SAP Customer Data Cloud (CDC): identità, consenso e CIAM spiegati

SAP Customer Data Cloud (CDC) è l’offerta SAP per la gestione delle identità e degli accessi dei clienti (CIAM). Governa la porta d’ingresso: come i clienti si registrano, accedono, gestiscono il proprio profilo e controllano i consensi. È lo strato di fiducia tra voi e i vostri clienti, e senza questa fiducia la personalizzazione risulta invadente invece che utile.

Molti liquidano la CDC come «il widget di login». È molto di più: i clienti si registrano una volta e ottengono il single sign-on su negozi online, app e portali, mentre voi mantenete il controllo centrale su dati, autorizzazioni e preferenze.

In sintesi: SAP Customer Data Cloud comprende tre prodotti: Customer Identity (registrazione, login, single sign-on, profili), Customer Consent (privacy, consensi e preferenze) e CIAM for B2B (organizzazioni, amministrazione delegata, ruoli). Rende i consensi secondo GDPR e LPD parte dell’architettura, protegge gli account con l’autenticazione basata sul rischio e fornisce identità e consensi a SAP Commerce Cloud, SAP Engagement Cloud e SAP Customer Data Platform. Un rollout standard B2C dura in genere da 6 a 10 settimane.

Che cos’è SAP Customer Data Cloud?

La CDC nasce da Gigya, acquisita da SAP nel 2017, ed è documentata sul SAP Help Portal. SAP Help vi elenca tre prodotti: Customer Identity, Customer Consent e CIAM for B2B. Insieme raccolgono e gestiscono i dati cliente su tutti i punti di contatto (siti web, app, portali, social login), così che una registrazione diventi un’unica identità ovunque.

La CDC si inserisce nel resto del portafoglio SAP CX: fornisce identità e consensi alla Customer Data Platform per l’unificazione, a SAP Commerce Cloud per gli acquisti con accesso autenticato e a SAP Engagement Cloud (in precedenza SAP Emarsys) per campagne che rispettano i consensi.

Che cosa fanno i tre prodotti?

Customer Identity

Lo strato di autenticazione e profilo. I clienti si registrano con e-mail, social login o accesso senza password (FIDO) e ottengono single sign-on e single sign-out su tutte le applicazioni collegate. Niente più account separati per ogni negozio o paese.

Customer Identity gestisce anche il profilo, e la profilazione progressiva è la sua tecnica più utile. Invece di un modulo di registrazione con venti campi che i clienti abbandonano, la CDC raccoglie i dati passo dopo passo: e-mail e password alla registrazione, l’indirizzo di consegna al primo ordine, le preferenze qualche visita dopo. Schermate di registrazione e profilo configurabili stabiliscono che cosa chiedere in ogni fase. Chi non si sente messo alle strette condivide di più.

Con un’identità corretta funziona meglio tutto ciò che sta a valle: personalizzazione, contesto di assistenza, fiducia. Con un’identità sbagliata avete account doppi e clienti che non vi affidano nulla.

Customer Consent

Lo strato di privacy e conformità. Registra i consensi per finalità (e-mail di marketing, SMS, pubblicità personalizzata, condivisione dei dati), storicizza i testi legali e conserva una traccia di verifica. I clienti possono consultare, modificare o revocare i consensi e chiedere la cancellazione dei propri dati in qualsiasi momento, il che copre quanto il GDPR e la nuova legge svizzera sulla protezione dei dati (LPD) richiedono nella gestione del consenso.

Quando qualcuno si disiscrive dal marketing via e-mail, la modifica raggiunge ogni sistema collegato. È proprio questa propagazione a distinguere un vero CIAM da una casella di consenso che nessuno aggiorna.

CIAM for B2B

Lo strato delle relazioni commerciali. Rappresenta partner commerciali, i loro collaboratori e le gerarchie organizzative e applica regole di autorizzazione dettagliate. L’amministratrice del cliente può gestire da sé i propri utenti (amministrazione delegata), e i ruoli stabiliscono chi può vedere i prezzi, ordinare o approvare gli ordini. Chi ha provato a modellare «acquirente della filiale di Francoforte, può approvare ordini fino a EUR 50’000» in un sistema di login per consumatori sa perché questo prodotto esiste.

Quali funzioni di sicurezza offre la CDC?

Su tutti e tre i prodotti, la CDC protegge gli account ben oltre il semplice controllo della password:

• Dashboard di sicurezza: visione dei tentativi di accesso, delle attività sospette e del rispetto delle policy, così i problemi emergono prima di diventare incidenti.
• Autenticazione basata sul rischio: ogni accesso viene valutato in base a dispositivo, posizione e comportamento. Gli accessi a basso rischio passano senza attriti, quelli rischiosi richiedono una verifica aggiuntiva.
• Protezione dal furto di account: individua e blocca i tentativi di impossessarsi degli account dei clienti, per esempio con credenziali trafugate altrove.
• Regole per le password e autenticazione a più fattori: regole configurabili di complessità e cronologia, autenticazione a due fattori e accesso senza password secondo FIDO.

Dove si colloca la CDC nell’architettura SAP CX?

La CDC è la base dei sistemi rivolti al cliente:

• SAP Commerce Cloud usa la CDC per registrazione, login e consenso nei negozi online
• SAP Engagement Cloud rispetta i consensi gestiti nella CDC quando invia le campagne
• La SAP CDP acquisisce identità e consensi dalla CDC insieme ai dati del CRM e di comportamento (vedi SAP CDP vs CDC e quando una CDP serve davvero)
• SAP Sales Cloud V2 e SAP Service Cloud V2 lavorano con identità cliente verificate invece di indovinare quale record sia quello giusto

Senza CDC, ogni sistema gestisce l’identità per conto proprio. Ne derivano account doppi, consensi incoerenti e lacune di conformità. Con la CDC l’identità si gestisce una volta e si usa ovunque. Per Medion, cinque negozi online nazionali con banche dati clienti prima separate condividono oggi un unico pool di identità di 2,8 milioni di account e un unico schema di consenso. Per SPAR, il rollout della CDC su più paesi è diventato possibile dopo l’aggiornamento della piattaforma SAP Commerce sottostante.

Se state scegliendo un partner per questo strato, la nostra guida ai partner SAP CIAM e CDP in Svizzera e DACH spiega a che cosa fare attenzione.

Domande frequenti

Che cos’è SAP Customer Data Cloud?

SAP Customer Data Cloud è l’offerta CIAM di SAP. Comprende Customer Identity (registrazione, login, single sign-on, profili), Customer Consent (privacy, consensi e preferenze) e CIAM for B2B (organizzazioni, amministrazione delegata, ruoli), protetti da uno strato di sicurezza comune.

Come aiuta la CDC a rispettare GDPR e LPD?

La CDC registra i consensi per finalità con testi legali storicizzati e una traccia di verifica completa, e trasmette le modifiche ai sistemi collegati. I clienti possono consultare, modificare o revocare i consensi e chiedere la cancellazione in modalità self-service. Dopo una revoca, i sistemi di marketing, analisi e personalizzazione collegati alla CDC smettono di usare quei dati per la finalità revocata.

Che differenza c’è tra la CDC e un normale sistema di login?

Un normale login autentica gli utenti, e basta. La CDC aggiunge gestione dei consensi, profilazione progressiva, autenticazione basata sul rischio, protezione dal furto di account, social login e accesso senza password, single sign-on tra applicazioni e gerarchie organizzative B2B.

La CDC funziona senza SAP CDP?

Sì. La CDC funziona da sola come piattaforma CIAM, e molte aziende partono solo dalla CDC per registrazione, consenso e single sign-on. Se in seguito aggiungono la CDP per unificare i dati, la CDC diventa una delle sue fonti.

Quanto dura un’implementazione della CDC?

Un rollout standard B2C con registrazione, single sign-on e gestione dei consensi dura in genere da 6 a 10 settimane. Con CIAM for B2B, gerarchie organizzative e amministrazione delegata si arriva a circa 10-14 settimane. I programmi su più mercati durano di più quando occorre migrare account e consensi esistenti: il consolidamento dei cinque mercati di Medion si è svolto in tre fasi nell’arco di dodici settimane.