OPO Oeschger: da un progetto bloccato a una piattaforma di vendita guidata dall'AI in 3 mesi

La sfida

OPO Oeschger è uno dei principali grossisti B2B della Svizzera. Tecnica di fissaggio, ferramenta, utensili: migliaia di articoli, centinaia di persone tra vendita esterna e interna. Un business che vive della vicinanza al cliente, ed è esattamente lì che SAP Sales & Service Cloud V2 doveva fare la differenza.

La partenza è stata difficile. Il progetto V2 era stato avviato con un altro partner e si era arenato: problemi tecnici, tempi stretti, costi fuori controllo. Prima vista un classico vicolo cieco.

La soluzione

Spadoom è subentrata e ha ricominciato da capo. Non abbiamo rattoppato la vecchia impalcatura: abbiamo ricostruito in modo pulito, su una piattaforma che OPO possedeva già: SAP. Dopo due mesi l’MVP era pronto. Dopo tre mesi l’intera Fase 1 era in produzione. Nei tempi e nel budget.

OPO utilizza da anni SAP Commerce Cloud, con S/4HANA on-premise come cuore del business. Mancava l’elemento di collegamento nelle vendite e nel servizio clienti. SAP Sales Cloud V2 e Service Cloud V2 colmano questa lacuna, e noi le abbiamo integrate in profondità nel panorama esistente: in S/4HANA, in Datasphere, in Commerce Cloud. Oltre alla piattaforma abbiamo realizzato schermate su misura e un account planning costruito attorno al modo in cui i team di vendita di OPO lavorano davvero.

La tecnologia dietro le quinte

Un salvataggio in tre mesi funziona solo se lo stack fa il lavoro pesante. Abbiamo usato tutta l’ampiezza del portafoglio SAP:

• SAP Sales Cloud V2 e Service Cloud V2 come nuovo cuore per vendita esterna, vendita interna e servizio clienti.
• SAP BTP con Cloud Foundry, usata intensamente per le estensioni personalizzate: dove finisce lo standard subentra un’estensione side-by-side pulita, non un workaround fragile.
• SAP Integration Suite come spina dorsale verso S/4HANA on-premise, insieme a un consistente lavoro di customizing sul lato S/4, perché i due mondi parlino la stessa lingua.
• SAP Datasphere come fondamento dati che trasforma i segnali grezzi dei clienti in qualcosa su cui le vendite possono agire.
• SAP Business AI, intessuta in tutta la piattaforma invece che aggiunta sopra.

L’AI non è l’add-on. L’AI è il piano.

OPO ha puntato su SAP Business AI fin dall’inizio, invece di aggiungere l’intelligenza artificiale in un secondo momento. Quattro casi d’uso, tutti operativi:

• La pianificazione intelligente delle visite stabilisce le priorità: quale cliente visitare e quando. Niente percorsi rigidi, niente intuito: decisioni basate sui dati dell’intero parco clienti.
• Il ticket routing con AI invia automaticamente i casi di servizio in entrata al team giusto. Nessuno deve più smistare a mano.
• La business entity extraction riconosce le informazioni rilevanti direttamente da testi liberi e documenti e le elabora in forma strutturata.
• Gli impulsi di contatto intelligenti con SAP Datasphere individuano precocemente pattern anomali nel comportamento dei clienti e attivano in modo proattivo l’azione giusta, prima che un segnale diventi un problema.

E questa è solo la Fase 1. La Fase 2 porta l’integrazione con Emarsys per la marketing automation e la prossima ondata di casi d’uso AI; dopo, in roadmap, arrivano Customer Data Platform e Customer Identity.

Il risultato

Ciò che OPO ha ottenuto non è l’ennesimo tool. È un’immagine del cliente che mostra la stessa cosa ovunque: nello shop, nella vendita esterna, nel servizio clienti.

• Una visione unica del cliente su tutti i canali, dall’e-commerce al service desk.
• Meno lavoro manuale: niente ticket smistati a mano, niente informazioni da ricopiare quando l’AI le ha già estratte.
• Tempi di reazione più rapidi, perché gli impulsi da Datasphere raggiungono la persona giusta quando contano ancora.
• Una base scalabile per la Fase 2: Emarsys, altra AI, CDP e CIAM si agganciano a una piattaforma che regge già il carico produttivo.

Da un vicolo cieco a una soluzione end-to-end produttiva in tre mesi. Nei tempi, nel budget, un cliente che lavora ogni giorno con la piattaforma e un caso che ha attirato l’attenzione della stessa SAP.

E a dire il vero, non è la prima volta. Siamo stati tra i primi in assoluto a portare Sales & Service Cloud V2 in produzione, abbiamo costruito un CRM completo in cinque mesi partendo da zero, e ora abbiamo raddrizzato un progetto bloccato in tre. Lo schema resta lo stesso: radicati sul territorio, percorsi decisionali brevi, autentica mentalità del fare. Non parliamo a lungo, consegniamo. Built by SAP, delivered by Spadoom.