SAP Customer Experience pour les industriels

SAP Commerce Cloud n’est pas une application unique comme SAP ERP ou SAP BW. C’est un ensemble de produits qui couvre l’expérience client de bout en bout, de la première interaction au service après-vente. Expérience et gestion client dans un seul système.

SAP CX (anciennement SAP C/4HANA) est potentiellement la plateforme d’expérience client la plus puissante pour le commerce B2B. Concrètement pour les industriels commerce qui souhaitent moderniser leur plateforme, pour plus de libre-service et une gestion client plus coordonnée. Qui gère encore des processus de commande manuels par e-mail et Excel en B2B a un problème qui s’aggrave, pas qui se résout.

Pourquoi la CX est-elle différente dans l’industrie manufacturière ?

La relation entre industriels, distributeurs et grossistes a fondamentalement changé avec la transformation numérique. SAP Commerce Manufacturing a recentré son attention sur l’innovation grâce aux outils de l’Industrie 4.0 : qualité produit, adaptabilité, opérations de production, personnalisation. Tout avec l’objectif de produire plus vite à des coûts opérationnels réduits.

Qu’est-ce qui accélère ce changement ? L’argent. C’est toujours l’argent, autant l’admettre. Exprimé en termes d’intérêt client : les millennials les plus âgés ont désormais la quarantaine et sont fermement établis comme acheteurs B2B. Ces natifs du numérique, aujourd’hui dans des postes de direction, ont grandi avec Internet. Leurs attentes en matière d’expériences numériques ont été façonnées par des marques B2C qui livrent systématiquement une CX supérieure. Un industriel qui propose un portail qui ressemble à 2005 perd ces acheteurs au profit de la concurrence.

Dans les faits, les attentes client augmentent continuellement. Les services numériques à valeur ajoutée (données de maintenance préventive, réapprovisionnements automatiques, portails libre-service) nécessitent une base technique solide. Qui ne pose pas cette base maintenant aura du mal à simplement suivre le rythme dans les années à venir.

Forrester Wave et SAP CX

SAP Commerce Cloud, anciennement SAP Hybris, a été régulièrement classé premier dans le Forrester Wave pour les plateformes de commerce B2B. Ce n’est pas un hasard. La plateforme comprend :

• SAP Service Cloud V2
• SAP Marketing Cloud
• SAP Customer Data Cloud par Gigya
• SAP Sales Cloud V2
• SAP Commerce Cloud

Chez Spadoom, nous avons développé une solution SAP Commerce Cloud plus performante pour accroître l’efficacité et fournir des solutions cloud spécifiquement adaptées à l’industrie manufacturière. Pas de solutions génériques, mais des implémentations qui répondent adéquatement aux défis spécifiques du secteur.

Comment SAP Commerce Cloud gère-t-il le B2B industriel ?

Les principaux avantages de SAP Commerce Cloud pour les industriels incluent le B2B Commerce Accelerator avec un ensemble complet d’outils :

• Analyses intégrées
• Outils de personnalisation avancés
• Paiement hébergé intégré
• Capacités de merchandising et de recherche
• Gestion de contenu web et de contenu produit entièrement intégrée
• Choix entre paiement en tant qu’invité, express ou multi-étapes depuis la vitrine desktop
• Modèles de vitrine prêts à l’emploi
• Gestion omnicanale des commandes pour le commerce
• Pages web entièrement responsives pour mobile, grand écran et bureau

B2B et B2C sur une même plateforme

Pour les industriels qui souhaitent développer leurs ventes directes aux consommateurs, SAP Customer Experience est un excellent choix. Il est fréquemment utilisé pour gérer les expériences clients B2C directement ou via des outils de marketplace, tout en gérant les transactions fournisseurs avec les acheteurs B2B qui doivent respecter diverses règles commerciales.

Un mot encore : réunir B2B et B2C sur une seule plateforme n’est pas un compromis. C’est la bonne approche pour les industriels qui veulent servir les deux canaux de manière professionnelle.