SAP CDP vs CDC : ce que fait chacune et quand il vous faut les deux

SAP propose deux produits aux noms si proches qu’ils prêtent à confusion : SAP Customer Data Platform (CDP) et SAP Customer Data Cloud (CDC). Ils résolvent des problèmes différents, servent des utilisateurs différents et se situent à des niveaux différents de votre architecture. Comme les deux portent « customer data » dans leur nom, on les confond sans cesse, et cette confusion mène à des décisions coûteuses.

Beaucoup de nos échanges avec des prospects commencent par « il nous faut une CDP » alors que c’est d’abord la CDC qui manque, ou l’inverse. Cet article sépare clairement les deux.

En bref : la CDC est la porte d’entrée : inscription, connexion, authentification unique et consentement, c’est-à-dire la partie que vos clients voient. La CDP est le moteur derrière : elle réunit les données du CRM, de l’ERP, du commerce, du marketing et de la CDC elle-même en profils unifiés pour la segmentation et l’activation. La plupart des entreprises ont d’abord besoin de la CDC, car une CDP qui unifie les mauvaises personnes est pire que pas de CDP. Il vous faut les deux dès qu’un consentement recueilli à l’entrée doit être appliqué dans cinq systèmes en aval ou plus.

Que fait la SAP CDP ?

SAP Customer Data Platform collecte les données des systèmes de votre entreprise, par exemple SAP Sales Cloud V2, SAP Service Cloud, SAP Commerce Cloud, SAP Engagement Cloud (anciennement SAP Emarsys), l’ERP et des sources non SAP, et en tire un profil par client. C’est un outil back-end. Vos clients ne le voient jamais ; le marketing, les ventes et l’analyse utilisent ce qu’il produit.

Ce que fait la CDP :

• Elle rapproche les identités en reconnaissant la même personne à travers courriel, téléphone, identifiant de fidélité, cookies du site et fiches CRM
• Elle enrichit les profils en ajoutant aux données de base les données comportementales (navigation, achats, interactions de service)
• Elle crée des segments dynamiques qui se mettent à jour selon le comportement
• Elle active les données en transmettant profils et segments à Engagement Cloud, à Commerce Cloud, aux plateformes publicitaires et aux outils d’analyse
• Elle applique les consentements de manière centrale, afin que chaque système en aval respecte l’état actuel du client

SAP résume cela en trois principes : Unify, Respect, Activate. Savoir si vous avez besoin de la CDP est une autre question, traitée dans notre guide quand vous avez réellement besoin de la SAP CDP.

Que fait la SAP CDC ?

SAP Customer Data Cloud est l’offre de SAP pour la gestion des identités et des accès des clients (CIAM), fondée sur l’ancienne technologie Gigya. C’est la porte d’entrée de votre expérience client : formulaires d’inscription, écrans de connexion, dialogues de consentement et pages de profil. SAP Help y recense trois produits : Customer Identity, Customer Consent et CIAM for B2B.

Ce que fait la CDC :

• Inscription et authentification avec connexion sociale, courriel et mot de passe, connexion sans mot de passe (FIDO) et authentification unique entre plusieurs applications
• Gestion des consentements qui recueille, conserve et historise les consentements selon le RGPD, la nLPD suisse et d’autres lois sur la protection des données
• Profilage progressif, qui collecte les données au fil de plusieurs interactions au lieu de tout demander à l’inscription
• Fonctions de sécurité comme l’authentification basée sur le risque et la protection contre la prise de contrôle de compte
• Identité B2B : hiérarchies d’organisation, administration déléguée et accès par rôles pour les clients professionnels

Notre guide de la CDC détaille chaque produit.

Comment la CDP et la CDC se comparent-elles ?

Comment fonctionnent-elles ensemble ?

L’architecture la plus solide utilise les deux, la CDC étant l’une des sources de la CDP. La CDC recueille l’identité, les événements de connexion et les consentements côté client ; la CDP les combine avec les données du CRM, du commerce et du service.

Le flux de données :

1. Le client s’inscrit via la CDC (connexion sociale, courriel ou sans mot de passe).
2. La CDC enregistre le consentement : quels canaux, quelles données, pour combien de temps.
3. La CDP intègre l’identité et le consentement issus de la CDC, ainsi que les achats de Commerce Cloud, l’historique de service de Service Cloud et les réactions aux campagnes d’Engagement Cloud.
4. La CDP construit un profil à partir de toutes les sources.
5. La CDP transmet les segments à Engagement Cloud pour les campagnes, à Commerce Cloud pour la personnalisation et à Service Cloud pour le contexte.
6. Lorsque le client modifie ses préférences dans la CDC, la CDP propage le changement à chaque système en aval.

La conformité au RGPD et à la nLPD devient ainsi une propriété de l’architecture plutôt qu’un tableur préparé avant un audit. L’ordre compte : chez Medion, nous avons d’abord regroupé 2,8 millions de comptes de cinq marchés dans un seul pool d’identités CDC avec un schéma de consentement commun. Ce n’est qu’ensuite que le marketing a pu créer des segments sur les cinq marchés.

Par laquelle commencer ?

Tout le monde n’a pas besoin des deux dès le premier jour.

Commencez par la CDC lorsque :

• vous avez besoin d’une inscription et d’une gestion des consentements conformes au RGPD et à la nLPD
• vous lancez un portail client, une boutique en ligne ou un programme de fidélité
• le même client existe dans plusieurs boutiques, marques ou pays, et ne devrait pas
• vous n’avez pas encore cinq sources de données ou plus à unifier

Commencez par la CDP lorsque :

• les données client se trouvent déjà dans cinq systèmes séparés ou plus
• le marketing ne peut pas créer de segments multicanaux sans exports manuels
• vous gérez nettement plus de 200’000 profils à dédoublonner
• l’identité est déjà réglée (CDC ou équivalent) et c’est l’activation qui manque

Mettez en place les deux lorsque :

• vous avez besoin d’une gouvernance de la collecte à l’activation
• un consentement recueilli à l’entrée doit s’appliquer partout en aval
• vous construisez une expérience client unique entre commerce, marketing et service

Le choix du partenaire pour cette couche est une question à part ; notre comparatif des partenaires SAP CIAM et CDP en Suisse et DACH indique ce qu’il faut vérifier.

Questions fréquentes

Quelle est la principale différence entre SAP CDP et CDC ?

La CDC gère qui est le client : inscription, connexion, authentification unique, consentement et préférences, tout cela visible pour le client. La CDP gère ce que fait le client : elle unifie les données de nombreux systèmes en profils et segments pour le marketing, l’analyse et la personnalisation, et le client ne la voit jamais.

La CDP et la CDC peuvent-elles fonctionner indépendamment ?

Oui. La CDP a été construite sur la base technologique de la CDC, mais les deux sont licenciées et exploitées comme des produits distincts. Beaucoup d’organisations commencent par la seule CDC pour l’identité et le consentement. La CDP peut intégrer les données de la CDC mais fonctionne aussi avec des systèmes d’identité non SAP. Ensemble, elles forment la configuration la plus solide : la CDC recueille identité et consentement, la CDP unifie et active les données.

Laquelle assure la conformité au RGPD et à la nLPD ?

Les deux y contribuent. La CDC recueille le consentement directement auprès du client, le conserve avec une piste d’audit et permet aux clients de consulter ou de modifier leurs préférences. La CDP applique ce consentement dans chaque système en aval, afin que le marketing, l’analyse et la personnalisation n’utilisent que ce que le client a accepté.

Faut-il SAP Commerce Cloud pour utiliser la CDP ou la CDC ?

Non. Les deux s’intègrent avec des systèmes SAP et non SAP. La CDC peut gérer l’identité de toute application web, application mobile ou portail, et la CDP peut intégrer les données de tout système doté d’une API. L’intégration avec Commerce Cloud est éprouvée, mais ce n’est pas un prérequis.

Combien de temps dure la mise en œuvre ?

Un déploiement standard de la CDC en B2C avec inscription, consentement et authentification unique dure généralement 6 à 10 semaines. La première étape de la CDP (connexion des sources, règles de rapprochement et segmentation de base) dure généralement 3 à 6 mois. Si vous mettez en place les deux, commencez par la CDC afin que la CDP s’appuie sur une identité propre ; les programmes multimarchés prennent plus de temps, car il faut rapprocher les identités et migrer les consentements.