Die Zukunft des CRM: Wie KI, Composable-Architektur und Echtzeitdaten SAP CX verändern

CRM erlebt den grössten Architekturwandel seit dem Schritt in die Cloud. Drei Kräfte treiben ihn: KI, die Teile der Vertriebs- und Servicearbeit übernimmt, Composable-Architektur, die Komponenten kombinierbar macht, statt eine monolithische Suite vorzugeben, und Echtzeitdaten, die Personalisierung in der Praxis und nicht nur auf der Folie möglich machen.

Hier steht, was jede dieser Kräfte heute in SAP CX bedeutet, wo die Grenzen liegen und was wir empfehlen.

Kurzfassung: KI steckt in SAP CX heute in den täglichen Werkzeugen (Joule in Sales Cloud V2 und Service Cloud V2, Empfehlungen in Commerce Cloud, Prognosen in Engagement Cloud), hilft aber nur dort, wo Daten vollständig und aktuell sind. Composable-Architektur und das Clean-Core-Prinzip von SAP erlauben es, Produkte zu erweitern und zu kombinieren, ohne sich einzuschliessen. Die praktische Reihenfolge: die bereits lizenzierte KI einschalten, Schnittstellen von Batch auf Ereignisse umstellen, dann prüfen, welche Komponenten ihren Platz noch verdienen.

Wie verändert KI das CRM?

KI im CRM ist kein separates Produkt mehr. In SAP CX steckt sie in den Werkzeugen, die Mitarbeitende ohnehin nutzen:

Joule in Sales Cloud V2. Joule arbeitet als Copilot für den Vertrieb: Kundenzusammenfassungen, vorgeschlagene nächste Schritte, E-Mail-Entwürfe und Hinweise auf Deals, bei denen die Aktivität stockt. Das funktioniert, weil Joule im bestehenden Arbeitsablauf sitzt, ohne zweites Werkzeug. Neue KI-Funktionen wie die Joule-Agenten werden für die V2-Produkte gebaut; unser praktischer Leitfaden zu Joule in Sales Cloud V2 zeigt, was heute funktioniert.

Klassifizierung und Routing in Service Cloud V2. Eingehende Fälle werden kategorisiert, nach Fähigkeiten und Auslastung zugewiesen und mit Wissensartikeln verknüpft. Das verkürzt die Bearbeitungszeit und erhöht die Lösungsquote beim ersten Kontakt.

Empfehlungen in Commerce Cloud. Maschinelles Lernen steuert Produktempfehlungen, adaptive Suche und personalisiertes Merchandising auf Basis von Surf- und Kaufverhalten. Nicht spektakulär, aber es bewegt die Konversion.

Prognosen in Engagement Cloud. SAP Engagement Cloud (ehemals SAP Emarsys) prognostiziert Kaufwahrscheinlichkeit, Abwanderungsrisiko und Kundenwert und löst automatisch die passende Journey aus.

Es gibt ein nützliches Gegengewicht. Gartner erwartet, dass bis 2030 75 % der B2B-Käufer Verkaufserlebnisse bevorzugen, bei denen der menschliche Kontakt Vorrang vor KI hat (Gartner, 2025). Im B2B soll KI den Menschen mehr Zeit für Kunden verschaffen, nicht das Gespräch ersetzen. Welche KI-Funktionen produktiv sind und welche noch auf der Roadmap stehen, verfolgen wir in SAP CX AI Toolkit: was funktioniert, was Roadmap ist; die Roadmap selbst steht im SAP Roadmap Explorer.

Was bedeutet eine Composable-CRM-Architektur?

Composable CRM heisst: für jede Aufgabe die passende Komponente wählen und die Komponenten über APIs verbinden, statt eine Suite zu kaufen und mit jedem Modul zu leben, wie es ist. Sales Cloud V2 für den Vertrieb, Engagement Cloud für das Marketing und ein Drittanbieter-Werkzeug, wo es besser passt: Composable-Architektur macht das möglich, ohne dass die Landschaft auseinanderfällt.

SAP CX ist dafür gebaut. Jedes Produkt bietet REST- und OData-Schnittstellen, Erweiterungen laufen als eigenständige Services auf SAP BTP, und SAP Integration Suite verbindet die Teile. Sie müssen nicht alle fünf Produkte einsetzen.

Das Clean-Core-Prinzip von SAP stützt denselben Gedanken: jedes Produkt im Standard belassen, über veröffentlichte APIs erweitern und nicht zulassen, dass eigener Code die Landschaft wieder zum Monolithen macht. Für den Commerce-Bereich beschreibt Composable Commerce im B2B, wann ein entkoppeltes Frontend sinnvoll ist und wann nicht.

Wie verändern Echtzeitdaten die Customer Experience?

Klassische CRM-Systeme tauschen Daten in Batches aus, nachts oder bestenfalls stündlich. Echtzeit heisst, dass Ereignisse zwischen Systemen fliessen, sobald sie entstehen: Ein Kunde eröffnet einen Servicefall, und der Account Manager sieht ihn sofort; ein Kunde bestellt im Shop, und das Profil wird überall aktualisiert.

In der SAP-Landschaft verteilt SAP Event Mesh auf BTP solche Ereignisse an die CX-Produkte und Erweiterungen, die sie abonnieren.

Echtzeitdaten ermöglichen, was Batch-Verarbeitung nicht kann: Web-Personalisierung auf Basis der letzten Minuten Surfverhalten, Preise auf Basis des aktuellen Bestands, proaktiver Service, wenn eine Maschine eine Störung meldet, Hinweise, wenn sich das Verhalten eines Schlüsselkunden ändert. Wir haben solche Muster in Kundenprojekten gebaut; sie funktionieren, wenn die Stammdaten sauber sind, und dazu gehört das ERP. Preise, Bestände und Aufträge liegen dort, also ist Echtzeit-CX nur so aktuell wie die ERP-Anbindung dahinter.

Was sollten Sie wegen dieser Trends tun?

In den nächsten 12 Monaten. Schalten Sie die KI-Funktionen in den bereits lizenzierten SAP-CX-Produkten ein. Dafür braucht es kein neues Projekt. Beginnen Sie mit Kundenzusammenfassungen und vorgeschlagenen nächsten Schritten in Sales Cloud V2: wenig Aufwand, sichtbarer Nutzen.

In 12 bis 24 Monaten. Investieren Sie in Echtzeitdaten. Wenn die meisten Ihrer Schnittstellen noch im Batch laufen, stellen Sie die wichtigen auf ereignisgesteuerte Muster um. KI-Empfehlungen auf Basis der Daten von gestern sind selten besser als das Gespür eines guten Verkäufers.

In 24 bis 36 Monaten. Prüfen Sie Ihre Architektur auf Composability. Welche Komponenten leisten nicht, was sie sollten? Liesse sich ein schwaches Modul ersetzen, ohne alles neu zu bauen? Ein sauberer Kern macht das möglich. Steht im selben Zeitraum eine ERP-Erneuerung an, planen Sie beides gemeinsam; die Übersicht zur Transformation zeigt, wie wir ERP und CX aufeinander abstimmen.

Ein breiteres Bild davon, wie SAP Agenten im Vertrieb sieht, gibt was agentische KI für den Vertrieb bedeutet. Wie sich unsere fünf Trendprognosen vom März 2025 bewährt haben, zeigt der Rückblick SAP-CX-Trends 2025.

Trends zahlen sich nur mit dem richtigen Umsetzungspartner aus. Unser Vergleich der besten SAP CX Beratungen in der Schweiz nennt die Kriterien, die zählen, und unsere Seite zur SAP CX Beratung Schweiz zeigt, wie wir sie anwenden.

Häufige Fragen

Wird KI den Aussendienst ersetzen?

Nein. KI übernimmt repetitive Arbeit wie Datenerfassung, Recherche, Zusammenfassungen und Terminplanung, damit Verkäufer mehr Zeit für Beziehungen, Verhandlungen und komplexe Deals haben. Gartner erwartet, dass die meisten B2B-Käufer 2030 den menschlichen Kontakt bevorzugen, und das deckt sich mit dem, was wir im Schweizer B2B-Vertrieb sehen.

Was ist das grösste Risiko, wenn man KI im CRM zu schnell einführt?

Empfehlungen ohne Urteilsvermögen zu vertrauen. KI ist nur so gut wie die Daten, die sie liest: Sind die CRM-Daten unvollständig oder einseitig, sind es die Empfehlungen auch. Nutzen Sie KI zuerst als Vorschlagsmaschine, nicht als Entscheidungsmaschine, und verbessern Sie parallel die Datenqualität.

Ist ein Composable-CRM teurer als eine Suite?

Das kommt darauf an. Composable kann Lizenzkosten senken, weil Sie nur bezahlen, was Sie nutzen, erhöht aber den Aufwand für Integration und Betrieb. Für mittelgrosse Unternehmen ist es meist günstiger, mit SAP CX zu beginnen und einzelne Komponenten bei Bedarf zu ersetzen, als alles von Grund auf zusammenzustellen.

Wie schneidet SAP CX bei KI im Vergleich zu Salesforce ab?

Beide investieren stark: Salesforce mit Einstein und Agentforce, SAP mit Joule. Der Vorteil von SAP ist, dass Joule in den CX-Prozessen arbeitet und ERP-Daten wie Preise, Bestände und Auftragshistorie direkt nutzen kann. Salesforce hat das grössere Ökosystem an KI-Apps von Drittanbietern. Meist entscheidet Ihr ERP, welcher Vorteil schwerer wiegt.

Wann werden KI-Agenten ganze Verkaufszyklen abwickeln?

Nicht so bald, jedenfalls nicht im B2B. Agenten können schon einzelne Aufgaben übernehmen, etwa Leads qualifizieren, E-Mails entwerfen oder Termine vorschlagen. Verhandlungen und komplexe Deals brauchen Urteilsvermögen und Vertrauen, und das bleibt auf absehbare Zeit bei den Menschen.