SAP CX für Hersteller: Wie Commerce, Service und Sales Cloud das industrielle B2B unterstützen

Industrieprodukte zu verkaufen und zu betreuen ist eine andere Aufgabe als der Detailhandel. Ein Hersteller verkauft konfigurierbare Produkte mit Tausenden von Varianten, zu Preisen, die pro Vertrag verhandelt sind, an Einkaufsorganisationen mit Freigaberegeln, und betreut die Anlagen danach über Jahre. Eine CX-Plattform, die diese Komplexität nicht abbilden kann, endet als Prospekt-Website mit Kontaktformular.

Die meisten unserer Kunden sind Hersteller, von Franke und BDTronic bis zu Nussbaum und dem Instandhaltungsteam von Lindt & Sprüngli. Dieser Beitrag geht die Anforderungen durch, die uns in fast jedem Fertigungsprojekt begegnen, und zeigt, wie jedes SAP-CX-Produkt damit umgeht.

Kurzfassung: SAP CX deckt die drei Stellen ab, an denen CX in der Fertigung schwierig wird. Commerce Cloud übernimmt komplexe B2B-Bestellungen (konfigurierbare Produkte, Vertragspreise, Freigabeabläufe, Ersatzteile). Sales Cloud V2 führt lange Verkaufszyklen mit ERP-Preisen und Verfügbarkeit im Angebot. Service Cloud V2 verknüpft Fälle mit installierten Anlagen und Ersatzteilen, für Einsätze vor Ort mit SAP Field Service Management. Entscheidend ist die Verbindung zum ERP; planen Sie CX und ERP deshalb gemeinsam.

Warum ist CX in der Fertigung anders?

In einem Industrieunternehmen steckt viel Kundenwissen in den Köpfen der Mitarbeitenden. Ein erfahrener Verkäufer kennt die Vertragspreise jedes Kunden, Mindestbestellmengen, Lieferzeiten und die technisch sinnvollen Varianten. Die Herausforderung ist nicht, einen Katalog online zu stellen, sondern dieses Wissen digital verfügbar zu machen, für Kunden und für neue Kolleginnen und Kollegen.

Fünf Anforderungen tauchen in fast jedem Fertigungsprojekt auf:

Konfigurierbare Produkte. Ein Ventilhersteller verkauft nicht ein Ventil. Er verkauft Tausende Varianten nach Werkstoff, Grösse, Druckstufe, Anschlussart und Beschichtung. Die Plattform muss Konfiguration mit Regeln unterstützen, die ungültige Kombinationen verhindern, sonst liefern Sie Teile, die nicht zusammenpassen.

Kundenspezifische Preise. Jeder Kunde hat eigene Konditionen. Ein Händler in Deutschland zahlt andere Preise als einer in Italien, und beide andere als ein Direktkunde. Staffeln, Vertragspreise und Aktionen werden im ERP gepflegt und müssen überall korrekt erscheinen.

Freigabeabläufe. B2B-Bestellungen brauchen oft eine interne Freigabe. Ein Werkleiter gibt Bestellungen bis zu einem bestimmten Betrag frei, grössere braucht die Zustimmung des Einkaufs. Die Plattform muss solche mehrstufigen Ketten abbilden.

Ersatzteile. Kunden brauchen Teile für Anlagen, die sie bereits besitzen. Der Ersatzteilkatalog muss mit Seriennummern und der installierten Basis verknüpft sein, damit Kunden nur passende Teile sehen.

Lange Verkaufszyklen. Investitionsgüter werden über Monate verkauft, mit mehreren Entscheidern, technischen Evaluationen und Mitbewerbern. Das CRM muss all das über lange Zeit festhalten.

Wie deckt SAP Commerce Cloud das B2B der Fertigung ab?

SAP Commerce Cloud bringt die B2B-Funktionen, die Hersteller brauchen, im Standard mit. SAP wurde elf Jahre in Folge als Leader im Gartner Magic Quadrant for Digital Commerce eingestuft (SAP News, 2025), und diese Position beruht grösstenteils auf der B2B-Tiefe.

Einkaufsorganisationen. Bilden Sie die Struktur des Kunden ab: Hauptsitz, Regionalniederlassungen, Einkäufer auf Werksebene, Beschaffung. Jede Ebene erhält eigene Berechtigungen, Budgets und Freigaberegeln.

Kundenspezifische Kataloge und Preise. Jeder Kunde sieht nur die Produkte, die er kaufen darf, zu seinen eigenen Preisen. Die Preise kommen aus SAP S/4HANA; eine Vertragsänderung im ERP erscheint also ohne manuelle Nachführung im Shop.

Produktkonfiguration. Geführter Verkauf für konfigurierbare Produkte: Der Einkäufer wählt Grösse, Werkstoff und Oberfläche, und Regeln prüfen die Kombination, bevor sie in den Warenkorb geht. Bei komplexen Konfigurationen übernimmt SAP CPQ. Für BDTronic haben wir manuelle Angebote für Dosier- und Klebeanlagen durch SAP CPQ mit geführtem Verkauf ersetzt (BDTronic-Referenz).

Bestelllisten und Schnellbestellung. Industrielle Einkäufer bestellen immer wieder dieselben Artikel. Bestelllisten speichern sie für eine Nachbestellung in einem Schritt; die Schnellbestellung erlaubt die direkte Eingabe von Artikelnummern.

Auftragsverfolgung im Self-Service. Kunden prüfen Auftragsstatus, Lieferungen und Rechnungen im Shop, statt den Kundendienst anzurufen.

Bei Franke ging eine ins Stocken geratene Commerce-Cloud-Plattform in 90 Tagen live, und die manuellen Bestellungen sanken um 75 %; das Projekt erhielt den SAP Quality Award für «Rapid Time to Value» (Franke-Referenz). Wie in den meisten unserer Commerce-Projekte deckten die B2B-Standardfunktionen den Grossteil der Anforderungen ab, und die unternehmensspezifische Logik läuft als Erweiterung auf SAP BTP. Das hält den Kern im Standard und Upgrades planbar. Wer dafür Implementierungspartner vergleicht, findet Orientierung in den besten SAP-Commerce-Cloud-Partnern der Schweiz.

Wie unterstützen Sales Cloud V2 und Service Cloud V2 die Fertigung?

SAP Sales Cloud V2 in der Fertigung:

• Opportunities mit langem Zyklus: Deals über Monate verfolgt, mit mehreren Ansprechpersonen, technischen Evaluationen und Mitbewerbern.
• Angebote mit ERP-Daten: Preise, Verfügbarkeit und Lieferzeiten kommen aus S/4HANA; der Verkäufer offeriert also, was auch Shop und Auftragsbestätigung zeigen.
• Kundensicht: offene Aufträge, Lieferungen, Rechnungen, Servicefälle und installierte Anlagen je Kunde auf einem Bildschirm.
• Joule: Kundenzusammenfassungen, vorgeschlagene nächste Schritte, E-Mail-Entwürfe und Hinweise auf Deals, bei denen die Aktivität stockt.

Nussbaum, ein Schweizer Verpackungshersteller, kam mit Sales Cloud V2 in fünf Monaten von verstreuten Daten zu einer zentralen Vertriebsplattform und führte dabei drei Datenquellen zusammen (Nussbaum-Referenz). Weitere Szenarien aus der Fertigung beschreibt SAP Sales Cloud V2 für die Fertigung.

Service Cloud V2 in der Fertigung:

• Installierte Basis: Fälle mit der konkreten Maschine und Seriennummer verknüpft; die Servicemitarbeiterin sieht Produkt, Konfiguration, Garantie und Wartungshistorie.
• Ersatzteile: Aus dem Fall heraus prüfen Mitarbeitende die Verfügbarkeit in S/4HANA und erfassen eine Ersatzteilbestellung, ohne Service Cloud zu verlassen.
• Aussendienst: Fälle, die einen Techniker vor Ort brauchen, gehen an SAP Field Service Management für Planung, Disposition und mobile Arbeitsaufträge. Für die Instandhaltung im Werk Aachen von Lindt & Sprüngli haben wir SAP FSM mit mobilen Arbeitsaufträgen und Sicht auf Ersatzteile eingeführt (Lindt-Referenz).
• Wissensdatenbank: technische Dokumentation, Fehlersuchanleitungen und Servicemitteilungen, durchsuchbar nach Produkt und Seriennummer. Die Produktdokumentation steht in der SAP Help.

Was verändert die ERP-Anbindung für CX in der Fertigung?

Für Hersteller wächst der Nutzen von SAP CX mit der Nähe zum ERP. Die Anbindung an S/4HANA liefert, wofür andere CX-Plattformen eigene Middleware brauchen:

• Aktuelle Preise: kundenspezifische Konditionen, Mengenrabatte und Aktionen aus S/4HANA statt einer Kopie aus dem nächtlichen Batchlauf.
• Verfügbarkeitsprüfung (ATP): Liefertermine gegen Bestand und Produktionsplanung geprüft, damit Kunden realistische Termine erhalten.
• Order-to-Cash: Aufträge fliessen von Commerce Cloud nach S/4HANA für Lieferung, Fakturierung und Buchung, ohne erneute Erfassung.
• Installierte Basis: Anlagendaten aus S/4HANA gelangen in Service Cloud V2, damit Mitarbeitende die aktuelle Konfiguration und Garantie sehen.

Hier geraten auch die meisten CX-Projekte in Schwierigkeiten: der Auftrag, der nicht verbucht wird, der Preis, den das Angebot nicht auflösen kann, der Servicefall ohne Material dahinter. Deshalb liefern wir SAP S/4HANA Public Cloud und die CX-Produkte mit einem Team. Wie beides zusammenpasst, beschreibt S/4HANA Public Cloud und Sales Cloud V2 als ein integrierter Stack; wer ERP und Kundenseite gemeinsam plant, beginnt am besten mit der Übersicht zur Transformation.

Für Schweizer Hersteller zeigt unsere Seite zur SAP CX Beratung Schweiz, wie ein Team Sales und Service Cloud V2 mit dem ERP dahinter verbindet.

Häufige Fragen

Kann SAP CX die Konfiguration komplexer Industrieprodukte abbilden?

Ja. SAP CPQ übernimmt die regelbasierte Konfiguration (gültige Kombinationen, abhängige Optionen, Preiswirkungen) und übergibt das Ergebnis für Produktion und Auftrag an S/4HANA. Für einfachere Sortimente genügt die eingebaute Variantenverwaltung von Commerce Cloud. Was Sie brauchen, hängt davon ab, wie viele Regeln Ihre Produkte tragen; das lohnt sich vor der Lizenzierung in einem kurzen Workshop zu prüfen.

Lohnt sich SAP CX für einen mittelgrossen Hersteller?

Das hängt eher von Bestellvolumen und Komplexität ab als von der Unternehmensgrösse. Wenn ein grosser Teil der Bestellungen noch per Telefon oder E-Mail kommt, die Preise kundenspezifisch sind und das ERP von SAP stammt, zahlen sich Self-Service-Bestellung und ERP-Anbindung meist aus. Bei kleinem Sortiment und einheitlichen Preisen kann eine schlankere Lösung genügen; das sagen wir im ersten Gespräch.

Wie schneidet SAP CX im Vergleich zu Salesforce in der Fertigung ab?

Der Vorteil von SAP ist die native Verbindung zu SAP ERP: Preise, Verfügbarkeit, Aufträge und installierte Basis ohne separate Integrationsplattform. Salesforce bietet ein grösseres Ökosystem an Drittanbieter-Apps. Für Hersteller auf S/4HANA entscheidet meist die ERP-Anbindung; für Hersteller mit einem anderen ERP ist der Vergleich offener.

Kann ich mit einem CX-Produkt beginnen und später weitere ergänzen?

Ja. Viele Hersteller beginnen mit Commerce Cloud, um Routinebestellungen in den Self-Service zu verlagern, oder mit Sales Cloud V2 für die Sicht auf die Pipeline. Service Cloud V2 und FSM folgen, wenn die Serviceorganisation mehr Struktur braucht. Planen Sie den gemeinsamen Kunden- und Produktstamm von Anfang an, damit jedes neue Produkt darauf aufbaut.

Was ist mit IoT und vernetzten Anlagen?

SAP CX kann über SAP BTP an Maschinendaten angebunden werden. Ein Sensoralarm kann in Service Cloud V2 einen Fall eröffnen, in Commerce Cloud Ersatzteile vorschlagen oder den Account Manager informieren, wenn eine Maschine das Ende ihres Lebenszyklus erreicht. Solche Szenarien entstehen projektspezifisch auf BTP; beginnen Sie deshalb mit einem Anwendungsfall, der einen klaren fachlichen Verantwortlichen hat.