalement différente :
- Architecture composable — ajoutez des fonctionnalités sans toucher au cœur du système. Les extensions survivent aux mises à jour.
- IA native — routage intelligent des cas, réponses suggérées et analyse de sentiment intégrés.
- Bureau agent unifié — un seul espace de travail pour tous les canaux. Plus de bascule entre systèmes.
- Traitement d’événements en temps réel — déclenchez des actions en fonction du comportement client au moment où il se produit, pas des heures plus tard.
- Mises à jour trimestrielles — innovation continue sans projets de migration.
V1 a rempli son rôle. V2 est là où SAP concentre ses investissements R&D. Pour un aperçu détaillé du changement architectural et de ses implications pour vos opérations de service, consultez notre article sur ce qui a changé entre V1 et V2.
À quoi ressemble un bon résultat
Six semaines après le go-live, votre service desk devrait :
- Disposer d’une vue unique de chaque client sur l’ensemble des canaux
- Résoudre les premiers contacts plus rapidement parce que les agents ont le contexte
- Escalader vers le service de terrain sans décrocher le téléphone
- Produire un reporting SLA mensuel en quelques minutes, pas en plusieurs jours
Éprouvé sur le terrain
Ce que nous avons déjà réalisé
Daimler Truck : des silos de donnees aux insights strategiques en temps reel
90%
Effort de reporting manuel en moins
15+
Silos de donnees consolides
Questions fréquentes
FAQ
Qu'est-ce que SAP Service Cloud V2 ?
SAP Service Cloud V2 est la plateforme de service client cloud-native de SAP pour les organisations B2B. Elle offre la gestion de cas omnicanal (e-mail, téléphone, chat, portail), la résolution assistée par IA, l'application des SLA, un portail self-service client, et l'intégration avec SAP ERP et SAP Field Service Management. Comme Sales Cloud V2, c'est une refonte complète avec architecture composable et mises à jour trimestrielles.
En quoi SAP Service Cloud V2 diffère-t-elle de SAP CRM Service ?
SAP Service Cloud V2 est une plateforme cloud-native moderne, pas une évolution de SAP CRM Service. Elle propose une architecture composable (la logique personnalisée survit aux mises à jour), une IA native (routage intelligent, réponses suggérées, analyse de sentiment), un bureau agent unifié pour tous les canaux, et un traitement d'événements en temps réel. Contrairement au CRM SAP on-premise, elle reçoit des mises à jour trimestrielles sans projet de migration.
SAP Service Cloud V2 peut-elle s'intégrer avec SAP ERP ?
Oui. SAP Service Cloud V2 dispose de connecteurs préconfigurés pour SAP S/4HANA et SAP ECC, donnant aux agents un accès en temps réel à l'historique des commandes, au statut de garantie et aux données d'actifs durant les interactions de service. Spadoom gère ces intégrations en standard — pas en option supplémentaire.
Quels secteurs utilisent SAP Service Cloud V2 ?
SAP Service Cloud V2 est largement déployé dans l'industrie manufacturière, la distribution industrielle, les services publics, le secteur pharmaceutique et les services B2B — partout où les engagements SLA complexes, les escalades vers les techniciens de terrain et les modèles de service contractuels sont la norme. Spadoom a implémenté Service Cloud V2 pour des clients en Suisse, en Allemagne, en Italie et en Autriche.
Combien de temps dure une implémentation de SAP Service Cloud V2 ?
Une implémentation typique de SAP Service Cloud V2 avec configuration omnicanal, intégration ERP et mise en place des SLA prend 10 à 16 semaines. Les périmètres plus réduits — par exemple un déploiement monocanal avec des workflows standard — peuvent être opérationnels en seulement 8 semaines. Les déploiements enterprise avec des règles d'escalade complexes, une intégration Field Service Management et des structures SLA multi-pays nécessitent généralement 4 à 6 mois. Spadoom dimensionne chaque projet individuellement en fonction du modèle de service, du nombre de canaux et du paysage d'intégration.
Prêt pour l'étape suivante ?
Notre équipe Service a déjà réalisé cela — pour des entreprises de l'industrie, du commerce et des services financiers. Parlons de ce qui est réaliste pour votre situation.
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