SAP annonce des mises à jour clés du portefeuille CX pour 2025

SAP a publié une série de mises à jour produits à travers son portefeuille Customer Experience qui seront pertinentes pour les organisations qui utilisent actuellement, ou évaluent, les solutions SAP CX.

SAP Sales Cloud V2 : intégration de Joule AI

La mise à jour la plus significative pour les utilisateurs de Sales Cloud V2 est l’intégration étendue avec SAP Joule, le copilote IA de SAP. Les nouvelles fonctionnalités comprennent :

• Résumés de réunions : des résumés générés automatiquement à partir des appels clients, avec des actions extraites et liées aux fiches CRM
• Coaching commercial : des recommandations pilotées par l’IA sur les prochaines étapes, basées sur la phase de l’affaire, l’historique client et des affaires similaires gagnées
• Rédaction d’e-mails : Joule rédige des e-mails de suivi basés sur le contexte de la réunion, que les commerciaux peuvent relire et envoyer

Ces fonctionnalités sont déployées par vagues à travers les tenants V2 au cours du premier semestre 2025.

Emarsys : fidélisation B2B et segments prédictifs

SAP Emarsys étend ses capacités B2B avec de nouvelles fonctionnalités pour la gestion des programmes de fidélisation et une segmentation prédictive améliorée :

• Hub de fidélisation B2B : un nouveau module pour gérer les programmes de fidélisation au niveau du compte, les niveaux de récompenses et les flux de remboursement
• Segments prédictifs d’attrition : des segments générés par l’IA identifiant les comptes à risque de réduction de dépenses ou de changement de fournisseur
• Attribution de revenus : une modélisation d’attribution améliorée reliant les campagnes Emarsys aux revenus CRM en aval

Customer Data Platform : résolution d’identité améliorée

SAP CDP reçoit des améliorations significatives de son moteur de résolution d’identité, améliorant la précision de l’appariement de profils cross-canal pour les données clients anonymes et connues.

La CDP mise à jour introduit également un nouveau module Centre de préférences de consentement, offrant aux clients une interface en libre-service pour gérer leurs autorisations de données à travers tous les systèmes connectés.

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Pour des conseils sur l’impact de ces mises à jour sur votre feuille de route SAP CX, contactez l’équipe conseil de Spadoom.