Qu'est-ce que SAP CX ? Les cinq solutions clés et leurs liens

SAP CX (SAP Customer Experience) est le portefeuille de produits cloud de SAP pour tout ce qui touche le client : vendre, assister, commander en ligne, faire du marketing et gérer les données clients. Ce n’est pas un système unique. Ce sont cinq produits clés, chacun avec son propre modèle de données et son propre cycle de mises à jour, qui partagent les données clients via la couche d’intégration de SAP et reposent idéalement sur un seul ERP.

Cet article est notre réponse de référence à la question posée dans presque chaque premier entretien : que contient réellement SAP CX, quelle partie nous faut-il, et comment l’ensemble s’articule-t-il ? Il remplace quatre anciens articles de présentation et retrace donc aussi le chemin parcouru par SAP.

En bref : SAP CX comprend cinq produits clés : Sales Cloud V2 (pipeline et prévisions), Service Cloud V2 (dossiers et SLA), Commerce Cloud (boutiques en ligne B2B et B2C), Engagement Cloud (automatisation marketing, anciennement SAP Emarsys) et la Customer Data Platform (profils et consentements unifiés). Chacun fonctionne seul. La valeur naît de leur connexion entre eux et avec l’ERP, c’est pourquoi nous livrons la pile CX et SAP S/4HANA Public Cloud avec une seule équipe.

Comment SAP est-il passé de SAP CRM à SAP CX ?

Le nom a changé si souvent que même les partenaires SAP s’y perdent ; un bref historique aide.

• SAP CRM (à partir de 2000 environ) : sur site, sur NetWeaver, personnalisé en ABAP et étroitement lié à SAP ERP. Solide pour les processus B2B complexes, lent à mettre à niveau.
• SAP Cloud for Customer, C4C (à partir de 2013 environ) : le premier CRM SaaS de SAP, réunissant Cloud for Sales et Cloud for Service avec des mises à jour automatiques et des applications mobiles. C’est ce que l’on appelle aujourd’hui « V1 ».
• SAP C/4HANA (2018) : une marque qui regroupait C4C et les acquisitions de SAP pour le commerce en ligne (Hybris), l’identité client (Gigya), les offres (CallidusCloud) et le marketing (Emarsys). C’était davantage un portefeuille qu’une plateforme : architectures différentes, modèles de données différents, beaucoup de travail d’intégration entre les deux.
• SAP CX avec V2 (à partir de 2020) : SAP a abandonné l’étiquette C/4HANA et reconstruit la vente et le service sous la forme de Sales Cloud V2 et Service Cloud V2, de nouveaux produits avec un nouveau modèle de données, des extensions développées à côté sur SAP BTP et une intégration fondée sur REST et les événements.

Ce que cela signifie aujourd’hui : C4C reçoit toujours des mises à jour, mais l’innovation de SAP, y compris les nouvelles fonctions d’IA comme les agents Joule, vise V2. En septembre 2026, SAP n’a annoncé aucune date de fin de maintenance pour V1. Les nouveaux projets démarrent sur V2, et les clients C4C devraient planifier le passage selon leur propre calendrier. Notre stratégie de migration de C4C vers V2 explique comment l’organiser.

Que fait SAP Sales Cloud V2 ?

Dans SAP Sales Cloud V2, les équipes commerciales gèrent leads, opportunités, comptes et prévisions. C’est aussi là que commencent la plupart de nos projets CX, car une meilleure visibilité sur le pipeline est le bénéfice que la direction remarque en premier.

Qui l’utilise : commerciaux, key account managers, responsables des ventes, sales operations.

Ce qu’il contient :

• Gestion du pipeline : leads et opportunités à travers des étapes configurables, avec champs obligatoires, notifications et validations par étape.
• Prévisions : pipeline pondéré, prévisions par catégorie et signaux fondés sur l’IA qui repèrent les affaires dont l’activité stagne.
• Gestion des comptes et des territoires : hiérarchies de comptes, modèles territoriaux par région, secteur ou compte nommé, et une vue client avec toutes les interactions.
• Activités et Joule : appels, rendez-vous, courriels et tâches liés aux comptes et aux affaires ; Joule résume les comptes, rédige des relances et propose les prochaines étapes.
• Analyses : tableaux de bord intégrés sur les taux de réussite, l’activité et la précision des prévisions, configurables sans développement.

V2 est solide et continue de mûrir. Nous décrivons ouvertement ses lacunes dans notre évaluation des limites de Sales Cloud V2, ainsi que la manière dont nous les comblons en projet. La documentation du produit se trouve sur SAP Help.

Que fait SAP Service Cloud V2 ?

SAP Service Cloud V2 couvre tout ce qui suit la vente : les dossiers, les accords de niveau de service et la communication qui les entoure.

Qui l’utilise : agents de service, responsables du support, équipes customer success, coordinateurs du service terrain.

Ce qu’il contient :

• Gestion des dossiers : créer, catégoriser, attribuer, escalader et clore des dossiers, avec des types de dossiers personnalisés et des minuteurs SLA.
• Boîte de réception multicanale : courriel, téléphone, chat et demandes du portail dans une seule vue agent.
• Base de connaissances : articles pour les agents et les clients, proposés automatiquement selon la catégorie du dossier.
• Portail libre-service : les clients ouvrent des tickets, suivent leur statut et trouvent des réponses sans appeler.
• Routage : dossiers attribués selon les compétences, la charge, le niveau du client ou la catégorie.

Comme il partage le modèle de compte avec Sales Cloud V2, les agents voient les affaires en cours et le statut du compte, et les key account managers voient les dossiers ouverts avant un entretien de renouvellement. Les dossiers qui nécessitent un technicien sur place passent à SAP Field Service Management. La documentation du produit se trouve sur SAP Help.

Que fait SAP Commerce Cloud ?

SAP Commerce Cloud fait fonctionner des boutiques en ligne B2B et B2C sur une seule plateforme. SAP a été nommé Leader du Gartner Magic Quadrant for Digital Commerce onze années de suite (SAP News, 2025).

Qui l’utilise : responsables e-commerce, merchandisers, responsables de catalogues, administration des ventes B2B.

Ce qu’il contient :

• Contenus produits et catalogues : variantes, lots, produits configurables, catalogues propres à chaque client, nombreuses langues et devises.
• Prix et promotions : prix contractuels, paliers de volume et promotions, idéalement issus de l’ERP.
• Gestion des commandes : du panier à la livraison et aux retours, avec commandes fractionnées et vérification de disponibilité dans l’ERP.
• Fonctions B2B : organisations d’achat, rôles d’acheteurs, circuits de validation, listes de réapprovisionnement et commande rapide par numéro d’article.
• Composable Storefront : le frontend découplé basé sur Angular (anciennement Spartacus) qui remplace les anciens modèles Accelerator. Voir SAP Help.

Cette profondeur B2B explique pourquoi les entreprises industrielles le choisissent. Pour Franke, nous avons mis en production en 90 jours une plateforme Commerce Cloud qui était à l’arrêt ; le projet a reçu le SAP Quality Award « Rapid Time to Value » (témoignage Franke).

Pour les clients existants, une date compte : la maintenance standard de l’édition sur site de SAP Commerce (dernière version 2205) a pris fin le 31 juillet 2026 (SAP Help). Seule une maintenance spécifique au client est désormais disponible. Que faire après la fin du support sur site présente les options.

Que fait SAP Engagement Cloud (anciennement SAP Emarsys) ?

Le 19 février 2026, SAP a renommé SAP Emarsys en SAP Engagement Cloud (SAP News). Le produit existant se poursuit en tant qu’édition Emarsys ; une nouvelle édition enterprise ajoute gouvernance, administration et contrôle des données pour les organisations comptant de nombreuses marques, régions et équipes. Les fonctions Emarsys existantes restent disponibles. Notre article sur ce changement de nom détaille ce qui change pour les clients.

SAP Engagement Cloud est une plateforme d’engagement omnicanale complète, et non un simple outil d’envoi de courriels.

Qui l’utilise : équipes marketing, responsables CRM et campagnes, équipes growth.

Ce qu’il contient :

• Campagnes omnicanales : courriel, SMS, notifications push, personnalisation web et audiences pour les réseaux sociaux payants depuis une seule plateforme.
• Segmentation et prédictions : segments par comportement et étape du cycle de vie, avec probabilité d’achat, risque d’attrition et valeur client prévus.
• Automatisation : parcours déclenchés comme la bienvenue, le panier abandonné, l’après-achat, le renouvellement et la reconquête.
• Attribution du chiffre d’affaires : résultats des campagnes reliés aux commandes réelles.

Un point facile à manquer : SAP Marketing Cloud est un autre produit, plus ancien, et son support prend fin en décembre 2026, soit dans moins de trois mois. SAP désigne Engagement Cloud comme successeur. Si vous utilisez encore Marketing Cloud, la migration devrait déjà être en cours.

Que fait la SAP Customer Data Platform ?

La SAP Customer Data Platform (CDP) réunit les données clients issues du CRM, du commerce en ligne, du marketing, du service et de sources externes en un seul profil par client.

Qui l’utilise : équipes data, marketing operations, architectes CX, responsables de la protection des données.

Ce qu’elle contient :

• Résolution d’identité : rapprochement des enregistrements entre systèmes, de manière déterministe et probabiliste.
• Profils unifiés : comportement, transactions et historique de service dans une seule vue.
• Gestion des consentements : consentements selon le RGPD et la nLPD enregistrés une fois et respectés dans chaque canal.
• Activation d’audiences : segments transmis à Engagement Cloud, à Commerce Cloud ou aux plateformes publicitaires.

La CDP est la moins visible des cinq, et celle qui rend les autres cohérentes. En avez-vous besoin ? Cela dépend du nombre de canaux et de sources de données ; quand vous avez vraiment besoin de SAP CDP en présente les critères.

Qu’y a-t-il autour des cinq produits clés ?

SAP CX comprend aussi des produits spécialisés que nous déployons souvent avec le cœur :

• Customer Identity (CIAM) : inscription, connexion et consentements pour portails clients et boutiques en ligne.
• SAP CPQ : configuration, tarification et offres pour des produits complexes.
• SAP Field Service Management : planification et envoi des techniciens, ordres de travail mobiles.
• Loyalty : points, niveaux et programmes de récompenses.

Sous l’ensemble se trouve SAP BTP pour l’intégration et les extensions, et de plus en plus SAP Business AI. SAP a indiqué que Business AI figurait dans deux tiers des prises de commandes cloud du quatrième trimestre 2025 (SAP News, janvier 2026) : les fonctions d’IA arrivent donc par les mêmes produits et non comme une décision d’achat distincte.

Comment les produits SAP CX sont-ils reliés ?

Il existe deux niveaux de connexion, et il est utile de les distinguer.

SAP Integration Suite transfère les objets métier entre les produits CX et l’ERP. SAP Integration Suite fournit des contenus d’intégration prédéfinis pour les scénarios SAP-SAP courants ; le reste est mis en correspondance projet par projet. Flux typiques :

• De Commerce vers Sales : un client B2B commande en ligne et le key account manager voit la commande dans Sales Cloud V2.
• De Sales vers Commerce : une liste de prix négociée pour un compte clé apparaît dans la boutique de ce client.
• De Service vers Sales : un dossier critique est signalé sur le compte avant l’entretien de renouvellement.
• De Commerce vers Service : l’agent voit ce qui a été commandé, quand cela a été expédié et où se trouve l’envoi.

La Customer Data Platform unifie le profil client sur tous les canaux, afin que le marketing n’envoie pas de promotion à un client dont la réclamation est encore ouverte. Comment données clients, campagnes et suivi commercial forment un seul plan, c’est le sujet de notre stratégie go-to-market avec SAP CX.

Les extensions suivent le principe clean core de SAP : le produit standard reste intact et la logique propre tourne à côté sur SAP BTP, généralement développée avec le SAP Cloud Application Programming Model et reliée par des API et des événements. Les mises à niveau ne cassent alors plus le code spécifique, puisque celui-ci ne dépend que d’API publiées. Les API disponibles sont documentées sur le SAP Business Accelerator Hub.

Une règle pratique tirée de nos projets : traitez l’intégration comme un chantier à part entière, avec son propre architecte, et non comme une tâche au sein de chaque projet produit. Quand l’équipe Commerce et l’équipe Sales planifient séparément, les lacunes apparaissent tard, au moment où elles coûtent cher.

Pourquoi l’ERP décide-t-il de la plupart des projets SAP CX ?

Les projets CX échouent rarement dans le CRM. Ils échouent à la jonction avec l’ERP : la commande qui ne se comptabilise pas, le prix que l’offre ne parvient pas à déterminer, le dossier de service sans article ni base installée derrière. Prix, disponibilités, clients et commandes résident dans l’ERP, et chaque produit CX ne vaut que par sa connexion à ces données.

C’est pourquoi Spadoom travaille comme SAP Gold Partner suisse pour le Cloud ERP et l’expérience client avec une seule équipe : les mêmes personnes conçoivent le cœur dans SAP S/4HANA Public Cloud et les processus CX qui en dépendent. À quoi cela ressemble en pratique est décrit dans S/4HANA Public Cloud et Sales Cloud V2 en une pile intégrée, et pourquoi c’est déterminant dans le choix d’un partenaire dans le meilleur partenaire SAP pour Cloud ERP et CRM en Suisse.

SAP CX fonctionne aussi, via des API, avec des ERP d’autres éditeurs. Cela demande simplement plus de travail d’intégration, car les contenus SAP-SAP prédéfinis ne s’appliquent pas et chaque correspondance doit être construite et maintenue.

Par quel produit SAP CX commencer ?

Commencez là où le besoin est le plus pressant, puis ajoutez des produits à mesure que les fondations se consolident.

Besoin le plus pressant	Commencer par	Pourquoi
Visibilité sur le pipeline et les prévisions	Sales Cloud V2	Bénéfice le plus rapide pour la direction, crée le référentiel clients réutilisé par les autres
Qualité du service et SLA	Service Cloud V2	Partage le modèle de compte avec Sales Cloud V2
Commande numérique, B2B ou B2C	Commerce Cloud	Commande en libre-service avec les prix et disponibilités de l’ERP
Campagnes et personnalisation	Engagement Cloud	Automatisation omnicanale ; urgent si SAP Marketing Cloud tourne encore
Données clients dispersées, consentements	Customer Data Platform	Un profil et un consentement avant de développer le marketing
Renouvellement de l’ERP en parallèle	S/4HANA Public Cloud avec Sales Cloud V2	Un seul modèle de données dès le départ au lieu d’une interface plus tard

Si vous ne savez pas où se situe votre entreprise, notre présentation du conseil SAP CX en Suisse et le planificateur de transformation sont de bons points de départ ; vous pouvez aussi simplement nous contacter.

Questions fréquentes

Qu’est-ce que SAP CX ?

SAP CX (SAP Customer Experience) est le portefeuille de produits cloud de SAP pour tous les processus en contact avec le client. Les cinq produits clés sont SAP Sales Cloud V2, SAP Service Cloud V2, SAP Commerce Cloud, SAP Engagement Cloud (anciennement SAP Emarsys) et la SAP Customer Data Platform. Autour d’eux se trouvent des produits spécialisés pour l’identité client (CIAM), les offres (CPQ), le service terrain (FSM) et la fidélisation.

Ai-je besoin des cinq produits SAP CX ?

Non. Chaque produit peut être acquis sous licence et exploité seul, et la plupart des entreprises commencent par un seul, généralement Sales Cloud V2 ou Commerce Cloud. La valeur augmente lorsque les produits partagent les données clients : planifiez donc l’intégration dès le départ, même si vous déployez les produits l’un après l’autre.

Peut-on utiliser SAP CX sans ERP SAP ?

Oui. Tous les produits SAP CX proposent des API REST et OData et se connectent à des ERP d’autres éditeurs via SAP Integration Suite ou un autre middleware. Avec SAP S/4HANA, l’intégration est plus courte, car SAP fournit des contenus d’intégration prédéfinis pour les partenaires commerciaux, les prix et les commandes. Avec un autre ERP, vous construisez et maintenez ces correspondances vous-même.

SAP Emarsys est-il la même chose que SAP Marketing Cloud ?

Non. Depuis le 19 février 2026, SAP Emarsys s’appelle SAP Engagement Cloud et constitue le produit d’automatisation marketing de SAP pour l’avenir. SAP Marketing Cloud est un produit distinct et plus ancien, dont le support prend fin en décembre 2026 ; SAP désigne Engagement Cloud comme successeur, les clients Marketing Cloud devraient donc migrer maintenant.

SAP Sales Cloud V1 (C4C) est-il encore supporté ?

Oui. SAP Cloud for Customer (C4C, souvent appelé V1) reçoit toujours des mises à jour, mais l’innovation de SAP va désormais à Sales Cloud V2 et Service Cloud V2. En septembre 2026, SAP n’a annoncé aucune date de fin de maintenance pour V1. V2 est un nouveau produit avec son propre modèle de données : le passage est donc un projet de migration, pas une mise à niveau.

Comment les produits SAP CX partagent-ils leurs données ?

Sur deux niveaux. SAP Integration Suite transfère les objets métier entre les produits et l’ERP (une commande de Commerce Cloud apparaît dans Sales Cloud V2, une liste de prix suit le chemin inverse). La Customer Data Platform réunit les profils et consentements clients de tous les canaux en une vue unique, utilisable par le marketing, les ventes et le service.