SAP CDP vs CDC: che cosa fanno e quando servono entrambe

SAP ha due prodotti con nomi simili al punto da confondere: SAP Customer Data Platform (CDP) e SAP Customer Data Cloud (CDC). Risolvono problemi diversi, servono utenti diversi e si trovano a livelli diversi dell’architettura. Poiché entrambi hanno «customer data» nel nome, vengono scambiati di continuo, e questa confusione porta a decisioni costose.

Molte conversazioni con potenziali clienti iniziano con «ci serve una CDP» quando in realtà serve prima la CDC, o viceversa. Questo articolo separa con chiarezza le due.

In sintesi: la CDC è la porta d’ingresso: registrazione, login, single sign-on e consenso, cioè la parte che i vostri clienti vedono. La CDP è il motore dietro: riunisce i dati di CRM, ERP, commerce, marketing e della CDC stessa in profili unificati per segmentazione e attivazione. La maggior parte delle aziende ha bisogno prima della CDC, perché una CDP che unifica le persone sbagliate è peggio di nessuna. Servono entrambe quando un consenso raccolto all’ingresso deve essere applicato in cinque o più sistemi a valle.

Che cosa fa la SAP CDP?

La SAP Customer Data Platform raccoglie i dati dai sistemi che la vostra azienda usa, per esempio SAP Sales Cloud V2, SAP Service Cloud, SAP Commerce Cloud, SAP Engagement Cloud (in precedenza SAP Emarsys), l’ERP e fonti non SAP, e ne ricava un profilo per ogni cliente. È uno strumento di back-end. I clienti non lo vedono mai; marketing, vendite e analisi usano ciò che produce.

Che cosa fa la CDP:

• Riconcilia le identità riconoscendo la stessa persona tra e-mail, telefono, ID fedeltà, cookie del sito e record del CRM
• Arricchisce i profili aggiungendo ai dati anagrafici i dati comportamentali (navigazione, acquisti, interazioni con l’assistenza)
• Crea segmenti dinamici che si aggiornano al variare del comportamento
• Attiva i dati inviando profili e segmenti a Engagement Cloud, Commerce Cloud, piattaforme pubblicitarie e strumenti di analisi
• Applica i consensi in modo centrale, così ogni sistema a valle rispetta lo stato attuale del cliente

SAP riassume tutto in tre principi: Unify, Respect, Activate. Se la CDP vi serva davvero è un’altra domanda, a cui risponde la nostra guida su quando la SAP CDP serve davvero.

Che cosa fa la SAP CDC?

La SAP Customer Data Cloud è l’offerta SAP per la gestione delle identità e degli accessi dei clienti (CIAM), basata sulla tecnologia dell’ex Gigya. È la porta d’ingresso dell’esperienza cliente: moduli di registrazione, schermate di login, finestre di consenso e pagine del profilo. SAP Help vi elenca tre prodotti: Customer Identity, Customer Consent e CIAM for B2B.

Che cosa fa la CDC:

• Registrazione e autenticazione con social login, e-mail e password, accesso senza password (FIDO) e single sign-on tra più applicazioni
• Gestione dei consensi che raccoglie, conserva e storicizza i consensi secondo il GDPR, la LPD svizzera e altre leggi sulla privacy
• Profilazione progressiva, che raccoglie i dati gradualmente in più interazioni invece di chiedere tutto alla registrazione
• Funzioni di sicurezza come l’autenticazione basata sul rischio e la protezione dal furto di account
• Identità B2B: gerarchie organizzative, amministrazione delegata e accessi basati sui ruoli per i clienti aziendali

La nostra guida alla CDC descrive ogni prodotto più nel dettaglio.

Come si confrontano CDP e CDC?

Come lavorano insieme?

L’architettura più solida usa entrambe, con la CDC come una delle fonti della CDP. La CDC raccoglie identità, eventi di login e consensi lato cliente; la CDP li combina con i dati di CRM, commerce e assistenza.

Il flusso dei dati:

1. Il cliente si registra tramite la CDC (social login, e-mail o senza password).
2. La CDC registra il consenso: quali canali, quali dati, per quanto tempo.
3. La CDP acquisisce identità e consenso dalla CDC, oltre agli acquisti da Commerce Cloud, allo storico dell’assistenza da Service Cloud e alle reazioni alle campagne da Engagement Cloud.
4. La CDP costruisce un profilo da tutte le fonti.
5. La CDP invia i segmenti a Engagement Cloud per le campagne, a Commerce Cloud per la personalizzazione e a Service Cloud per il contesto.
6. Quando il cliente modifica le preferenze nella CDC, la CDP propaga la modifica a ogni sistema a valle.

La conformità al GDPR e alla LPD diventa così una proprietà dell’architettura invece di un foglio di calcolo preparato prima di un audit. L’ordine conta: per Medion abbiamo prima consolidato 2,8 milioni di account di cinque mercati in un unico pool di identità CDC con uno schema di consenso comune. Solo dopo il marketing ha potuto creare segmenti su tutti e cinque i mercati.

Da quale partire?

Non tutti hanno bisogno di entrambe fin dal primo giorno.

Partite dalla CDC quando:

• vi serve una registrazione conforme e una gestione dei consensi secondo GDPR e LPD
• state lanciando un portale clienti, un negozio online o un programma fedeltà
• lo stesso cliente esiste in più negozi, marchi o paesi e non dovrebbe
• non avete ancora cinque o più fonti di dati da unificare

Partite dalla CDP quando:

• i dati cliente si trovano già in cinque o più sistemi separati
• il marketing non riesce a creare segmenti multicanale senza esportazioni manuali
• gestite ben oltre 200’000 profili da deduplicare
• l’identità è già risolta (CDC o equivalente) e manca l’attivazione

Introducete entrambe quando:

• vi serve una governance dalla raccolta all’attivazione
• un consenso raccolto all’ingresso deve valere ovunque a valle
• state costruendo un’unica esperienza cliente tra commerce, marketing e assistenza

La scelta del partner per questo strato è una questione a sé; il nostro confronto dei partner SAP CIAM e CDP in Svizzera e DACH indica che cosa verificare.

Domande frequenti

Qual è la differenza principale tra SAP CDP e CDC?

La CDC gestisce chi è il cliente: registrazione, login, single sign-on, consenso e preferenze, tutto visibile al cliente. La CDP gestisce che cosa fa il cliente: unifica i dati di molti sistemi in profili e segmenti per marketing, analisi e personalizzazione, e il cliente non la vede mai.

CDP e CDC possono funzionare in modo indipendente?

Sì. La CDP è stata costruita sulla base tecnologica della CDC, ma le due vengono concesse in licenza e gestite come prodotti separati. Molte aziende partono dalla sola CDC per identità e consenso. La CDP può acquisire dati dalla CDC ma funziona anche con sistemi di identità non SAP. Insieme danno la configurazione più solida: la CDC raccoglie identità e consenso, la CDP unifica e attiva i dati.

Quale delle due garantisce la conformità a GDPR e LPD?

Entrambe contribuiscono. La CDC raccoglie il consenso direttamente dal cliente, lo conserva con una traccia di verifica e permette ai clienti di consultare o modificare le proprie preferenze. La CDP applica questo consenso in ogni sistema a valle, così marketing, analisi e personalizzazione usano solo ciò che il cliente ha autorizzato.

Serve SAP Commerce Cloud per usare la CDP o la CDC?

No. Entrambe si integrano con sistemi SAP e non SAP. La CDC può gestire l’identità di qualsiasi applicazione web, app o portale, e la CDP può acquisire dati da qualsiasi sistema dotato di API. L’integrazione con Commerce Cloud è collaudata, ma non è un prerequisito.

Quanto dura l’implementazione?

Un rollout standard della CDC per il B2C con registrazione, consenso e single sign-on dura in genere da 6 a 10 settimane. La prima fase della CDP (collegamento delle fonti, regole di riconciliazione e segmentazione di base) dura in genere da 3 a 6 mesi. Se introducete entrambe, partite dalla CDC, così la CDP costruisce su un’identità pulita; i programmi su più mercati richiedono più tempo, perché occorre riconciliare le identità e migrare i consensi.