OPO Oeschger : d'un projet bloqué à une plateforme de vente pilotée par l'IA en 3 mois

Le défi

OPO Oeschger est l’un des principaux grossistes B2B de Suisse. Technique de fixation, ferrements, outillage : des milliers d’articles, des centaines de collaborateurs en vente externe et interne. Une activité qui vit de la proximité avec ses clients, et c’est exactement là que SAP Sales & Service Cloud V2 devait faire la différence.

Le départ a été difficile. Le projet V2 avait été lancé avec un autre partenaire et se trouvait dans l’impasse : problèmes techniques, calendrier serré, coûts hors de contrôle. Prima vista, une impasse classique.

La solution

Spadoom a repris le projet et pris un nouveau départ. Nous n’avons pas rafistolé l’ancien échafaudage ; nous avons reconstruit proprement, sur une plateforme qu’OPO possédait déjà : SAP. Après deux mois, le MVP était en place. Après trois mois, la Phase 1 complète était en production. Dans les délais, et dans le budget.

OPO exploite SAP Commerce Cloud depuis des années, avec S/4HANA on-premise comme cœur du système. Ce qui manquait, c’était la pièce de liaison dans la vente et le service. SAP Sales Cloud V2 et Service Cloud V2 comblent cette lacune, et nous les avons intégrées en profondeur dans le paysage existant : dans S/4HANA, dans Datasphere, dans Commerce Cloud. En plus de la plateforme elle-même, nous avons livré des écrans sur mesure et un account planning conçu autour de la manière dont les équipes de vente d’OPO travaillent réellement.

La technologie derrière le projet

Un sauvetage en trois mois ne fonctionne que si la pile technologique fait le gros du travail. Nous avons exploité toute la largeur du portefeuille SAP :

• SAP Sales Cloud V2 et Service Cloud V2 comme nouveau cœur pour la vente externe, la vente interne et le service.
• SAP BTP avec Cloud Foundry, utilisée intensivement pour les extensions sur mesure : là où le standard s’arrête, une extension side-by-side propre prend le relais, pas un contournement fragile.
• SAP Integration Suite comme épine dorsale vers S/4HANA on-premise, accompagnée d’un travail de customizing conséquent côté S/4, pour que les deux mondes parlent la même langue.
• SAP Datasphere comme socle de données qui transforme les signaux clients bruts en éléments exploitables par la vente.
• SAP Business AI, tissée dans l’ensemble de la plateforme plutôt qu’ajoutée par-dessus.

L’IA n’est pas l’option. L’IA est le plan.

OPO a misé sur SAP Business AI dès le début, au lieu d’ajouter l’intelligence artificielle après coup. Quatre cas d’usage, tous en exploitation :

• La planification intelligente des visites détermine quel client visiter et quand. Pas d’itinéraires rigides, pas d’intuition : des décisions fondées sur les données de l’ensemble du portefeuille clients.
• Le routage des tickets par IA dirige automatiquement les demandes de service entrantes vers la bonne équipe. Plus personne ne trie à la main.
• La business entity extraction identifie les informations pertinentes directement dans les textes libres et les documents, puis les traite sous forme structurée.
• Les impulsions de contact intelligentes avec SAP Datasphere détectent tôt les schémas inhabituels dans le comportement des clients et déclenchent de manière proactive la bonne action, avant qu’un signal ne devienne un problème.

Et ce n’est que la Phase 1. La Phase 2 apportera l’intégration d’Emarsys pour l’automatisation marketing et la prochaine vague de cas d’usage IA ; suivront ensuite, sur la feuille de route, Customer Data Platform et Customer Identity.

Le résultat

Ce qu’OPO a gagné, ce n’est pas un outil de plus. C’est une image client qui montre la même chose partout : dans la boutique en ligne, en vente externe, au service clients.

• Une vue client unifiée sur tous les canaux, de l’e-commerce au service desk.
• Moins de travail manuel : plus de tickets triés à la main, plus de saisies redondantes quand l’IA a déjà extrait l’information.
• Des temps de réaction plus courts, parce que les impulsions issues de Datasphere atteignent la bonne personne quand elles comptent encore.
• Une base évolutive pour la Phase 2 : Emarsys, davantage d’IA, CDP et CIAM viendront se greffer sur une plateforme qui porte déjà la charge de production.

D’une impasse à une solution end-to-end productive en trois mois. Dans les délais, dans le budget, un client qui travaille chaque jour avec la plateforme, et un cas qui a retenu l’attention de SAP elle-même.

Et pour être honnête, ce n’est pas notre premier coup. Nous avons été parmi les tout premiers à mettre Sales & Service Cloud V2 en production, nous avons construit un CRM complet en cinq mois en partant de zéro, et nous venons de redresser un projet bloqué en trois. Le schéma reste le même : un ancrage local, des circuits courts, une vraie mentalité d’artisan. Nous ne parlons pas longtemps, nous livrons. Built by SAP, delivered by Spadoom.