SAP Customer Data Cloud (CDC) : identité, consentement et CIAM expliqués

SAP Customer Data Cloud (CDC) est l’offre de SAP pour la gestion des identités et des accès des clients (CIAM). Elle gère la porte d’entrée : la manière dont les clients s’inscrivent, se connectent, tiennent leur profil à jour et contrôlent leurs consentements. C’est la couche de confiance entre vous et vos clients, et sans cette confiance, la personnalisation paraît intrusive plutôt qu’utile.

Beaucoup réduisent la CDC à un « widget de connexion ». Elle va bien au-delà : les clients s’inscrivent une fois et bénéficient de l’authentification unique sur vos boutiques en ligne, applications et portails, tandis que vous gardez le contrôle central des données, des autorisations et des préférences.

En bref : SAP Customer Data Cloud comprend trois produits : Customer Identity (inscription, connexion, authentification unique, profils), Customer Consent (confidentialité, consentements et préférences) et CIAM for B2B (organisations, administration déléguée, rôles). Elle fait des consentements au sens du RGPD et de la nLPD une partie de l’architecture, protège les comptes par l’authentification basée sur le risque et transmet identité et consentement à SAP Commerce Cloud, SAP Engagement Cloud et SAP Customer Data Platform. Un déploiement B2C standard dure généralement 6 à 10 semaines.

Qu’est-ce que SAP Customer Data Cloud ?

La CDC est issue de Gigya, racheté par SAP en 2017, et est documentée sur le SAP Help Portal. SAP Help y recense trois produits : Customer Identity, Customer Consent et CIAM for B2B. Ensemble, ils collectent et gèrent les données client sur tous les points de contact (sites web, applications, portails, connexions sociales), afin qu’une inscription devienne partout une seule identité.

La CDC s’intègre au reste du portefeuille SAP CX : elle transmet identité et consentement à la Customer Data Platform pour l’unification, à SAP Commerce Cloud pour les achats authentifiés et à SAP Engagement Cloud (anciennement SAP Emarsys) pour des campagnes qui respectent les consentements.

Que font les trois produits ?

Customer Identity

La couche d’authentification et de profil. Les clients s’inscrivent par courriel, par connexion sociale ou sans mot de passe (FIDO) et bénéficient de l’authentification et de la déconnexion uniques sur toutes les applications connectées. Fini les comptes séparés par boutique ou par pays.

Customer Identity gère aussi le profil, et le profilage progressif est sa technique la plus utile. Au lieu d’un formulaire d’inscription de vingt champs que les clients abandonnent, la CDC collecte les données étape par étape : courriel et mot de passe à l’inscription, adresse de livraison à la première commande, préférences quelques visites plus tard. Des écrans d’inscription et de profil configurables définissent ce qui est demandé à chaque étape. On partage davantage quand on n’est pas pris au dépourvu.

Avec une identité juste, tout ce qui se trouve en aval fonctionne mieux : personnalisation, contexte de service, confiance. Avec une identité fausse, vous avez des comptes en double et des clients qui ne vous confient rien.

Customer Consent

La couche de confidentialité et de conformité. Elle enregistre les consentements par finalité (courriels marketing, SMS, publicité personnalisée, partage de données), historise les textes juridiques et conserve une piste d’audit. Les clients peuvent consulter, modifier ou retirer leurs consentements et demander la suppression de leurs données à tout moment, ce qui couvre ce que le RGPD et la nouvelle loi suisse sur la protection des données (nLPD) exigent pour la gestion du consentement.

Lorsqu’une personne se désabonne du marketing par courriel, le changement atteint chaque système connecté. C’est précisément cette propagation qui distingue un vrai CIAM d’une case de consentement que personne ne tient à jour.

CIAM for B2B

La couche des relations d’affaires. Elle représente les partenaires commerciaux, leurs collaborateurs et les hiérarchies d’organisation et applique des règles d’autorisation fines. L’administratrice du client peut gérer elle-même ses utilisateurs (administration déléguée), et les rôles déterminent qui peut voir les prix, commander ou approuver les commandes. Quiconque a tenté de modéliser « acheteur de la succursale de Francfort, peut approuver des commandes jusqu’à EUR 50’000 » dans un système de connexion grand public sait pourquoi ce produit existe.

Quelles fonctions de sécurité la CDC offre-t-elle ?

Pour les trois produits, la CDC protège les comptes bien au-delà d’un simple contrôle du mot de passe :

• Tableau de bord sécurité : vue sur les tentatives de connexion, les activités suspectes et le respect des règles, afin que les problèmes apparaissent avant de devenir des incidents.
• Authentification basée sur le risque : chaque connexion est évaluée selon l’appareil, la localisation et le comportement. Les connexions à faible risque passent sans friction, les connexions risquées déclenchent une vérification supplémentaire.
• Protection contre la prise de contrôle de compte : détecte et bloque les tentatives de s’emparer de comptes client, par exemple avec des identifiants dérobés ailleurs.
• Règles de mot de passe et authentification multifacteur : règles de complexité et d’historique configurables, authentification à deux facteurs et connexion sans mot de passe selon FIDO.

Quelle place la CDC occupe-t-elle dans l’architecture SAP CX ?

La CDC forme la base des systèmes orientés client :

• SAP Commerce Cloud utilise la CDC pour l’inscription, la connexion et le consentement dans les boutiques
• SAP Engagement Cloud respecte les consentements gérés dans la CDC lors de l’envoi des campagnes
• La SAP CDP intègre l’identité et le consentement de la CDC avec les données CRM et comportementales (voir SAP CDP vs CDC et quand une CDP est vraiment nécessaire)
• SAP Sales Cloud V2 et SAP Service Cloud V2 travaillent avec des identités client vérifiées au lieu de deviner quelle fiche est la bonne

Sans CDC, chaque système gère l’identité de son côté. Il en résulte des comptes en double, des consentements incohérents et des lacunes de conformité. Avec la CDC, l’identité est gérée une fois et utilisée partout. Chez Medion, cinq boutiques en ligne nationales aux bases clients autrefois séparées partagent aujourd’hui un pool d’identités de 2,8 millions de comptes et un seul schéma de consentement. Chez SPAR, le déploiement de la CDC dans plusieurs pays est devenu possible une fois la plateforme SAP Commerce sous-jacente mise à niveau.

Si vous choisissez un partenaire pour cette couche, notre guide des partenaires SAP CIAM et CDP en Suisse et DACH explique ce qui compte.

Questions fréquentes

Qu’est-ce que SAP Customer Data Cloud ?

SAP Customer Data Cloud est l’offre CIAM de SAP. Elle comprend Customer Identity (inscription, connexion, authentification unique, profils), Customer Consent (confidentialité, consentements et préférences) et CIAM for B2B (organisations, administration déléguée, rôles), protégés par une couche de sécurité commune.

Comment la CDC aide-t-elle à respecter le RGPD et la nLPD ?

La CDC enregistre les consentements par finalité avec des textes juridiques historisés et une piste d’audit complète, et transmet les changements aux systèmes connectés. Les clients peuvent consulter, modifier ou retirer leurs consentements et demander la suppression en libre-service. Après un retrait, les systèmes de marketing, d’analyse et de personnalisation connectés à la CDC cessent d’utiliser ces données pour la finalité concernée.

Quelle différence entre la CDC et un système de connexion classique ?

Un système de connexion classique authentifie les utilisateurs, rien de plus. La CDC ajoute la gestion des consentements, le profilage progressif, l’authentification basée sur le risque, la protection contre la prise de contrôle de compte, la connexion sociale et sans mot de passe, l’authentification unique entre applications et les hiérarchies d’organisation B2B.

La CDC fonctionne-t-elle sans SAP CDP ?

Oui. La CDC fonctionne seule comme plateforme CIAM, et beaucoup d’organisations commencent par la seule CDC pour l’inscription, le consentement et l’authentification unique. Si elles ajoutent plus tard la CDP pour unifier les données, la CDC devient l’une de ses sources.

Combien de temps dure une implémentation de la CDC ?

Un déploiement B2C standard avec inscription, authentification unique et gestion des consentements dure généralement 6 à 10 semaines. Avec CIAM for B2B, hiérarchies d’organisation et administration déléguée, on arrive à environ 10 à 14 semaines. Les programmes multimarchés prennent plus de temps lorsqu’il faut migrer des comptes et des consentements existants : le regroupement des cinq marchés de Medion s’est déroulé en trois étapes sur douze semaines.