Quatre langues, un CRM : rendre SSCV2 vraiment multilingue

La Suisse compte quatre langues nationales, et un déploiement CRM suisse qui ne parle qu’allemand n’est qu’un demi-déploiement. Nous avons désormais mené SAP Sales and Service Cloud V2 à travers une adaptation complète en allemand, français, italien et anglais sur des projets clients. La plateforme en est capable. Le savoir-faire, lui, est éparpillé, et l’essentiel de ce qui a mal tourné chez nous a mal tourné conceptuellement, pas techniquement. Voici donc les concepts.

La langue de connexion fait loi

La langue d’affichage d’une session SSCV2 est celle choisie au login, fixée jusqu’à la déconnexion. Pas la langue du navigateur, pas un champ de préférence sur la fiche utilisateur. Acceptez ce simple fait, et la moitié des comportements mystérieux disparaît.

Il a aussi une conséquence sournoise pour les tests : des collègues changent la langue, rechargent la page, voient l’ancienne langue et ouvrent un ticket. Non, pas comme ça : on se déconnecte, on se reconnecte, et ensuite seulement on juge. Nous avons vu des traductions parfaitement correctes se faire rejeter en test uniquement à cause d’un rechargement.

Traduire, c’est deux métiers, pas un

Les libellés de champs et les valeurs à l’intérieur des listes de sélection se gèrent séparément, par des mécanismes différents. Traduisez seulement les libellés et vos utilisateurs francophones verront un libellé parfait au-dessus d’une liste de codes techniques bruts. Les deux sont indépendants, et les deux font partie de la définition du terminé.

Deux leçons plus petites en découlent. D’abord, lire avant d’écrire : les tenants réels sont rarement propres, et nous avons trouvé le même libellé vide dans deux langues, avec une coquille dans la troisième et une chaîne de test dans la quatrième. Ensuite, une vraie traduction l’emporte sur un libellé codé en dur ; un champ mal nommé a donc rarement besoin d’une modification d’interface irréversible. Il a besoin de quatre bonnes traductions.

Les pages intégrées ne connaissent pas la langue, sauf si vous la leur donnez

Les mashups, ces pages que vous intégrez dans le CRM, sont l’endroit où les efforts multilingues meurent d’habitude. L’iframe ne peut pas voir dans quelle langue tourne la session qui l’entoure ; la plateforme doit la lui transmettre, et ce câblage se configure par mashup et s’oublie facilement. Configurez-le, et la page reçoit la langue proprement. Sautez-le, et votre page magnifiquement traduite devine, et devine mal.

Le contournement tentant consiste à construire sa propre recherche qui lit la langue sur la fiche utilisateur. Pourquoi chercher midi à quatorze heures ? Nous avons vu cette approche échouer dans les deux sens : un champ vide qui ne donne rien, et un champ périmé qui écrase la langue correcte de la session. Prenez la langue que la plateforme vous tend, gardez les textes avec la page, terminé.

Les langues font partie du terminé, pas du service après-vente

La plus grande leçon est organisationnelle. Des livraisons sont revenues des tests clients non pas parce que la traduction manquait, mais parce qu’elle était traitée comme une touche finale. Notre règle désormais : les quatre langues présentes, et au moins une langue non par défaut vérifiée par une personne après une reconnexion, avant que quoi que ce soit ne parte chez le client.

Deux contrôles d’une minute, et chacun existe parce que son absence nous a coûté un jour une ronde de retest. Mieux vaut prévenir que guérir, à plus forte raison en quatre langues.