Configurer SAP Engagement Cloud (Emarsys) : un guide en 8 étapes

Configurer SAP Engagement Cloud (anciennement SAP Emarsys) demande huit étapes et, pour le courriel et un système SAP, six à dix semaines. Aucune étape n’est compliquée, mais l’ordre compte : si vous sautez la configuration du domaine ou le mappage des données, vous passerez ensuite des semaines à traquer des problèmes de délivrabilité ou des jetons de personnalisation défaillants.

SAP a renommé Emarsys en SAP Engagement Cloud en février 2026 ; le produit existant se poursuit sous le nom d’édition Emarsys, et la configuration décrite ici s’y applique. De nombreux composants (Web Extend, Smart Insight, le SDK Emarsys) portent encore l’ancien nom. Nous avons suivi ce processus dans des projets SAP Commerce et S/4HANA pour des clients de tailles diverses.

En bref : une implémentation d’Engagement Cloud comporte 8 étapes en 6 à 10 semaines : configuration du tenant, domaine d’envoi, suivi des liens, suivi web et identification, devise et domaines web, activation des canaux, fourniture des données de vente et premières campagnes. Le chemin critique passe par le domaine d’envoi (SPF, DKIM, DMARC, montée en charge IP) et par l’intégration des données. Commencez par le courriel et ajoutez SMS et push une fois le socle stable.

À quoi ressemble la configuration de bout en bout ?

Le guide d’intégration de SAP pour Engagement Cloud recense les connecteurs et les API. Les intégrations SAP préconfigurées évitent beaucoup de développement spécifique, mais les fondations décrites ci-dessous doivent tout de même être posées avec soin. Voici les huit étapes.

Étape 1 : configuration du tenant

Tout commence par la mise à disposition de votre tenant : l’environnement isolé où résident votre compte, vos données et vos campagnes. Vous fournissez :

• Les coordonnées de l’entreprise et les informations de facturation
• Un interlocuteur principal pour le compte
• La région de centre de données souhaitée (pour les entreprises suisses et européennes, l’UE)
• Les besoins initiaux en canaux (le courriel est standard ; SMS et push sont des options)

Le formulaire de transfert de SAP est soumis par votre partenaire d’implémentation ou par le portail client SAP for Me. Comptez quelques jours ouvrables.

Étape 2 : courriel et domaine d’envoi

Cette étape décide de la réussite de votre lancement. Une configuration de domaine défaillante est la cause la plus fréquente des problèmes de délivrabilité que nous rencontrons.

Ce qu’il vous faut :

• Un sous-domaine d’envoi dédié (par exemple mail.votreentreprise.ch), pas votre domaine principal
• Un enregistrement SPF qui inclut l’infrastructure d’envoi d’Engagement Cloud
• Des clés DKIM générées dans Engagement Cloud et publiées dans votre DNS
• Une politique DMARC, d’abord en p=none, puis resserrée à p=quarantine après la montée en charge
• Des enregistrements MX pour la gestion des rebonds

Pourquoi le sous-domaine est important : si un problème survient pendant la montée en charge IP, seul le sous-domaine en pâtit et la réputation de votre domaine principal reste intacte. Les entreprises qui négligent ce point risquent d’abîmer la réputation du domaine depuis lequel toute leur activité envoie ses courriels, et la réparer prend des mois.

Montée en charge IP : Engagement Cloud vous guide dans un programme structuré qui augmente progressivement les volumes d’envoi sur deux à quatre semaines. Vous bâtissez ainsi votre réputation auprès des fournisseurs de messagerie (Gmail, Outlook, Yahoo), et c’est ce qui décide si vous arrivez dans la boîte de réception ou dans les indésirables.

Étape 3 : suivi des liens et désabonnement

Paramétrez le suivi pour que les données de campagne alimentent proprement vos analyses :

• Paramètres UTM : ajoutez utm_source, utm_medium, utm_campaign et utm_content à tous les liens de campagne pour les rendre visibles dans Google Analytics
• Domaines de suivi personnalisés : des domaines de liens à votre marque (par exemple track.votreentreprise.ch) plutôt que des URL de suivi génériques
• En-têtes List-Unsubscribe : indispensables pour la conformité, et les consignes aux expéditeurs de Google imposent le désabonnement en un clic aux expéditeurs en masse

Si vous gérez les désabonnements hors d’Engagement Cloud, dans votre propre centre de préférences, configurez une URL List-Unsubscribe personnalisée avec des paramètres identifiant le contact et la campagne.

Étape 4 : Web Extend et identification des utilisateurs

Web Extend est le script de suivi web de la plateforme, conçu pour la segmentation et non pour l’analyse web générale. Installez-le sur toutes les pages de votre site pour suivre :

• Les pages vues et les produits consultés
• Les ajouts au panier et les paniers abandonnés
• Les recherches
• Les événements personnalisés

Décidez comment les visiteurs sont identifiés : par adresse électronique (hachée) ou par un identifiant propre à votre système. Le bon choix dépend de votre parcours de connexion. Si la plupart des visiteurs sont connectés, utilisez votre identifiant CRM. S’ils naviguent surtout de manière anonyme, utilisez l’adresse électronique avec une solution de repli fondée sur les cookies.

Étape 5 : devise et domaines du canal web

Deux réglages souvent oubliés :

• Devise : choisissez la devise principale pour le suivi des achats. Chaque compte n’a qu’une devise principale ; si vous vendez en CHF et en EUR, décidez laquelle sert de base au reporting.
• Domaines web : enregistrez tous les domaines et sous-domaines qui utilisent le Web Channel (contenu personnalisé sur le site). Le script Web Extend doit être présent sur chacun d’eux.

Étape 6 : activation des canaux

Le courriel est actif par défaut. Chaque autre canal exige sa propre configuration :

• SMS : indiquez votre passerelle SMS préférée ou utilisez la fonction intégrée. Il faut des données de consentement et le respect des règles locales sur les SMS, plus strictes que pour le courriel dans la plupart des pays.
• Notifications push : configurez le certificat push de votre application (iOS) et la clé Firebase (Android). Le SDK mobile Emarsys doit être intégré à votre application.
• Push web : le push dans le navigateur nécessite le SDK push web et un service worker sur votre site.

Notre conseil : commencez par le courriel et stabilisez-le. Ajoutez SMS et push lorsque le courriel fonctionne de manière fiable et donne des résultats. Lancer tous les canaux en même temps multiplie la complexité sans bénéfice proportionné, et lorsque quelque chose casse, personne ne sait quel canal en est la cause.

Étape 7 : fourniture des données de vente

Cette étape fait entrer vos données transactionnelles dans Engagement Cloud, pour l’attribution du chiffre d’affaires et la segmentation fondée sur les achats.

Méthode recommandée : la Sales Data API. Elle charge votre fichier de ventes par HTTPS et le valide pendant le chargement, si bien que les erreurs apparaissent immédiatement. SAP demande un chargement quotidien des données récentes sur les contacts, les achats et les produits. Chaque ligne contient un identifiant client, un identifiant produit, la quantité, la valeur et la date.

Alternative : le chargement par SFTP. C’est une option historique : plus simple à mettre en place, mais sans validation pendant le chargement, et selon SAP les données de vente chargées par SFTP n’alimentent pas les recommandations de produits.

Si vous utilisez SAP Commerce Cloud, le connecteur préconfiguré transmet les événements de commande à Engagement Cloud quasiment en temps réel, sans développement spécifique. Si vos commandes proviennent d’un ERP, typiquement S/4HANA, le même chargement des données de vente est alimenté par l’ERP ; nous décrivons ce schéma dans le marketing fondé sur le chiffre d’affaires réel.

Étape 8 : lancement de la première campagne

L’infrastructure est en place, il est temps de passer en production. Nous recommandons de commencer par :

1. Un courriel de bienvenue. Il se déclenche à l’inscription d’un nouveau contact, présente peu de risques et prouve immédiatement que votre flux de données fonctionne.
2. Un courriel de panier abandonné. Il se déclenche lorsque quelqu’un ajoute des produits sans finaliser l’achat, et valide l’intégration commerce et les jetons de personnalisation.
3. Un suivi après achat. Il se déclenche après la confirmation de commande et valide le flux de données transactionnelles et la logique de temporisation.

Tous trois reposent sur des tactiques préconfigurées : vous paramétrez des programmes éprouvés au lieu de les construire de zéro.

Quelles sont les erreurs de configuration les plus fréquentes ?

La plupart des lancements retardés que nous voyons tiennent à la qualité des données et à l’ordre des étapes, pas à la plateforme. Voici les cinq erreurs que nous rencontrons régulièrement.

Sauter la montée en charge IP. Envoyer 100’000 courriels le premier jour depuis une nouvelle IP mène tout droit aux indésirables. Respectez le calendrier de montée en charge. Il prend deux à quatre semaines, et c’est le prix d’une bonne délivrabilité à long terme.

Envoyer depuis le domaine principal. Si la montée en charge tourne mal, c’est la réputation de votre domaine principal qui en souffre. Utilisez toujours un sous-domaine dédié.

Importer des données non nettoyées. Contacts en double, adresses invalides et contacts sans preuve de consentement posent immédiatement problème : taux de rebond élevés, faible engagement et risques de conformité. Nettoyez vos données avant l’import. De toutes les causes de lancement retardé, c’est celle que nous voyons le plus souvent.

Lancer tous les canaux à la fois. Faites d’abord fonctionner le courriel : validez les flux de données, testez la personnalisation, confirmez la délivrabilité. Ajoutez ensuite SMS, push et web. Un lancement en parallèle multiplie la complexité et ralentit la recherche d’erreurs.

Reporter Web Extend. Sans suivi web, Engagement Cloud ne peut ni construire de segments comportementaux ni déclencher de programmes de navigation abandonnée. Installez le script tôt, même si vous n’utiliserez pas ces fonctions tout de suite.

Si vous n’avez pas encore décidé si Engagement Cloud est la bonne plateforme, notre comparaison avec les outils d’automatisation marketing autonomes et le guide des prix et des coûts vous aident à trancher. Pour choisir un partenaire d’implémentation, consultez notre guide des partenaires SAP Engagement Cloud en Suisse et dans la région DACH.

Questions fréquentes

Combien de temps dure une implémentation standard d’Engagement Cloud ?

Six à dix semaines pour le courriel avec l’intégration d’un système SAP (généralement Commerce Cloud). Les SMS ajoutent une à deux semaines. Les notifications push exigent l’intégration du SDK mobile, qui ajoute deux à quatre semaines selon l’application. Le chemin critique passe généralement par la configuration du domaine et la montée en charge IP.

Faut-il une équipe technique pour la configuration ?

Il faut quelqu’un capable de modifier les enregistrements DNS (SPF, DKIM, DMARC) et d’installer des scripts de suivi JavaScript. Avec SAP Commerce Cloud, le connecteur préconfiguré réduit le développement spécifique au minimum. Les systèmes non SAP nécessitent un travail d’intégration par API. La configuration côté Engagement Cloud revient au partenaire d’implémentation.

Quelles données préparer avant de commencer ?

Au minimum : des données de contact propres (adresse électronique, nom, statut du consentement), le catalogue produits (marque, catégorie, prix) et l’historique des ventes (commandes avec identifiants clients, identifiants produits et chiffre d’affaires). La qualité de ces données détermine la vitesse à laquelle les campagnes personnalisées peuvent démarrer. Supprimez les doublons et les adresses invalides avant l’import.

Puis-je commencer par le courriel seul et ajouter des canaux plus tard ?

Oui, et c’est exactement ce que nous recommandons. Le courriel est la base : assurer la délivrabilité, valider l’intégration des données, tester les jetons de personnalisation et lancer les premières automatisations. Ajoutez les SMS après quatre à six semaines, une fois le courriel stable. Les notifications push peuvent suivre et exigent le SDK mobile dans votre application.

Qu’est-ce qui change lorsqu’on implémente Engagement Cloud pour des clients SAP Commerce ?

Le connecteur SAP Commerce préconfiguré couvre la synchronisation du catalogue produits, les déclencheurs d’événements de commande, l’inscription des clients et la détection des paniers abandonnés. Cela évite des semaines de travail sur les API. Pour les plateformes de commerce non SAP, vous construisez ces flux de données vous-même au moyen de l’API d’Engagement Cloud.