Interview DSAG : Dario Pedol sur les tendances CX, SAP Sales & Service Cloud V2 et l'IA

Le magazine impulsant de la DSAG a publié une interview de Dario Pedol, porte-parole du groupe de travail DSAG Customer Experience (CX) Suisse, en amont de la réunion du groupe le 26 février 2026 à Zurich.

L’interview aborde trois questions essentielles pour les utilisateurs SAP travaillant sur l’expérience client.

Données fragmentées, attentes croissantes et IA

Les principaux défis CX actuels : des données clients dispersées entre ERP, CRM, service et systèmes marketing, rendant difficile une vision complète du client. Parallèlement, les clients attendent un service plus rapide et plus personnalisé, tandis que les entreprises subissent une pression sur les coûts. Et l’IA : chacun connaît le potentiel, mais les exemples concrets restent rares.

SAP Sales & Service Cloud V2 : perspectives

SAP positionne Sales & Service Cloud V2 comme l’avenir du CRM. L’accent est mis sur la vente guidée et les processus de service structurés. L’IA est intégrée nativement : elle n’est plus un simple complément. Cela en fait une plateforme sérieuse pour le service client moderne.

L’IA en CX : déjà opérationnelle

L’IA n’est pas qu’une promesse future. Elle gère déjà la classification des tickets, les réponses par courriel, la saisie automatique de données et les traductions. Elle aide à la prise de décision grâce au scoring des leads, aux recommandations de prochaine action et à la priorisation. Et elle contribue à améliorer la qualité des données, pour des décisions plus rapides et davantage centrées sur le client.

L’interview complète est disponible en allemand sur DSAG impulsant.