Che cos'è SAP CX? Le cinque soluzioni principali e come si collegano

SAP CX (SAP Customer Experience) è il portafoglio di prodotti cloud di SAP per tutto ciò che riguarda il cliente: vendere, assistere, ordinare online, fare marketing e gestire i dati dei clienti. Non è un unico sistema. Sono cinque prodotti principali, ciascuno con il proprio modello dati e il proprio ciclo di rilascio, che condividono i dati dei clienti tramite il livello di integrazione di SAP e, idealmente, poggiano su un unico ERP.

Questo articolo è la nostra risposta di riferimento alla domanda che sentiamo in quasi ogni primo incontro: che cosa contiene davvero SAP CX, quale parte ci serve e come si combina il tutto? Sostituisce quattro articoli di panoramica più vecchi e ripercorre quindi anche il cammino di SAP fino a oggi.

In sintesi: SAP CX comprende cinque prodotti principali: Sales Cloud V2 (pipeline e previsioni), Service Cloud V2 (casi e SLA), Commerce Cloud (negozi online B2B e B2C), Engagement Cloud (marketing automation, in precedenza SAP Emarsys) e la Customer Data Platform (profili e consensi unificati). Ognuno funziona da solo. Il valore nasce dal collegarli tra loro e con l’ERP, ed è per questo che realizziamo lo stack CX e SAP S/4HANA Public Cloud con un unico team.

Come si è passati da SAP CRM a SAP CX?

Il nome è cambiato tante volte da confondere perfino i partner SAP, quindi una breve storia è utile.

• SAP CRM (dal 2000 circa): on-premise su NetWeaver, personalizzato in ABAP e strettamente legato a SAP ERP. Forte nei processi B2B complessi, lento negli aggiornamenti.
• SAP Cloud for Customer, C4C (dal 2013 circa): il primo CRM SaaS di SAP, che univa Cloud for Sales e Cloud for Service con aggiornamenti automatici e app mobili. È ciò che oggi si chiama «V1».
• SAP C/4HANA (2018): un marchio che raggruppava C4C con le acquisizioni fatte da SAP per il commercio elettronico (Hybris), l’identità dei clienti (Gigya), le offerte (CallidusCloud) e il marketing (Emarsys). Era più un portafoglio che una piattaforma: architetture diverse, modelli dati diversi, molto lavoro di integrazione tra le parti.
• SAP CX con V2 (dal 2020): SAP ha abbandonato l’etichetta C/4HANA e ha ricostruito vendite e assistenza come Sales Cloud V2 e Service Cloud V2, prodotti nuovi con un nuovo modello dati, estensioni sviluppate a fianco su SAP BTP e integrazione basata su REST ed eventi.

Che cosa significa oggi: C4C riceve ancora nuovi rilasci, ma l’innovazione di SAP, comprese le nuove funzioni di IA come gli agenti Joule, è destinata a V2. A settembre 2026 SAP non ha annunciato una data di fine manutenzione per V1. I nuovi progetti partono su V2, e chi usa C4C dovrebbe pianificare il passaggio secondo i propri tempi. La nostra strategia di migrazione da C4C a V2 spiega come impostarlo.

Che cosa fa SAP Sales Cloud V2?

In SAP Sales Cloud V2 i team di vendita gestiscono lead, opportunità, clienti e previsioni. È anche il punto di partenza della maggior parte dei nostri progetti CX, perché una visione migliore della pipeline è il beneficio che la direzione nota per primo.

Chi lo usa: venditori, key account manager, responsabili vendite, sales operations.

Che cosa contiene:

• Gestione della pipeline: lead e opportunità lungo fasi configurabili, con campi obbligatori, notifiche e approvazioni per fase.
• Previsioni: pipeline ponderata, previsioni per categoria e segnali basati sull’IA che evidenziano le trattative in cui l’attività si è fermata.
• Gestione clienti e territori: gerarchie di clienti, modelli territoriali per regione, settore o cliente nominativo, e una vista cliente con tutte le interazioni.
• Attività e Joule: telefonate, riunioni, email e compiti legati a clienti e trattative; Joule riassume i clienti, prepara bozze di follow-up e suggerisce i passi successivi.
• Analisi: dashboard integrate su tassi di successo, attività e accuratezza delle previsioni, configurabili senza sviluppo.

V2 è solido e continua a maturare. Descriviamo apertamente le lacune nella nostra valutazione dei limiti di Sales Cloud V2, insieme al modo in cui le colmiamo nei progetti. La documentazione del prodotto è su SAP Help.

Che cosa fa SAP Service Cloud V2?

SAP Service Cloud V2 gestisce tutto ciò che viene dopo la vendita: casi, accordi sul livello di servizio e la comunicazione che li accompagna.

Chi lo usa: operatori dell’assistenza, responsabili del supporto, team di customer success, coordinatori del servizio sul campo.

Che cosa contiene:

• Gestione dei casi: aprire, classificare, assegnare, scalare e chiudere casi, con tipi di caso personalizzati e timer SLA.
• Posta multicanale: email, telefono, chat e richieste dal portale in un’unica vista per l’operatore.
• Knowledge base: articoli per operatori e clienti, suggeriti automaticamente in base alla categoria del caso.
• Portale self-service: i clienti aprono ticket, verificano lo stato e trovano risposte senza telefonare.
• Instradamento: casi assegnati in base a competenze, carico di lavoro, livello del cliente o categoria.

Poiché condivide il modello cliente con Sales Cloud V2, gli operatori vedono le trattative aperte e lo stato del cliente, e i key account manager vedono i casi aperti prima di un colloquio di rinnovo. I casi che richiedono un tecnico sul posto passano a SAP Field Service Management. La documentazione del prodotto è su SAP Help.

Che cosa fa SAP Commerce Cloud?

SAP Commerce Cloud gestisce negozi online B2B e B2C su un’unica piattaforma. SAP è stata nominata Leader nel Gartner Magic Quadrant for Digital Commerce per undici anni consecutivi (SAP News, 2025).

Chi lo usa: responsabili e-commerce, merchandiser, responsabili dei cataloghi, vendite interne B2B.

Che cosa contiene:

• Contenuti di prodotto e cataloghi: varianti, bundle, prodotti configurabili, cataloghi specifici per cliente, molte lingue e valute.
• Prezzi e promozioni: prezzi contrattuali, scaglioni di volume e promozioni, idealmente presi dall’ERP.
• Gestione degli ordini: dal carrello alla consegna e ai resi, con ordini frazionati e verifica della disponibilità nell’ERP.
• Funzioni B2B: organizzazioni di acquisto, ruoli degli acquirenti, flussi di approvazione, liste di riordino e ordine rapido per codice articolo.
• Composable Storefront: il frontend disaccoppiato basato su Angular (in precedenza Spartacus) che sostituisce i vecchi modelli Accelerator. Vedere SAP Help.

La profondità B2B è il motivo per cui le aziende industriali lo scelgono. Per Franke abbiamo portato in produzione in 90 giorni una piattaforma Commerce Cloud che si era arenata; il progetto ha ricevuto lo SAP Quality Award per «Rapid Time to Value» (progetto Franke).

Per chi usa già il prodotto conta una data: la manutenzione mainstream dell’edizione on-premise di SAP Commerce (ultima release 2205) è terminata il 31 luglio 2026 (SAP Help). Da allora è disponibile solo la manutenzione specifica per cliente. Che cosa fare dopo la fine del supporto on-premise illustra le opzioni.

Che cosa fa SAP Engagement Cloud (in precedenza SAP Emarsys)?

Il 19 febbraio 2026 SAP ha rinominato SAP Emarsys in SAP Engagement Cloud (SAP News). Il prodotto esistente prosegue come Emarsys edition; una nuova enterprise edition aggiunge governance, amministrazione e controlli sui dati per organizzazioni con molti marchi, regioni e team. Le funzioni Emarsys esistenti restano disponibili. Il nostro articolo sul cambio di nome spiega che cosa cambia per i clienti.

SAP Engagement Cloud è una piattaforma omnicanale di engagement completa, non soltanto uno strumento per l’email.

Chi lo usa: team di marketing, responsabili CRM e campagne, team di crescita.

Che cosa contiene:

• Campagne omnicanale: email, SMS, notifiche push, personalizzazione web e pubblici per i social a pagamento da un’unica piattaforma.
• Segmentazione e previsioni: segmenti per comportamento e fase del ciclo di vita, con probabilità d’acquisto, rischio di abbandono e valore del cliente previsti.
• Automazione: percorsi attivati da eventi come benvenuto, carrello abbandonato, post-acquisto, rinnovo e riconquista.
• Attribuzione dei ricavi: risultati delle campagne collegati agli ordini effettivi.

Un punto che passa facilmente inosservato: SAP Marketing Cloud è un prodotto diverso e più vecchio, e il suo supporto termina a dicembre 2026, tra meno di tre mesi. SAP indica Engagement Cloud come successore. Chi usa ancora Marketing Cloud dovrebbe avere già avviato la migrazione.

Che cosa fa la SAP Customer Data Platform?

La SAP Customer Data Platform (CDP) unisce i dati dei clienti provenienti da CRM, commercio elettronico, marketing, assistenza e fonti esterne in un unico profilo per cliente.

Chi la usa: team dati, marketing operations, architetti CX, responsabili della protezione dei dati.

Che cosa contiene:

• Risoluzione delle identità: abbinamento dei record tra sistemi, in modo deterministico e probabilistico.
• Profili unificati: comportamento, transazioni e storico dell’assistenza in un’unica vista.
• Gestione dei consensi: consensi secondo il GDPR e la nLPD svizzera registrati una volta e rispettati in ogni canale.
• Attivazione dei pubblici: segmenti inviati a Engagement Cloud, Commerce Cloud o alle piattaforme pubblicitarie.

La CDP è la meno visibile delle cinque e quella che rende coerenti le altre. Se vi serve dipende da quanti canali e fonti di dati avete; quando avete davvero bisogno di SAP CDP ne illustra i criteri.

Che cosa c’è attorno ai cinque prodotti principali?

SAP CX comprende anche prodotti specializzati che introduciamo spesso insieme al nucleo:

• Customer Identity (CIAM): registrazione, accesso e consensi per portali clienti e negozi online.
• SAP CPQ: configurazione, prezzi e offerte per prodotti complessi.
• SAP Field Service Management: pianificazione e invio dei tecnici, ordini di lavoro su dispositivi mobili.
• Loyalty: punti, livelli e programmi a premi.

Sotto tutti questi c’è SAP BTP per integrazione ed estensioni, e sempre più SAP Business AI. SAP ha comunicato che la Business AI era inclusa in due terzi degli ordini cloud del quarto trimestre 2025 (SAP News, gennaio 2026): le funzioni di IA arrivano quindi attraverso gli stessi prodotti e non come decisione d’acquisto separata.

Come si collegano i prodotti SAP CX?

I livelli di collegamento sono due, ed è utile tenerli distinti.

SAP Integration Suite trasferisce gli oggetti di business tra i prodotti CX e l’ERP. SAP Integration Suite fornisce contenuti di integrazione predefiniti per gli scenari SAP-SAP più comuni; il resto viene mappato progetto per progetto. Flussi tipici:

• Da Commerce a Sales: un cliente B2B ordina online e il key account manager vede l’ordine in Sales Cloud V2.
• Da Sales a Commerce: un listino negoziato per un cliente importante compare nel suo negozio online.
• Da Service a Sales: un caso critico viene segnalato sul cliente prima del colloquio di rinnovo.
• Da Commerce a Service: l’operatore vede che cosa è stato ordinato, quando è stato spedito e dove si trova.

La Customer Data Platform unifica il profilo del cliente su tutti i canali, così il marketing non invia una promozione a un cliente con un reclamo aperto. Come dati dei clienti, campagne e follow-up commerciale diventano un unico piano è il tema della nostra strategia go-to-market con SAP CX.

Le estensioni seguono il principio clean core di SAP: il prodotto standard resta intatto e la logica personalizzata gira a fianco su SAP BTP, di solito sviluppata con il SAP Cloud Application Programming Model e collegata tramite API ed eventi. Gli aggiornamenti non rompono più il codice personalizzato, perché questo dipende solo da API pubblicate. Le API disponibili sono documentate nel SAP Business Accelerator Hub.

Una regola pratica dai nostri progetti: trattate l’integrazione come un filone di lavoro a sé, con un proprio architetto, e non come un compito all’interno di ciascun progetto di prodotto. Quando il team Commerce e il team Sales pianificano separatamente, le lacune emergono tardi, quando costano di più.

Perché è l’ERP a decidere la maggior parte dei progetti SAP CX?

I progetti CX raramente falliscono dentro il CRM. Falliscono nel punto di contatto con l’ERP: l’ordine che non viene registrato, il prezzo che l’offerta non riesce a determinare, il caso di assistenza senza materiale o base installata alle spalle. Prezzi, disponibilità, clienti e ordini risiedono nell’ERP, e ogni prodotto CX vale quanto il suo collegamento con essi.

Per questo Spadoom opera come SAP Gold Partner svizzero per Cloud ERP e Customer Experience con un unico team: le stesse persone progettano il nucleo in SAP S/4HANA Public Cloud e i processi CX che ne dipendono. Come funziona in pratica è descritto in S/4HANA Public Cloud e Sales Cloud V2 come un unico stack integrato, e perché conta nella scelta del partner in il miglior partner SAP per Cloud ERP e CRM in Svizzera.

SAP CX funziona tramite API anche con ERP di altri fornitori. Richiede semplicemente più lavoro di integrazione, perché i contenuti predefiniti SAP-SAP non si applicano e ogni mappatura va costruita e mantenuta.

Da quale prodotto SAP CX conviene iniziare?

Partite da dove il problema è più sentito e aggiungete prodotti man mano che le fondamenta si consolidano.

Esigenza più urgente	Iniziare con	Perché
Visibilità su pipeline e previsioni	Sales Cloud V2	Beneficio più rapido per la direzione, crea l’anagrafica clienti che gli altri riutilizzano
Qualità dell’assistenza e SLA	Service Cloud V2	Condivide il modello cliente con Sales Cloud V2
Ordini digitali, B2B o B2C	Commerce Cloud	Ordini in self-service con prezzi e disponibilità dell’ERP
Campagne e personalizzazione	Engagement Cloud	Automazione omnicanale; urgente se usate ancora SAP Marketing Cloud
Dati clienti frammentati, consensi	Customer Data Platform	Un profilo e un consenso prima di ampliare il marketing
Rinnovo dell’ERP in parallelo	S/4HANA Public Cloud con Sales Cloud V2	Un unico modello dati fin dall’inizio invece di un’interfaccia in seguito

Se non siete sicuri di dove si trovi la vostra azienda, la nostra panoramica sulla consulenza SAP CX in Svizzera e il pianificatore della trasformazione sono buoni punti di partenza, oppure potete semplicemente contattarci.

Domande frequenti

Che cos’è SAP CX?

SAP CX (SAP Customer Experience) è il portafoglio di prodotti cloud di SAP per tutti i processi a contatto con il cliente. I cinque prodotti principali sono SAP Sales Cloud V2, SAP Service Cloud V2, SAP Commerce Cloud, SAP Engagement Cloud (in precedenza SAP Emarsys) e la SAP Customer Data Platform. Attorno a questi si collocano prodotti specializzati per l’identità dei clienti (CIAM), le offerte (CPQ), il servizio sul campo (FSM) e la fidelizzazione.

Servono tutti e cinque i prodotti SAP CX?

No. Ogni prodotto si può acquistare in licenza e utilizzare da solo, e la maggior parte delle aziende inizia con uno, di solito Sales Cloud V2 o Commerce Cloud. Il valore cresce quando i prodotti condividono i dati dei clienti: conviene quindi pianificare l’integrazione fin dall’inizio, anche se i prodotti vengono introdotti uno dopo l’altro.

Si può usare SAP CX senza un ERP SAP?

Sì. Tutti i prodotti SAP CX offrono API REST e OData e si collegano a ERP di altri fornitori tramite SAP Integration Suite o altro middleware. Con SAP S/4HANA l’integrazione è più breve, perché SAP fornisce contenuti di integrazione predefiniti per partner commerciali, prezzi e ordini. Con un altro ERP queste mappature vanno costruite e mantenute in proprio.

SAP Emarsys è la stessa cosa di SAP Marketing Cloud?

No. Dal 19 febbraio 2026 SAP Emarsys si chiama SAP Engagement Cloud ed è il prodotto di marketing automation di SAP per il futuro. SAP Marketing Cloud è un prodotto diverso e più vecchio, il cui supporto termina a dicembre 2026; SAP indica Engagement Cloud come successore, per cui chi usa Marketing Cloud dovrebbe migrare ora.

SAP Sales Cloud V1 (C4C) è ancora supportato?

Sì. SAP Cloud for Customer (C4C, spesso chiamato V1) riceve ancora nuovi rilasci, ma l’innovazione di SAP va ora in Sales Cloud V2 e Service Cloud V2. A settembre 2026 SAP non ha annunciato una data di fine manutenzione per V1. V2 è un prodotto nuovo con un proprio modello dati, quindi il passaggio è un progetto di migrazione, non un aggiornamento.

Come condividono i dati i prodotti SAP CX?

Su due livelli. SAP Integration Suite trasferisce gli oggetti di business tra i prodotti e l’ERP (un ordine da Commerce Cloud compare in Sales Cloud V2, un listino prezzi segue il percorso inverso). La Customer Data Platform unisce profili e consensi dei clienti di tutti i canali in un’unica vista utilizzabile da marketing, vendite e assistenza.