SAP CX AI Toolkit: Was verfügbar ist, was angekündigt ist, was noch Roadmap ist

SAP zählte Ende 2025 über das gesamte Portfolio 350 KI-Funktionen und mehr als 2’400 Joule-Skills (SAP News Center, Januar 2026). Die meisten davon liegen in Finanzen, Einkauf, HR und Branchenlösungen. Für Customer Experience ist die nützliche Frage enger: Welche Funktionen laufen heute produktiv in Sales Cloud V2, Service Cloud V2, SAP Engagement Cloud, Commerce und CDP, welche hat SAP mit Termin angekündigt, und welche sind noch Keynote-Material? Unser Joule-Navigator zeigt, welche Joule-Assistenten verfügbar sind und welche SAP erst angekündigt hat.

Dieser Beitrag beantwortet diese Frage mit Stand September 2026, gestützt auf die quartalsweisen Release Highlights von SAP, die Ankündigungen an der Sapphire 2026 und das, was wir in Kundenprojekten umgesetzt haben. Er behandelt auch den Teil, der darüber entscheidet, ob sich das alles lohnt: die Reihenfolge der Einführung, die Daten, die Sie vorher brauchen, und die Messung des Nutzens.

Kurzfassung: Sichere Kandidaten sind heute Joule-Abfragen und Zusammenfassungen in der Sales Cloud V2, Fallklassifizierung, Routing und Antwortvorschläge in der Service Cloud V2 sowie prädiktive Segmente und Versandzeitoptimierung in SAP Engagement Cloud. Die vorkonfigurierten CX-Assistenten von SAP wurden an der Sapphire 2026 angekündigt, die allgemeine Verfügbarkeit ist für Q3 2026 geplant. Führen Sie pro Anwendung eine Funktion ein, erfassen Sie zuerst die Ausgangswerte und messen Sie Effizienz, Qualität und Geschäftswirkung in dieser Reihenfolge.

Wie ordnen wir den Reifegrad der SAP-CX-KI ein?

Wir arbeiten mit drei Kategorien:

• Verfügbar: allgemein verfügbar, und wir haben es in einem Kundensystem betrieben.
• Angekündigt: SAP hat die Funktion mit einem geplanten Verfügbarkeitstermin veröffentlicht, oder sie steckt in einem Early-Adopter-Programm.
• Vision: von SAP gezeigt oder beschrieben, aber ohne Termin.

Alles Folgende entspricht dem Stand September 2026. SAP liefert CX-Releases quartalsweise aus, und Termine verschieben sich. Prüfen Sie deshalb den SAP Roadmap Explorer, bevor Sie auf etwas aus der zweiten oder dritten Spalte planen.

Produkt	Verfügbar	Angekündigt	Vision
Sales Cloud V2	Joule-Abfragen, Zusammenfassungen von Opportunities und Accounts, E-Mail-Entwürfe, Lead Scoring, Deal Insights, eigene Agenten mit Joule Studio	Sales, Deal Qualification und Deal Closing Assistant (GA geplant Q3 2026)	Deals, die mit minimalem menschlichem Zutun durch die Phasen laufen
Service Cloud V2	Fallklassifizierung, Routing, Antwortvorschläge, Fallzusammenfassungen, Wissensempfehlungen, Stimmungsanalyse	Case Management und Service Management Assistant (GA geplant Q3 2026)	Durchgängige Lösung einfacher Fälle ohne Servicemitarbeitende
SAP Engagement Cloud	Prädiktive Segmente, Versandzeitoptimierung, Produktempfehlungen, KI-Berichtsgenerator	Content und Campaign Assistant (GA geplant Q3 2026), KI-gestütztes Duplizieren von Kampagnen (Early Adopter)	Kampagnen, die Zielgruppen und Budget selbständig umschichten
Commerce Cloud	Produktempfehlungen, Optimierung der Suchrelevanz	Merchandising, Shopping und Order Management Assistant (GA geplant Q3 2026)
CDP	Identitätsauflösung, Zielgruppenbildung		Kanalübergreifende Next Best Action in Echtzeit

Quellen für die angekündigten Punkte: Autonomous CX an der SAP Sapphire (Mai 2026) und SAP Business AI Release Highlights Q2 2026.

Was funktioniert heute in der SAP Sales Cloud V2?

Die Sales Cloud V2 erhält mehr KI-Investitionen von SAP als jedes andere CX-Produkt, und die Funktionen für den Alltag sind solide.

Joule als Assistent. Verkäuferinnen und Verkäufer fragen in normaler Sprache («Welche Opportunities über 50’000 schliessen in diesem Quartal?», «Wie ist der Stand bei diesem Kunden?»), statt einen Bericht zu bauen. Joule antwortet mit den eigenen Daten und Berechtigungen, fasst Opportunities und Accounts zusammen und entwirft Folge-E-Mails aus den Gesprächsnotizen und dem CRM-Kontext. Die Entwürfe sind für Routine-Nachfassungen eine gute erste Fassung und brauchen bei komplexen Situationen mehr Überarbeitung. Unser praktischer Leitfaden zu Joule geht Bildschirm für Bildschirm durch. Diese Funktion empfehlen wir als erste.

Lead Scoring und Deal Insights. Lead Scoring bewertet Leads nach Firmenprofil, Interaktion und bisheriger Konversion. Deal Insights markieren Opportunities, deren Aktivitätsmuster auf einen Stillstand hindeutet. Beides hängt an der Datendisziplin: Fehlt bei der Hälfte der Leads die Branche und werden Phasen beliebig verwendet, sind die Werte wertlos.

Eigene Agenten mit Joule Studio. Joule Studio ist die Umgebung von SAP, um Agenten zu bauen, die mehrstufige Abläufe über Sales Cloud V2, S/4HANA und weitere Systeme ausführen, etwa ein Briefing vor dem Kundentermin, das offene Opportunities, Servicetickets und die Bestellhistorie auf einer Seite zusammenführt. SAP hat Joule Studio an der Sapphire 2026 als verwaltete Plattform neu lanciert, mit kostenlosem Design-Time-Zugang bis Ende 2026 (SAP News Center). Beginnen Sie mit einem abgegrenzten, wiederkehrenden Ablauf.

So sieht das im Arbeitstag aus: Eine kurze Frage an Joule ersetzt die Pipeline-Durchsicht am Montag, die Account-Zusammenfassung ersetzt fünfzehn Minuten Klicken durch Register vor einem Termin, und der Entwurf für die Nachfassung liegt bereit, wenn das Gespräch endet. Für sich genommen ist nichts davon spektakulär. Bei 30 bis 50 aktiven Kunden summiert es sich auf Stunden pro Woche.

Angekündigt: An der Sapphire 2026 stellte SAP einen Sales Assistant, einen Deal Qualification Assistant und einen Deal Closing Assistant vor; die allgemeine Verfügbarkeit ist für das dritte Quartal 2026 geplant. Unsere Analyse zu agentischer KI im Vertrieb erklärt, was diese Agenten leisten sollen und wo der Mensch eingebunden bleibt. Wo der Standard noch Lücken hat, zeigt unsere ehrliche Einschätzung der Grenzen der Sales Cloud V2.

Wie reif ist die KI in der SAP Service Cloud V2?

Im Service zahlt sich KI am schnellsten aus, weil die Kennzahlen bereits existieren: Jeder Fall hat eine Bearbeitungszeit, eine Lösungsquote und Kosten.

Heute verfügbar:

• Automatische Fallklassifizierung und Routing. Die KI vergibt Kategorie, Priorität und Produkt und leitet den Fall nach Inhalt, Fähigkeiten und Auslastung weiter. Die Genauigkeit hängt davon ab, wie einheitlich Ihre bisherigen Fälle kategorisiert wurden; testen Sie sie deshalb an einer Stichprobe, bevor Sie sich darauf verlassen. Das Routing braucht bei der Einrichtung eine saubere Zuordnung der Fähigkeiten.
• Antwortvorschläge und Fallzusammenfassungen. Joule entwirft eine Antwort aus dem Fallinhalt und ähnlichen gelösten Fällen und fasst lange Fallverläufe für diejenigen zusammen, die eine Eskalation übernehmen. Servicemitarbeitende nutzen das, weil es bei jedem Fall Zeit spart.
• Empfehlungen für Wissensartikel. Passende Artikel erscheinen direkt neben dem Fall. Sie sind nur so gut wie die Wissensdatenbank dahinter.
• Stimmungsanalyse. Markiert verärgerte Kunden zur Priorisierung. Für das Routing gut genug, für eine feine Emotionsanalyse nicht.

Das sind keine Folien. Bei OPO Oeschger ist das KI-gestützte Ticket-Routing einer von vier KI-Anwendungsfällen im täglichen Betrieb auf Sales und Service Cloud V2: Eingehende Servicefälle gehen direkt an das richtige Team, niemand triagiert mehr von Hand. Unser Beitrag zu digitalen Service-Agenten in der Service Cloud V2 zeigt, wie eigene Joule-Studio-Agenten das erweitern, zum Beispiel mit einer automatischen Garantieprüfung.

Angekündigt: ein Case Management Assistant und ein Service Management Assistant (allgemeine Verfügbarkeit geplant für Q3 2026) sowie eine Partnerschaft mit Parloa, die KI-Agenten für Kundengespräche in die Service Cloud bringt. Die durchgängige Lösung einfacher Fälle ohne Servicemitarbeitende bleibt für die meisten B2B-Serviceteams eine Vision.

Und die KI in SAP Engagement Cloud?

SAP hat SAP Emarsys im Februar 2026 in SAP Engagement Cloud umbenannt (SAP News Center), und die Marketing-KI gehört zu den reifsten im CX-Portfolio.

Heute verfügbar: prädiktive Segmente (Kaufwahrscheinlichkeit, Abwanderungsrisiko, Lebenszyklusphase), Versandzeitoptimierung pro Empfängerin und Empfänger, Produktempfehlungen in E-Mails und auf der Website, Vorschläge für Betreffzeilen sowie der KI-gestützte Berichtsgenerator, den SAP in Q4 2025 allgemein verfügbar gemacht hat und der laut SAP die Kampagnenanalyse um bis zu 67 Prozent beschleunigt (SAP News Center). Prädiktive Segmente und Empfehlungen brauchen mehrere Monate Transaktionshistorie, bevor sie verlässlich sind. Die Versandzeitoptimierung zeigt ihre Wirkung in den nächsten Kampagnen und lässt sich deshalb leicht belegen.

Angekündigt: KI-gestütztes Duplizieren von E-Mail-Kampagnen in einem Early-Adopter-Programm (Q2 2026) sowie ein Content Assistant und ein Campaign Assistant, deren allgemeine Verfügbarkeit für Q3 2026 geplant ist. Wenn Sie zwischen den Editionen entscheiden, zeigt unser Vergleich der Emarsys Edition und der Enterprise Edition von SAP Engagement Cloud, was jeweils enthalten ist.

Wo stehen Commerce und CDP?

In der Commerce Cloud sind Produktempfehlungen und die Optimierung der Suchrelevanz etabliert. SAP hat an der Sapphire 2026 einen Merchandising, einen Shopping und einen Order Management Assistant angekündigt, mit geplanter allgemeiner Verfügbarkeit in Q3 2026. In der CDP sind Identitätsauflösung und Zielgruppenbildung produktiv im Einsatz; die kanalübergreifende Next Best Action in Echtzeit bleibt die langfristige Vision.

In welcher Reihenfolge führen Sie KI in SAP CX ein?

Der häufigste Fehler: zwölf Funktionen in vier Anwendungen in einem Sprint aktivieren. Danach kann niemand sagen, welche Funktion geholfen hat. Wir führen in drei Phasen ein:

Phase 1, Woche 1 bis 4: schnelle Erfolge. Joule-Abfragen und Zusammenfassungen in der Sales Cloud V2, Fallklassifizierung und Antwortvorschläge in der Service Cloud V2, Versandzeitoptimierung in SAP Engagement Cloud. Wenig Konfiguration, und die Wirkung ist innerhalb weniger Wochen sichtbar.

Phase 2, Monat 2 bis 3: Funktionen mit Datenvorbereitung. Lead Scoring, Routing mit einem sauberen Fähigkeitenmodell, Produktempfehlungen, prädiktive Segmente.

Phase 3, ab Monat 3: Agenten. Eigene Joule-Studio-Agenten für klar definierte Abläufe und die vorkonfigurierten CX-Assistenten, sobald sie in Ihrem System verfügbar sind. Agenten brauchen dokumentierte Prozesse, klare Entscheidungsregeln und einen Freigabeschritt.

Prüfen Sie vor Phase 1 die Daten, von denen jede Funktion abhängt:

Funktion	Was sie braucht
Joule-Abfragen und Zusammenfassungen	Ihr bestehendes CRM-Datenmodell; funktioniert mit wenig Vorbereitung
Lead Scoring	Konsistente Firmendaten, eine Konversionshistorie mit definierten Phasen
Fallklassifizierung	Eine grössere Menge historischer Fälle mit einheitlichen Kategorien
Antwortvorschläge	Eine gepflegte Wissensdatenbank, den Fallkategorien zugeordnet
Prädiktive Segmente, Empfehlungen	Mehrere Monate Transaktions- und Interaktionsdaten pro Kontakt
Agenten	Dokumentierte Prozesse, Entscheidungsregeln, Freigabeabläufe

Viele der Daten, die CX-KI nützlich machen (Bestand, Preise, Bestellhistorie, Kreditstatus), liegen im ERP. Deshalb ist der integrierte Stack aus S/4HANA Public Cloud und Sales Cloud V2 auch für KI wichtig: Ein Agent, der eine Lieferbestätigung entwirft, braucht verlässliche Verfügbarkeitsdaten aus dem ERP, nicht nur CRM-Felder.

Wie messen Sie den Nutzen von KI in SAP CX?

Die meisten Teams messen die Nutzung («500 Personen haben diesen Monat Joule etwas gefragt») statt der Wirkung. Die Studie von IBM unter SAP-Kunden ergab einen durchschnittlichen Ertrag aus generativer KI in SAP von 6,8 Prozent, mit einer Prognose von 12,2 Prozent (IBM Institute for Business Value, 2024). Solche Zahlen sind Durchschnittswerte. Ihre eigenen hängen von Ihren Daten und Prozessen ab, messen Sie sie deshalb selbst, in drei Ebenen:

• Effizienz, wöchentlich (nach wenigen Tagen sichtbar): durchschnittliche Bearbeitungszeit, Triagezeit, Zeit bis zur gefundenen Information, Zeit für den Entwurf einer Nachfassung.
• Qualität, monatlich (braucht 30 bis 60 Tage Daten): Anteil korrekt klassifizierter Fälle, ob höher bewertete Leads tatsächlich häufiger konvertieren, Erstlösungsquote, E-Mail-Interaktion.
• Geschäftswirkung, quartalsweise: Kosten pro Fall, Umsatz pro Verkäuferin oder Verkäufer, Pipeline-Geschwindigkeit, Kundenbindung.

Vier Dinge gehen regelmässig schief:

• Kein Ausgangswert. Wurden Bearbeitungszeit und Erstlösungsquote in den Wochen vor dem Go-live nicht erfasst, kann niemand eine Verbesserung belegen.
• Eitelkeitskennzahlen. Nutzungszahlen sagen nichts über gesparte Zeit.
• Unklare Zuordnung. Neues Verkaufstraining und KI im selben Quartal: Der Umsatz steigt, und niemand weiss, warum. Vergleichen Sie eine Gruppe mit KI mit einer Gruppe ohne, über denselben Zeitraum.
• Zu spät messen. Sechs Monate ohne Daten sind sechs Monate ohne Kurskorrektur. Frühe Daten sind unscharf; erheben Sie sie trotzdem.

Was bedeutet das für Ihre Planung?

Die reifsten Funktionen haben drei Dinge gemeinsam: Sie unterstützen Menschen, statt sie zu ersetzen, sie arbeiten auf gut strukturierten Daten, und sie haben mehr als einen Release-Zyklus hinter sich. Am wenigsten reif sind jene, die volle Autonomie versprechen. SAP bewegt sich klar in diese Richtung, mit eigenen Assistenten für jeden CX-Prozess, doch eine Keynote-Demo und ein produktiver Einsatz sind zweierlei, und die Lücke schliesst sich meist Release für Release.

Bis die vorkonfigurierten Assistenten in Ihrem System ankommen, überbrücken wir die Lücke mit kontrollierten Agenten, bei denen ein Mensch freigibt, gebaut auf SAP BTP und SAP Business AI. Ein kleines Beispiel aus unserem eigenen Marketing ist ein Agent, der unseren Blog beobachtet und die Social-Media-Beiträge entwirft; bevor etwas veröffentlicht wird, prüft ein Mensch den Entwurf. Beginnen Sie mit dem, was funktioniert, legen Sie das Datenfundament, und Sie sind bereit, wenn die autonomen Fähigkeiten kommen. Wenn Sie eine zweite Meinung zum richtigen Einstieg möchten, sprechen Sie mit uns.

Häufige Fragen

Wie viele KI-Funktionen bietet SAP an, und wie viele davon sind für CX relevant?

SAP zählte Ende 2025 über das gesamte Portfolio 350 KI-Funktionen und mehr als 2’400 Joule-Skills, die meisten davon ausserhalb von CX. Für Sales Cloud V2, Service Cloud V2, SAP Engagement Cloud, Commerce und CDP ist die Liste der Funktionen, die wir produktiv im Einsatz sehen, deutlich kürzer: Joule-Abfragen und Zusammenfassungen, Fallklassifizierung und Routing, Antwortvorschläge, Wissensempfehlungen, prädiktive Segmente, Versandzeitoptimierung und Produktempfehlungen.

Welche SAP-CX-KI-Funktion sollten wir zuerst aktivieren?

Beginnen Sie dort, wo Ihre Daten am saubersten sind und die Kennzahl bereits existiert. Für die meisten Unternehmen sind das die automatische Fallklassifizierung und die Antwortvorschläge in der Service Cloud V2, weil Bearbeitungszeit und Kosten pro Fall ohnehin gemessen werden. Knapp dahinter folgt die Versandzeitoptimierung in SAP Engagement Cloud, deren Wirkung sich in den nächsten Kampagnen zeigt.

Ist die agentische KI von SAP für den produktiven Einsatz in CX bereit?

Teilweise. Mit Joule Studio gebaute Agenten können heute eng umrissene, klar definierte Abläufe ausführen, wobei ein Mensch das Ergebnis freigibt. Die vorkonfigurierten CX-Assistenten von SAP für Vertrieb, Service, Marketing und Commerce wurden an der Sapphire 2026 angekündigt; die allgemeine Verfügbarkeit ist für das dritte Quartal 2026 geplant. Prüfen Sie den aktuellen Termin im SAP Roadmap Explorer, bevor Sie darauf planen.

Braucht SAP-CX-KI eine separate Lizenz?

Eingebettete KI-Funktionen und die Basisfunktionen von Joule sind im SAP-Cloud-Abonnement enthalten. Premium-Funktionen wie die von SAP gelieferten Agenten verbrauchen AI Units, die separat gekauft werden, und für den Betrieb eigener Agenten können weitere Berechtigungen auf SAP BTP nötig sein. Der genaue Umfang hängt von Ihrem Vertrag ab; prüfen Sie ihn, bevor Sie die Einführung planen.

Welche Datenqualität brauchen die KI-Funktionen von SAP CX?

Mehr, als die meisten Teams erwarten. Lead Scoring braucht konsistente Firmendaten und eine Konversionshistorie mit klar definierten Phasen. Die Fallklassifizierung lernt davon, wie Ihre bisherigen Fälle kategorisiert wurden. Prädiktive Segmente brauchen mehrere Monate Transaktions- und Interaktionsdaten. Sind die CRM-Daten uneinheitlich, bereinigen Sie diese zuerst.

Funktionieren diese KI-Funktionen mit SAP Cloud for Customer (C4C, V1)?

C4C hat einige KI-Funktionen, doch die neue KI von SAP, darunter Joule-Agenten und die angekündigten CX-Assistenten, zielt auf Sales Cloud V2 und Service Cloud V2. SAP hat bis September 2026 kein Wartungsende für C4C angekündigt, die Innovation fliesst aber in V2. KI-Pläne sind deshalb ein guter Anlass, den Umstieg zu prüfen. Unser Vergleich von Sales Cloud V2 und C4C zeigt die Unterschiede.