Il futuro del CRM: come IA, architettura componibile e dati in tempo reale stanno cambiando SAP CX

Il CRM sta vivendo il più grande cambiamento architetturale dal passaggio al cloud. Lo guidano tre forze: un’IA che si fa carico di parte del lavoro di vendita e assistenza, un’architettura componibile che permette di combinare componenti invece di accettare una suite monolitica, e dati in tempo reale che rendono la personalizzazione possibile nella pratica e non solo su una slide.

Ecco che cosa significa ciascuna di queste forze oggi in SAP CX, dove sono i limiti e che cosa consigliamo di fare.

In sintesi: in SAP CX l’IA è ormai negli strumenti di tutti i giorni (Joule in Sales Cloud V2 e Service Cloud V2, raccomandazioni in Commerce Cloud, previsioni in Engagement Cloud), ma aiuta solo dove i dati sono completi e aggiornati. L’architettura componibile e il principio clean core di SAP permettono di estendere e combinare i prodotti senza restare vincolati. L’ordine pratico: attivare l’IA già inclusa nelle licenze, passare le integrazioni da batch a eventi, poi verificare quali componenti meritano ancora il loro posto.

Come sta cambiando il CRM con l’IA?

Nel CRM l’IA non è più un prodotto separato. In SAP CX compare negli strumenti che le persone usano già:

Joule in Sales Cloud V2. Joule lavora come copilota per i venditori: riepiloghi dei clienti, passi successivi suggeriti, bozze di email e avvisi sulle trattative in cui l’attività si è fermata. Funziona perché si trova nel flusso di lavoro esistente, senza un secondo strumento da aprire. Le nuove funzioni di IA come gli agenti Joule vengono sviluppate per i prodotti V2; la nostra guida pratica a Joule in Sales Cloud V2 mostra che cosa funziona oggi.

Classificazione e instradamento in Service Cloud V2. I casi in arrivo vengono classificati, assegnati in base a competenze e carico di lavoro e abbinati ad articoli della knowledge base. Questo riduce i tempi di gestione e aumenta la risoluzione al primo contatto.

Raccomandazioni in Commerce Cloud. Il machine learning guida raccomandazioni di prodotto, ricerca adattiva e merchandising personalizzato in base alla navigazione e agli acquisti. Niente di spettacolare, ma incide sulla conversione.

Previsioni in Engagement Cloud. SAP Engagement Cloud (in precedenza SAP Emarsys) prevede probabilità d’acquisto, rischio di abbandono e valore del cliente, e attiva automaticamente il percorso adatto.

C’è un contrappeso utile. Gartner prevede che entro il 2030 il 75% degli acquirenti B2B preferirà esperienze di vendita che danno priorità all’interazione umana rispetto all’IA (Gartner, 2025). Nel B2B l’IA deve dare alle persone più tempo per i clienti, non sostituire la conversazione. Quali funzioni di IA sono in produzione e quali ancora in roadmap lo seguiamo in SAP CX AI toolkit: cosa funziona e cosa è roadmap; la roadmap stessa è disponibile su SAP Roadmap Explorer.

Che cosa significa un’architettura CRM componibile?

CRM componibile significa scegliere il componente giusto per ogni compito e collegare i componenti tramite API, invece di acquistare una suite e accettare ciascun modulo così com’è. Sales Cloud V2 per le vendite, Engagement Cloud per il marketing e uno strumento di terze parti dove è più adatto: l’architettura componibile lo rende possibile senza che il panorama applicativo vada in pezzi.

SAP CX è progettato per questo. Ogni prodotto offre API REST e OData, le estensioni girano come servizi indipendenti su SAP BTP e SAP Integration Suite collega le parti. Non è necessario usare tutti e cinque i prodotti.

Il principio clean core di SAP sostiene la stessa idea: mantenere ogni prodotto standard, estendere tramite API pubblicate e non lasciare che il codice personalizzato trasformi di nuovo il panorama in un monolite. Per il commercio elettronico, composable commerce nel B2B spiega quando un frontend disaccoppiato ha senso e quando no.

Come stanno cambiando la customer experience i dati in tempo reale?

I CRM tradizionali scambiano dati in batch, di notte o al massimo ogni ora. Tempo reale significa che gli eventi fluiscono tra i sistemi nel momento in cui avvengono: un cliente apre un caso di assistenza e il key account manager lo vede subito; un cliente ordina nel negozio online e il profilo si aggiorna ovunque.

Nel panorama SAP, SAP Event Mesh su BTP distribuisce questi eventi ai prodotti CX e alle estensioni che li sottoscrivono.

I dati in tempo reale permettono ciò che l’elaborazione batch non consente: personalizzazione web basata sugli ultimi minuti di navigazione, prezzi basati sulle scorte attuali, assistenza proattiva quando una macchina segnala un guasto, avvisi quando cambia il comportamento di un cliente importante. Abbiamo realizzato questi schemi in progetti per i clienti; funzionano quando i dati anagrafici sottostanti sono puliti, e questo include l’ERP. Prezzi, scorte e ordini risiedono lì, quindi una CX in tempo reale è aggiornata solo quanto il collegamento con l’ERP che la sostiene.

Che cosa fare rispetto a queste tendenze?

Nei prossimi 12 mesi. Attivate le funzioni di IA nei prodotti SAP CX per cui avete già la licenza. Non serve un nuovo progetto. Iniziate con i riepiloghi dei clienti e i passi successivi suggeriti in Sales Cloud V2: poco sforzo, beneficio visibile.

Tra 12 e 24 mesi. Investite nei dati in tempo reale. Se la maggior parte delle vostre integrazioni gira ancora in batch, spostate quelle importanti su schemi basati sugli eventi. Le raccomandazioni dell’IA basate sui dati di ieri raramente sono migliori dell’intuito di un buon venditore.

Tra 24 e 36 mesi. Verificate la componibilità della vostra architettura. Quali componenti non rendono quanto dovrebbero? Si potrebbe sostituire un modulo debole senza ricostruire tutto? Un nucleo pulito lo rende possibile. Se nello stesso periodo è previsto il rinnovo dell’ERP, pianificate le due cose insieme; la panoramica sulla trasformazione mostra come coordiniamo ERP e CX.

Per un quadro più ampio di come SAP vede gli agenti nelle vendite, vedere che cosa significa l’IA agentica per il team vendite. Come hanno retto le nostre cinque previsioni del marzo 2025 lo mostra la revisione delle tendenze SAP CX 2025.

I trend rendono solo con il partner di implementazione giusto. Il nostro confronto delle migliori società di consulenza SAP CX in Svizzera indica i criteri che contano, e la nostra pagina sulla consulenza SAP CX in Svizzera mostra come li applichiamo.

Domande frequenti

L’IA sostituirà i venditori?

No. L’IA si fa carico del lavoro ripetitivo come inserimento dati, ricerche, riepiloghi e pianificazione degli appuntamenti, così i venditori hanno più tempo per relazioni, negoziazioni e trattative complesse. Gartner prevede che entro il 2030 la maggior parte degli acquirenti B2B preferirà l’interazione umana, il che corrisponde a quanto vediamo nelle vendite B2B in Svizzera.

Qual è il rischio maggiore di un’adozione troppo rapida dell’IA nel CRM?

Fidarsi delle raccomandazioni senza spirito critico. L’IA vale quanto i dati che legge: se i dati del CRM sono incompleti o parziali, lo saranno anche le raccomandazioni. Usate l’IA prima come motore di suggerimenti, non di decisioni, e migliorate in parallelo la qualità dei dati.

Un CRM componibile costa più di una suite?

Dipende. L’approccio componibile può ridurre i costi di licenza, perché si paga solo ciò che si usa, ma aumenta l’impegno di integrazione e di gestione. Per le aziende di medie dimensioni, partire da SAP CX e sostituire singoli componenti dove serve è di solito più conveniente che assemblare tutto da zero.

Come si confronta SAP CX con Salesforce sull’IA?

Entrambi investono molto: Salesforce con Einstein e Agentforce, SAP con Joule. Il vantaggio di SAP è che Joule lavora dentro i processi CX e può usare direttamente dati dell’ERP come prezzi, scorte e storico degli ordini. Salesforce ha l’ecosistema più ampio di app di IA di terze parti. Di solito è il vostro ERP a decidere quale vantaggio pesa di più.

Quando gli agenti di IA gestiranno interi cicli di vendita?

Non a breve, almeno non nel B2B. Gli agenti possono già svolgere singoli compiti, come qualificare lead, preparare bozze di email o proporre appuntamenti. Le negoziazioni e le trattative complesse richiedono giudizio e fiducia, e questo resterà compito delle persone per il prevedibile futuro.