Configurare SAP Engagement Cloud (Emarsys): una guida in 8 passi

Configurare SAP Engagement Cloud (in precedenza SAP Emarsys) richiede otto passi e, per l’e-mail più un sistema SAP, dalle sei alle dieci settimane. Nessuno dei passi è complicato, ma l’ordine conta: se salta la configurazione del dominio o la mappatura dei dati, passerà poi settimane a rincorrere problemi di recapito o token di personalizzazione che non funzionano.

SAP ha rinominato Emarsys in SAP Engagement Cloud a febbraio 2026; il prodotto esistente prosegue come edizione Emarsys, e la configurazione descritta qui vale per questa edizione. Molti componenti (Web Extend, Smart Insight, l’SDK Emarsys) portano ancora il vecchio nome. Abbiamo seguito questo processo in progetti SAP Commerce e S/4HANA per clienti di dimensioni diverse.

In sintesi: un’implementazione di Engagement Cloud comprende 8 passi in 6-10 settimane: configurazione del tenant, dominio di invio, tracciamento dei link, tracciamento web e identificazione, valuta e domini web, attivazione dei canali, fornitura dei dati di vendita e prime campagne. Il percorso critico passa per il dominio di invio (SPF, DKIM, DMARC, riscaldamento IP) e per l’integrazione dei dati. Parta dall’e-mail e aggiunga SMS e push quando il nucleo è stabile.

Come si presenta la configurazione dall’inizio alla fine?

La guida all’integrazione di SAP per Engagement Cloud elenca connettori e API. Le integrazioni SAP predefinite fanno risparmiare molto lavoro su misura, ma le basi descritte qui sotto vanno comunque realizzate con cura. Ecco gli otto passi.

Passo 1: configurazione del tenant

Tutto inizia con la predisposizione del tenant: l’ambiente isolato in cui vivono account, dati e campagne. Lei fornisce:

• Dati aziendali e informazioni di fatturazione
• Un referente principale per l’account
• La regione del centro dati desiderata (per le aziende svizzere ed europee, l’UE)
• I requisiti iniziali sui canali (l’e-mail è standard; SMS e push sono opzioni aggiuntive)

Il modulo di consegna di SAP viene inoltrato tramite il partner di implementazione o il portale clienti SAP for Me. Conti qualche giorno lavorativo.

Passo 2: e-mail e dominio di invio

Questo passo decide se il lancio riesce. Una configurazione del dominio carente è la causa più frequente dei problemi di recapito che vediamo.

Che cosa serve:

• Un sottodominio di invio dedicato (per esempio mail.suaazienda.ch), non il dominio principale
• Un record SPF che includa l’infrastruttura di invio di Engagement Cloud
• Chiavi DKIM generate in Engagement Cloud e pubblicate nel Suo DNS
• Una policy DMARC, all’inizio con p=none, poi inasprita a p=quarantine dopo il riscaldamento
• Record MX per la gestione dei rimbalzi

Perché il sottodominio è importante: se durante il riscaldamento IP qualcosa va storto, ne risente solo il sottodominio e la reputazione del dominio principale resta intatta. Le aziende che saltano questo passo rischiano di danneggiare la reputazione del dominio da cui scrive tutta l’azienda, e ripararla richiede mesi.

Riscaldamento IP: Engagement Cloud La guida in un riscaldamento strutturato, aumentando i volumi di invio nell’arco di due-quattro settimane. Così si costruisce la reputazione presso i provider di posta (Gmail, Outlook, Yahoo), ed è questo a decidere se si finisce nella casella di posta o nello spam.

Passo 3: tracciamento dei link e disiscrizione

Imposti i parametri di tracciamento in modo che i dati delle campagne confluiscano correttamente nelle Sue analisi:

• Parametri UTM: aggiungere utm_source, utm_medium, utm_campaign e utm_content a tutti i link delle campagne per renderli visibili in Google Analytics
• Domini di tracciamento propri: domini dei link con il Suo marchio (per esempio track.suaazienda.ch) al posto di URL di tracciamento generici
• Intestazioni List-Unsubscribe: necessarie per la conformità, e le linee guida per i mittenti di Google impongono ai mittenti di massa la disiscrizione con un clic

Se gestisce le disiscrizioni fuori da Engagement Cloud, in un proprio centro preferenze, configuri un URL List-Unsubscribe personalizzato con parametri che identificano contatto e campagna.

Passo 4: Web Extend e identificazione degli utenti

Web Extend è lo script di tracciamento web della piattaforma, pensato per la segmentazione e non per l’analisi web generica. Lo installi su tutte le pagine del Suo sito per rilevare:

• Pagine visitate e prodotti consultati
• Aggiunte al carrello e carrelli abbandonati
• Ricerche
• Eventi personalizzati

Stabilisca come vengono identificati i visitatori: tramite indirizzo e-mail (con hash) o tramite un identificativo proprio del Suo sistema. La scelta giusta dipende dal flusso di accesso. Se la maggior parte dei visitatori è autenticata, usi l’ID del CRM. Se la maggior parte naviga in forma anonima, usi l’e-mail con un’alternativa basata sui cookie.

Passo 5: valuta e domini del canale web

Due impostazioni che vengono spesso trascurate:

• Valuta: scelga la valuta principale per il tracciamento degli acquisti. Ogni account ha una sola valuta principale; se vende in CHF ed EUR, decida quale diventa la base del reporting.
• Domini web: registri tutti i domini e sottodomini che usano il Web Channel (contenuti personalizzati sul sito). Lo script Web Extend deve essere presente su ciascuno di essi.

Passo 6: attivazione dei canali

L’e-mail è attiva per impostazione predefinita. Ogni altro canale richiede una configurazione propria:

• SMS: indichi il gateway SMS preferito o usi la funzione integrata. Servono dati di consenso e il rispetto delle regole locali sugli SMS, che nella maggior parte dei Paesi sono più severe di quelle per l’e-mail.
• Notifiche push: configuri il certificato push della Sua app (iOS) e la chiave Firebase (Android). Serve l’SDK mobile Emarsys nella Sua app.
• Web push: il push nel browser richiede l’SDK web push e un service worker sul Suo sito.

Il nostro consiglio: parta dall’e-mail e la renda stabile. Aggiunga SMS e push quando l’e-mail funziona in modo affidabile e produce risultati. Lanciare tutti i canali insieme moltiplica la complessità senza un beneficio proporzionato, e quando qualcosa si rompe nessuno sa quale canale ne sia la causa.

Passo 7: fornitura dei dati di vendita

Questo passo porta i Suoi dati transazionali in Engagement Cloud, per l’attribuzione del fatturato e la segmentazione basata sugli acquisti.

Metodo consigliato: la Sales Data API. Carica il file dei dati di vendita via HTTPS e lo verifica già durante il caricamento, così gli errori emergono subito. SAP richiede un caricamento giornaliero dei dati aggiornati su contatti, acquisti e prodotti. Ogni riga contiene un identificativo cliente, l’ID prodotto, la quantità, il valore e la data.

Alternativa: il caricamento via SFTP. È una soluzione legacy: più semplice da impostare, ma senza verifica durante il caricamento, e secondo SAP i dati di vendita caricati via SFTP non alimentano le raccomandazioni di prodotto.

Se usa SAP Commerce Cloud, il connettore predefinito invia gli eventi d’ordine a Engagement Cloud quasi in tempo reale e senza sviluppo su misura. Se gli ordini provengono da un ERP, tipicamente S/4HANA, lo stesso caricamento dei dati di vendita viene alimentato dall’ERP; descriviamo questo schema in marketing sul fatturato reale.

Passo 8: lancio della prima campagna

L’infrastruttura è pronta, è il momento di partire. Consigliamo di iniziare con:

1. Una mail di benvenuto. Si attiva alla registrazione di un nuovo contatto, è a basso rischio e dimostra subito che il flusso dei dati funziona.
2. Una mail per il carrello abbandonato. Si attiva quando qualcuno aggiunge prodotti al carrello ma non completa l’acquisto, e verifica l’integrazione con il commercio elettronico e i token di personalizzazione.
3. Un follow-up dopo l’acquisto. Si attiva dopo la conferma d’ordine e verifica il flusso dei dati transazionali e la logica dei tempi.

Tutte e tre usano tattiche predefinite: configura programmi collaudati invece di costruirli da zero.

Quali sono gli errori di configurazione più comuni?

La maggior parte dei lanci in ritardo che vediamo dipende dalla qualità dei dati e dall’ordine dei passi, non dalla piattaforma. Questi sono i cinque errori che incontriamo più spesso.

Saltare il riscaldamento IP. Inviare 100’000 e-mail il primo giorno da un IP nuovo porta dritti nello spam. Rispetti il piano di riscaldamento. Richiede da due a quattro settimane, ed è il prezzo di una buona recapitabilità nel lungo periodo.

Inviare dal dominio principale. Se il riscaldamento va storto, ne risente la reputazione del dominio principale. Usi sempre un sottodominio dedicato.

Importare dati sporchi. Contatti duplicati, indirizzi e-mail non validi e contatti senza prova del consenso creano subito problemi: tassi di rimbalzo alti, scarso coinvolgimento e rischi di conformità. Pulisca i dati prima dell’importazione. Tra tutte le cause di ritardo nei lanci, è quella che vediamo più spesso.

Lanciare tutti i canali insieme. Metta prima in funzione l’e-mail: verifichi i flussi di dati, testi la personalizzazione, confermi la recapitabilità. Poi aggiunga SMS, push e web. Un lancio parallelo moltiplica la complessità e rallenta la ricerca degli errori.

Rimandare Web Extend. Senza tracciamento web, Engagement Cloud non può costruire segmenti basati sul comportamento né attivare programmi per la navigazione abbandonata. Installi lo script presto, anche se non userà subito queste funzioni.

Se sta ancora valutando se Engagement Cloud sia la piattaforma giusta, il nostro confronto con gli strumenti di automazione del marketing indipendenti e la guida a prezzi e costi aiutano nella decisione. Per la scelta del partner di implementazione, legga la nostra guida ai partner SAP Engagement Cloud in Svizzera e nell’area DACH.

Domande frequenti

Quanto dura un’implementazione standard di Engagement Cloud?

Da sei a dieci settimane per l’e-mail con l’integrazione di un sistema SAP (tipicamente Commerce Cloud). Gli SMS aggiungono una o due settimane. Le notifiche push richiedono l’integrazione dell’SDK mobile, che aggiunge da due a quattro settimane a seconda dell’app. Il percorso critico passa di solito per la configurazione del dominio e il riscaldamento IP.

Serve un team tecnico per la configurazione?

Serve qualcuno in grado di modificare i record DNS (SPF, DKIM, DMARC) e di installare script di tracciamento JavaScript. Con SAP Commerce Cloud il connettore predefinito riduce al minimo lo sviluppo su misura. I sistemi non SAP richiedono lavoro di integrazione via API. La configurazione lato Engagement Cloud è compito del partner di implementazione.

Quali dati preparare prima di iniziare?

Come minimo: dati di contatto puliti (e-mail, nome, stato del consenso), il catalogo prodotti (marca, categoria, prezzo) e lo storico delle vendite (ordini con ID cliente, ID prodotto e fatturato). La qualità di questi dati determina quanto velocemente possono partire le campagne personalizzate. Rimuova duplicati e indirizzi non validi prima dell’importazione.

Posso partire solo con l’e-mail e aggiungere canali in seguito?

Sì, ed è proprio ciò che consigliamo. L’e-mail è la base: garantire la recapitabilità, verificare l’integrazione dei dati, testare i token di personalizzazione e avviare le prime automazioni. Aggiunga gli SMS dopo quattro-sei settimane, quando l’e-mail è stabile. Le notifiche push possono seguire e richiedono l’SDK mobile nella Sua app.

Che cosa cambia implementando Engagement Cloud per i clienti SAP Commerce?

Il connettore SAP Commerce predefinito copre la sincronizzazione del catalogo prodotti, gli eventi d’ordine, la registrazione dei clienti e il rilevamento dei carrelli abbandonati. Questo fa risparmiare settimane di lavoro su API. Per piattaforme di commercio elettronico non SAP, questi flussi di dati vanno costruiti autonomamente tramite l’API di Engagement Cloud.