Quattro lingue, un CRM: rendere SSCV2 davvero multilingue

La Svizzera ha quattro lingue nazionali, e un progetto CRM svizzero che parla solo tedesco è mezzo progetto. Abbiamo configurato SAP Sales and Service Cloud V2 in tedesco, francese, italiano e inglese su progetti per i nostri clienti. La piattaforma ne è capace. Le conoscenze però sono sparse, e quasi tutto ciò che per noi è andato storto è andato storto sul piano concettuale, non tecnico.

In sintesi: in SSCV2 decide tutto la lingua di accesso della sessione, e ricaricare la pagina non la cambia. Etichette dei campi e valori di codice sono due traduzioni distinte. I mashup ricevono la lingua solo tramite un parametro di sistema collegato per mashup e per tenant. La lingua deve essere attiva nel tenant prima che qualcuno possa accedervi. E tutte e quattro le lingue fanno parte della definition of done, verificate dopo un nuovo accesso.

Regola 1: decide la lingua di accesso

La lingua di visualizzazione di una sessione SSCV2 è quella scelta al login, fissa fino al logout. Non la lingua del browser, non un campo di preferenza nel record utente, non un’informazione nel token. Una volta accettato questo, metà dei comportamenti misteriosi scompare.

C’è però una conseguenza insidiosa per i test. Un collega cambia lingua, ricarica la pagina, vede la lingua precedente e apre un ticket. Bisogna uscire, rientrare e solo allora giudicare. Abbiamo visto traduzioni perfettamente corrette bocciate nei test solo per un ricaricamento.

Regola 2: la lingua deve essere attiva nel tenant

Prima di tutto il resto, la lingua va abilitata nel tenant: attivata e impostata come lingua di comunicazione. Se manca, nessuno può sceglierla al login e il collaudo in francese non può nemmeno cominciare. Il controllo richiede un minuto e risparmia una giornata di test persa.

Regola 3: tradurre sono due lavori, non uno

Le etichette dei campi e i valori negli elenchi di selezione si gestiscono separatamente, con servizi diversi. Le etichette passano dall’adattamento linguistico, una voce per lingua. I valori di codice hanno i propri testi per lingua. Traducete solo le etichette e i vostri utenti francofoni vedranno un’etichetta impeccabile sopra un elenco di codici tecnici grezzi.

Due lezioni minori si aggiungono. Primo: leggete prima di scrivere. I tenant reali raramente sono puliti; abbiamo trovato la stessa etichetta vuota in due lingue, con un refuso nella terza e un testo di prova nella quarta. Secondo: una traduzione curata ha la precedenza sull’etichetta predefinita. Un campo con il nome sbagliato raramente richiede una modifica irreversibile all’interfaccia; servono quattro buone traduzioni.

SAP descrive gli strumenti nella documentazione di SAP Sales Cloud V2; i servizi sottostanti sono elencati nel SAP Business Accelerator Hub.

Regola 4: le pagine incorporate conoscono la lingua solo se gliela passate

I mashup, cioè le pagine incorporate nel CRM, sono il punto in cui il multilinguismo di solito fallisce. L’iframe non vede in quale lingua gira la sessione che lo contiene. Deve passargliela il mashup: nella configurazione del mashup si collega un parametro URL (noi usiamo lang) al parametro di sistema della lingua di accesso e, già che ci siete, un parametro theme al tema di sistema. SAP Learning mostra il collegamento in Configuring a Mashup in SAP Sales Cloud and SAP Service Cloud Version 2.

Due trappole. Il collegamento si configura per mashup, non per pagina, e i mashup non viaggiano con il repository del codice: ogni tenant lo richiede di nuovo. E le scorciatoie più ovvie non funzionano. Il campo della lingua preferita nel record utente è spesso vuoto e non incide sulla sessione; la lingua del browser è quella del browser, non del CRM; il token non contiene la lingua. Abbiamo visto una ricerca personalizzata fallire in entrambe le direzioni: un campo vuoto che non restituisce nulla e uno obsoleto che sovrascrive la lingua corretta della sessione. Usate la lingua che vi passa la piattaforma e tenete i testi insieme alla pagina. Come costruiamo queste pagine lo spieghiamo in estendere Sales Cloud V2 con app personalizzate su SAP BTP.

Regola 5: le lingue fanno parte del lavoro finito, non delle rifiniture

La lezione più importante è organizzativa. Alcune consegne sono tornate indietro dal collaudo del cliente non perché mancasse una traduzione, ma perché tradurre era considerato l’ultima rifinitura. La nostra regola oggi: niente va al cliente prima di due controlli.

1. Tutte e quattro le lingue sono presenti per ogni nuova etichetta, valore di codice e messaggio, compresi i messaggi di errore della logica di validazione personalizzata.
2. Una lingua diversa da quella predefinita viene verificata da una persona dopo un nuovo accesso, non dopo un ricaricamento, su ogni schermata e mashup modificati.

Ogni controllo richiede un minuto, ed esiste perché la sua assenza ci è costata una volta un giro di test in più. Controllare presto costa meno che testare due volte, soprattutto in quattro lingue.

È una delle lacune che descriviamo nella nostra valutazione onesta dei limiti di Sales Cloud V2: la piattaforma supporta le lingue, ma la disciplina nella consegna deve venire dal progetto. È anche una buona domanda da porre a ogni partner in una rosa svizzera, come suggeriamo nella panoramica delle società di consulenza SAP CX in Svizzera.

I rollout in quattro lingue sono la norma nei nostri progetti svizzeri; la nostra pagina sulla consulenza SAP CX in Svizzera descrive come li realizziamo.

Se gestite Sales Cloud V2 o Service Cloud V2 in un mercato multilingue e volete questi controlli integrati nel metodo invece che scoperti nel collaudo, parliamone.