Was ist SAP CX? Die fünf Kernlösungen und wie sie zusammenspielen

SAP CX (SAP Customer Experience) ist das Portfolio von SAP-Cloud-Produkten für alles, was den Kunden berührt: verkaufen, betreuen, online bestellen, vermarkten und Kundendaten verwalten. Es ist kein einzelnes System. Es sind fünf Kernprodukte mit eigenem Datenmodell und eigenem Release-Zyklus, die Kundendaten über die Integrationsschicht von SAP teilen und idealerweise auf einem gemeinsamen ERP aufsetzen.

Dieser Beitrag ist unsere Referenzantwort auf die Frage, die in fast jedem Erstgespräch fällt: Was steckt eigentlich in SAP CX, welchen Teil brauchen wir, und wie passt das zusammen? Er ersetzt vier ältere Übersichtsbeiträge und erklärt deshalb auch, wie SAP hierher gekommen ist.

Kurzfassung: SAP CX besteht aus fünf Kernprodukten: Sales Cloud V2 (Pipeline und Forecast), Service Cloud V2 (Fälle und SLAs), Commerce Cloud (B2B- und B2C-Shops), Engagement Cloud (Marketing Automation, ehemals SAP Emarsys) und der Customer Data Platform (einheitliche Profile und Einwilligungen). Jedes funktioniert für sich. Der Nutzen entsteht durch die Verbindung untereinander und mit dem ERP. Deshalb liefern wir den CX-Stack und SAP S/4HANA Public Cloud mit einem Team.

Wie kam SAP von SAP CRM zu SAP CX?

Der Name hat so oft gewechselt, dass selbst SAP-Partner durcheinanderkommen. Ein kurzer Rückblick hilft.

• SAP CRM (ab etwa 2000): On-Premise auf NetWeaver, in ABAP angepasst und eng mit SAP ERP verbunden. Stark bei komplexen B2B-Prozessen, schwerfällig bei Upgrades.
• SAP Cloud for Customer, C4C (ab etwa 2013): das erste SaaS-CRM von SAP, das Cloud for Sales und Cloud for Service mit automatischen Updates und mobilen Apps vereinte. Das ist heute das, was man «V1» nennt.
• SAP C/4HANA (2018): eine Marke, die C4C mit den Zukäufen für Commerce (Hybris), Kundenidentität (Gigya), Angebotserstellung (CallidusCloud) und Marketing (Emarsys) bündelte. Das war eher ein Portfolio als eine Plattform: unterschiedliche Architekturen, unterschiedliche Datenmodelle, viel Integrationsaufwand dazwischen.
• SAP CX mit V2 (ab 2020): SAP gab das Label C/4HANA auf und baute Vertrieb und Service als Sales Cloud V2 und Service Cloud V2 neu: neue Produkte mit neuem Datenmodell, Erweiterungen side-by-side auf SAP BTP sowie REST- und ereignisbasierter Integration.

Was das heute bedeutet: C4C erhält weiterhin Releases, doch die Innovation von SAP, einschliesslich neuer KI wie der Joule-Agenten, zielt auf V2. Stand September 2026 hat SAP kein Wartungsende für V1 angekündigt. Neue Projekte starten auf V2, und bestehende C4C-Kunden sollten den Wechsel nach eigenem Zeitplan planen. Wie man ihn aufgleist, beschreibt unsere Strategie für die Migration von C4C zu V2.

Was leistet SAP Sales Cloud V2?

In SAP Sales Cloud V2 verwalten Vertriebsteams Leads, Opportunities, Kunden und Forecasts. Hier beginnen auch die meisten unserer CX-Projekte, weil eine bessere Sicht auf die Pipeline der Nutzen ist, den die Geschäftsleitung zuerst bemerkt.

Wer damit arbeitet: Aussendienst, Key Account Manager, Verkaufsleitung, Sales Operations.

Was drinsteckt:

• Pipeline-Management: Leads und Opportunities durch konfigurierbare Phasen, mit Pflichtfeldern, Benachrichtigungen und Genehmigungen je Phase.
• Forecast: gewichtete Pipeline, kategoriebasierte Forecasts und KI-gestützte Hinweise auf Deals, bei denen die Aktivität stockt.
• Kunden- und Gebietsmanagement: Kundenhierarchien, Gebietsmodelle nach Region, Branche oder Named Account und eine Kundensicht mit allen Interaktionen.
• Aktivitäten und Joule: Anrufe, Termine, E-Mails und Aufgaben an Kunden und Opportunities gebunden; Joule fasst Kunden zusammen, entwirft Follow-ups und schlägt nächste Schritte vor.
• Analytics: eingebettete Dashboards zu Abschlussquoten, Aktivitäten und Forecast-Genauigkeit, ohne Entwicklung konfigurierbar.

V2 ist stark und reift weiter. Die Lücken beschreiben wir offen in unserer Einschätzung der Grenzen von Sales Cloud V2, zusammen mit der Art, wie wir sie in Projekten schliessen. Die Produktdokumentation finden Sie in der SAP Help.

Was leistet SAP Service Cloud V2?

SAP Service Cloud V2 deckt alles nach dem Verkauf ab: Fälle, Service Level Agreements und die Kommunikation darum herum.

Wer damit arbeitet: Servicemitarbeitende, Supportleitung, Customer-Success-Teams, Disposition im Aussendienst.

Was drinsteckt:

• Fallmanagement: Fälle erfassen, kategorisieren, zuweisen, eskalieren und abschliessen, mit eigenen Falltypen und SLA-Timern.
• Mehrkanal-Posteingang: E-Mail, Telefon, Chat und Portalanfragen in einer Agentensicht.
• Wissensdatenbank: Artikel für Mitarbeitende und Kunden, automatisch nach Fallkategorie vorgeschlagen.
• Self-Service-Portal: Kunden eröffnen Tickets, prüfen den Status und finden Antworten, ohne anzurufen.
• Routing: Fälle nach Fähigkeiten, Auslastung, Kundenstufe oder Kategorie zugewiesen.

Weil Service Cloud V2 das Kundenmodell mit Sales Cloud V2 teilt, sehen Servicemitarbeitende offene Deals und den Kundenstatus, und Account Manager sehen offene Fälle vor dem Verlängerungsgespräch. Fälle, die einen Techniker vor Ort brauchen, gehen an SAP Field Service Management. Die Produktdokumentation steht in der SAP Help.

Was leistet SAP Commerce Cloud?

SAP Commerce Cloud betreibt digitale Shops, B2B und B2C, auf einer Plattform. SAP wurde elf Jahre in Folge als Leader im Gartner Magic Quadrant for Digital Commerce eingestuft (SAP News, 2025).

Wer damit arbeitet: E-Commerce-Verantwortliche, Merchandiser, Katalogverantwortliche, B2B-Verkaufsinnendienst.

Was drinsteckt:

• Produktinhalte und Kataloge: Varianten, Bundles, konfigurierbare Produkte, kundenspezifische Kataloge, viele Sprachen und Währungen.
• Preise und Promotionen: Vertragspreise, Staffeln und Aktionen, idealerweise direkt aus dem ERP.
• Auftragsmanagement: vom Warenkorb bis zu Auslieferung und Retoure, mit Teilaufträgen und Verfügbarkeitsprüfung gegen das ERP.
• B2B-Funktionen: Einkaufsorganisationen, Käuferrollen, Genehmigungsabläufe, Bestelllisten und Schnellbestellung per Artikelnummer.
• Composable Storefront: das Angular-basierte, entkoppelte Frontend (früher Spartacus), das die älteren Accelerator-Vorlagen ablöst. Siehe SAP Help.

Die B2B-Tiefe ist der Grund, warum Industrieunternehmen sich dafür entscheiden. Für Franke haben wir eine ins Stocken geratene Commerce-Cloud-Plattform in 90 Tagen live gebracht; das Projekt erhielt den SAP Quality Award für «Rapid Time to Value» (Franke-Referenz).

Für bestehende Kunden zählt ein Datum: Die Mainstream-Wartung für die On-Premise-Edition von SAP Commerce (letztes Release 2205) endete am 31. Juli 2026 (SAP Help). Seither gibt es nur noch kundenspezifische Wartung. Was nach dem Ende des On-Premise-Supports zu tun ist, erklärt die Optionen.

Was leistet SAP Engagement Cloud (ehemals SAP Emarsys)?

Am 19. Februar 2026 hat SAP SAP Emarsys in SAP Engagement Cloud umbenannt (SAP News). Das bestehende Produkt läuft als Emarsys Edition weiter; eine neue Enterprise Edition ergänzt Governance, Administration und Datenkontrollen für Organisationen mit vielen Marken, Regionen und Teams. Die bestehenden Emarsys-Funktionen bleiben verfügbar. Was sich für Kunden ändert, beschreibt unser Beitrag zur Umbenennung.

SAP Engagement Cloud ist eine vollwertige Omnichannel-Engagement-Plattform und nicht bloss ein E-Mail-Werkzeug.

Wer damit arbeitet: Marketingteams, CRM- und Kampagnenverantwortliche, Growth-Teams.

Was drinsteckt:

• Omnichannel-Kampagnen: E-Mail, SMS, Push, Web-Personalisierung und Zielgruppen für Paid Social aus einer Plattform.
• Segmentierung und Prognosen: Segmente nach Verhalten und Lebenszyklusphase, mit prognostizierter Kaufwahrscheinlichkeit, Abwanderungsrisiko und Kundenwert.
• Automatisierung: ausgelöste Journeys wie Willkommen, Warenkorbabbruch, nach dem Kauf, Verlängerung und Rückgewinnung.
• Umsatzzuordnung: Kampagnenergebnisse mit tatsächlichen Aufträgen verknüpft.

Ein Punkt, der leicht untergeht: SAP Marketing Cloud ist ein anderes, älteres Produkt, und sein Support endet im Dezember 2026, also in weniger als drei Monaten. SAP nennt Engagement Cloud als Nachfolger. Wer noch Marketing Cloud betreibt, sollte die Migration bereits begonnen haben.

Was leistet die SAP Customer Data Platform?

Die SAP Customer Data Platform (CDP) führt Kundendaten aus CRM, Commerce, Marketing, Service und externen Quellen zu einem Profil pro Kunde zusammen.

Wer damit arbeitet: Datenteams, Marketing Operations, CX-Architekten, Datenschutzverantwortliche.

Was drinsteckt:

• Identitätsauflösung: Abgleich von Datensätzen über Systeme hinweg, deterministisch und probabilistisch.
• Einheitliche Profile: Verhalten, Transaktionen und Servicehistorie in einer Sicht.
• Einwilligungsmanagement: Einwilligungen nach DSGVO und Schweizer DSG (nDSG) einmal erfasst und in jedem Kanal eingehalten.
• Aktivierung von Zielgruppen: Segmente fliessen an Engagement Cloud, Commerce Cloud oder Werbeplattformen.

Die CDP ist die unauffälligste der fünf Lösungen und diejenige, die die anderen konsistent macht. Ob Sie sie brauchen, hängt davon ab, wie viele Kanäle und Datenquellen Sie haben; wann Sie SAP CDP wirklich brauchen, zeigt die Kriterien.

Was gehört rund um die fünf Kernprodukte dazu?

Zu SAP CX gehören auch spezialisierte Produkte, die wir oft zusammen mit dem Kern einführen:

• Customer Identity (CIAM): Registrierung, Login und Einwilligungen für Kundenportale und Shops.
• SAP CPQ: Konfiguration, Preisfindung und Angebote für komplexe Produkte.
• SAP Field Service Management: Planung und Disposition von Technikern, mobile Arbeitsaufträge.
• Loyalty: Punkte, Stufen und Prämienprogramme.

Darunter liegt bei allen SAP BTP für Integration und Erweiterungen und zunehmend SAP Business AI. SAP meldete, dass Business AI in zwei Dritteln des Cloud-Auftragseingangs im vierten Quartal 2025 enthalten war (SAP News, Januar 2026). KI-Funktionen kommen also über dieselben Produkte und nicht als separater Kaufentscheid.

Wie sind die SAP-CX-Produkte verbunden?

Es gibt zwei Verbindungsebenen, und es hilft, sie auseinanderzuhalten.

SAP Integration Suite bewegt Geschäftsobjekte zwischen den CX-Produkten und dem ERP. SAP Integration Suite bringt vorgefertigte Integrationsinhalte für gängige SAP-zu-SAP-Szenarien mit; der Rest wird pro Projekt gemappt. Typische Flüsse:

• Commerce zu Sales: Ein B2B-Kunde bestellt online, und der Account Manager sieht den Auftrag in Sales Cloud V2.
• Sales zu Commerce: Eine verhandelte Preisliste für einen Schlüsselkunden erscheint in dessen Shop.
• Service zu Sales: Ein kritischer Fall wird vor dem Verlängerungsgespräch am Kunden markiert.
• Commerce zu Service: Die Servicemitarbeiterin sieht, was bestellt wurde, wann es versandt wurde und wo es ist.

Die Customer Data Platform führt das Kundenprofil über alle Kanäle zusammen, damit das Marketing keinem Kunden mit offener Reklamation eine Promotion schickt. Wie Kundendaten, Kampagnen und Nachfassen im Vertrieb zu einem Plan zusammenfinden, beschreibt unsere Go-to-Market-Strategie mit SAP CX.

Erweiterungen folgen dem Clean-Core-Prinzip von SAP: Das Standardprodukt bleibt unangetastet, eigene Logik läuft daneben auf SAP BTP, meist mit dem SAP Cloud Application Programming Model gebaut und über APIs und Ereignisse angebunden. Upgrades brechen dann keinen eigenen Code mehr, weil dieser nur von veröffentlichten APIs abhängt. Die verfügbaren APIs sind im SAP Business Accelerator Hub dokumentiert.

Eine praktische Regel aus unseren Projekten: Behandeln Sie die Integration als eigenen Arbeitsstrang mit eigenem Architekten und nicht als Aufgabe innerhalb jedes Produktprojekts. Wenn das Commerce-Team und das Sales-Team getrennt planen, zeigen sich die Lücken spät, wenn sie teuer sind.

Warum entscheidet das ERP über die meisten SAP-CX-Projekte?

CX-Projekte scheitern selten im CRM. Sie scheitern an der Nahtstelle zum ERP: der Auftrag, der nicht verbucht wird, der Preis, den das Angebot nicht auflösen kann, der Servicefall ohne Material oder installierte Basis dahinter. Preise, Verfügbarkeit, Kunden und Aufträge liegen im ERP, und jedes CX-Produkt ist nur so gut wie seine Verbindung dorthin.

Deshalb arbeitet Spadoom als Schweizer SAP Gold Partner für Cloud ERP und Customer Experience mit einem Team: Dieselben Leute gestalten den Kern in SAP S/4HANA Public Cloud und die CX-Prozesse, die davon abhängen. Wie das in der Praxis aussieht, beschreibt S/4HANA Public Cloud und Sales Cloud V2 als ein integrierter Stack, und warum das bei der Partnerwahl zählt, der beste SAP-Partner für Cloud ERP und CRM in der Schweiz.

SAP CX funktioniert über APIs auch mit ERPs anderer Anbieter. Es ist schlicht mehr Integrationsarbeit, weil die vorgefertigten SAP-zu-SAP-Inhalte nicht greifen und jedes Mapping gebaut und gepflegt werden muss.

Mit welchem SAP-CX-Produkt sollten Sie beginnen?

Beginnen Sie dort, wo es am meisten schmerzt, und ergänzen Sie Produkte, wenn das Fundament steht.

Dringendster Bedarf	Beginnen mit	Warum
Sicht auf Pipeline und Forecast	Sales Cloud V2	Schnellster Nutzen für die Geschäftsleitung, baut den Kundenstamm auf, den andere wiederverwenden
Servicequalität und SLAs	Service Cloud V2	Teilt das Kundenmodell mit Sales Cloud V2
Digitale Bestellung, B2B oder B2C	Commerce Cloud	Self-Service-Bestellung mit ERP-Preisen und Verfügbarkeit
Kampagnen und Personalisierung	Engagement Cloud	Omnichannel-Automatisierung; dringend, wenn noch SAP Marketing Cloud läuft
Verstreute Kundendaten, Einwilligungen	Customer Data Platform	Ein Profil und eine Einwilligung, bevor das Marketing skaliert
Gleichzeitige ERP-Erneuerung	S/4HANA Public Cloud mit Sales Cloud V2	Ein Datenmodell von Anfang an statt einer Schnittstelle später

Wenn Sie unsicher sind, wo Ihr Unternehmen steht, sind unsere Übersicht zur SAP-CX-Beratung in der Schweiz und der Transformationsplaner gute Ausgangspunkte, oder Sie sprechen einfach mit uns.

Häufige Fragen

Was ist SAP CX?

SAP CX (SAP Customer Experience) ist das Portfolio von SAP-Cloud-Produkten für alle kundennahen Prozesse eines Unternehmens. Die fünf Kernprodukte sind SAP Sales Cloud V2, SAP Service Cloud V2, SAP Commerce Cloud, SAP Engagement Cloud (ehemals SAP Emarsys) und die SAP Customer Data Platform. Dazu kommen spezialisierte Produkte für Kundenidentität (CIAM), Angebotserstellung (CPQ), Aussendienst (FSM) und Loyalty.

Brauche ich alle fünf SAP-CX-Produkte?

Nein. Jedes Produkt lässt sich einzeln lizenzieren und betreiben, und die meisten Unternehmen beginnen mit einem, meist Sales Cloud V2 oder Commerce Cloud. Der Nutzen wächst, wenn die Produkte Kundendaten teilen. Planen Sie die Integration deshalb von Anfang an, auch wenn Sie die Produkte nacheinander einführen.

Kann ich SAP CX ohne SAP ERP nutzen?

Ja. Alle SAP-CX-Produkte bieten REST- und OData-Schnittstellen und lassen sich über SAP Integration Suite oder andere Middleware an Fremd-ERPs anbinden. Mit SAP S/4HANA ist die Integration kürzer, weil SAP vorgefertigte Integrationsinhalte für Geschäftspartner, Preise und Aufträge liefert. Mit einem anderen ERP bauen und pflegen Sie diese Mappings selbst.

Ist SAP Emarsys dasselbe wie SAP Marketing Cloud?

Nein. SAP Emarsys heisst seit dem 19. Februar 2026 SAP Engagement Cloud und ist das Marketing-Automation-Produkt von SAP für die Zukunft. SAP Marketing Cloud ist ein separates, älteres Produkt, dessen Support im Dezember 2026 endet. SAP nennt Engagement Cloud als Nachfolger, Marketing-Cloud-Kunden sollten also jetzt migrieren.

Wird SAP Sales Cloud V1 (C4C) noch unterstützt?

Ja. SAP Cloud for Customer (C4C, oft V1 genannt) erhält weiterhin Releases, die Innovation von SAP fliesst aber in Sales Cloud V2 und Service Cloud V2. Stand September 2026 hat SAP kein Wartungsende für V1 angekündigt. V2 ist ein neues Produkt mit eigenem Datenmodell, der Wechsel ist also ein Migrationsprojekt und kein Upgrade.

Wie tauschen die SAP-CX-Produkte Daten aus?

Über zwei Ebenen. SAP Integration Suite bewegt Geschäftsobjekte zwischen den Produkten und dem ERP (ein Auftrag aus Commerce Cloud erscheint in Sales Cloud V2, eine Preisliste fliesst in die Gegenrichtung). Die Customer Data Platform führt Kundenprofile und Einwilligungen aus allen Kanälen zu einer Sicht zusammen, die Marketing, Vertrieb und Service nutzen können.