GWH : un service locataire d'excellence grâce à l'intégration téléphonique intelligente

Le défi

GWH est en contact étroit avec des milliers de locataires et de futurs locataires chaque jour. Une grande partie de cette communication se fait par téléphone. Sans intégration entre le système téléphonique et le nouveau CRM SAP Sales Cloud V2, ce processus était inefficace et sujet aux erreurs.

• Temps d’identification longs : pour chaque appel, les employés devaient rechercher manuellement l’appelant dans le système, ce qui gaspillait de précieuses secondes et augmentait les temps d’attente pour les autres.
• Historique de contacts incomplet : dans la précipitation du quotidien, l’enregistrement manuel des appels était souvent oublié. Des informations importantes sur les conversations n’étaient pas consignées.
• Appels sortants fastidieux : pour les rappels, les numéros de téléphone devaient être saisis manuellement, ce qui était peu pratique et sujet aux erreurs.
• Pas de vue à 360 degrés au moment critique : au début d’un appel, l’agent ne disposait pas immédiatement de toutes les informations pertinentes sur le locataire à l’écran.

GWH avait besoin d’une solution intelligente pour automatiser le processus de communication et soutenir de manière optimale ses employés dans leurs tâches de service quotidiennes.

La solution

Au lieu d’un développement personnalisé complexe, nous avons rapidement connecté notre solution CTI éprouvée, « Spadoom Engage », au SAP Sales Cloud V2 de GWH.

• Intégration CTI transparente : « Spadoom Engage » agit comme un pont intelligent entre le système téléphonique et le Sales Cloud.
• Screen Pop lors des appels : lors d’un appel entrant, le système reconnaît le numéro de téléphone, le met en correspondance avec les données du Sales Cloud et ouvre automatiquement le dossier locataire ou prospect correspondant sur l’écran de l’agent (« Screen Pop »).
• Enregistrement automatique des appels : chaque appel entrant et sortant est automatiquement enregistré comme une activité horodatée dans le système. L’agent n’a plus qu’à ajouter ses notes d’appel.
• Fonctionnalité Click-to-Dial : les numéros de téléphone dans le Sales Cloud deviennent des liens cliquables. Un seul clic suffit pour que le téléphone compose automatiquement le numéro, rapidement et sans erreur.

La solution a été implémentée sous forme de package prêt à l’emploi, ce qui a permis un déploiement extrêmement rapide et économique.

Les résultats

L’introduction de « Spadoom Engage » a immédiatement et durablement amélioré l’efficacité et la qualité du service locataire chez GWH.

• Processus nettement plus rapides : le temps moyen de traitement des appels a été considérablement réduit, la recherche manuelle de dossiers étant complètement éliminée.
• Expérience locataire améliorée : les locataires sont reconnus immédiatement et accueillis personnellement. Ils n’ont pas à répéter leurs informations, ce qui conduit à une satisfaction plus élevée.
• Qualité des données complète : grâce à l’enregistrement automatique, l’historique des contacts de chaque locataire est complet à 100 %. Cela permet un suivi transparent de toutes les demandes.
• Satisfaction des employés accrue : l’automatisation des tâches routinières soulage les agents de service, qui peuvent désormais se concentrer pleinement sur la résolution des problèmes des locataires.