SAP Sales Cloud V2 für Grosshandel und Distribution: Aufträge, Routen und Margen

Kurzfassung: Für einen Distributor mit SAP steht und fällt Sales Cloud V2 mit der Verbindung zu S/4HANA. Der Aussendienst rechnet mit den Preisen, die das ERP ermittelt, Aufträge werden ins ERP repliziert statt doppelt erfasst, und die Besuchsplanung folgt dem Kundenwert statt der Gewohnheit. SAP liefert Standard-Integrationscontent für diese Vertriebsprozesse; Sie brauchen trotzdem die SAP Integration Suite, saubere Stammdaten und eine klare Entscheidung, was im ERP bleibt (Boni, Lieferterminierung, EDI). Dieser Beitrag behandelt die relevanten Funktionen, die Integration, eine realistische Einführung und die Grenzen.

Warum Distributoren einen anderen CRM-Ansatz brauchen

Distribution ist kein typischer Vertrieb. Hier werden keine sechsstelligen Deals über drei Monate abgeschlossen. Der Aussendienst betreut Hunderte von Kunden, nimmt mehrmals pro Woche Aufträge auf, verhandelt bei jedem Gespräch über Preise, und das bei so dünnen Margen, dass ein Preisfehler von 2% den Gewinn einer Transaktion auffressen kann.

Die Schmerzpunkte, die wir von Distributoren hören, sind bemerkenswert einheitlich.

Kundenspezifische Preise liegen in Tabellen. Das ERP enthält Tausende von Konditionssätzen: Mengenrabatte, Aktionspreise, Vertragskonditionen, Bonusstufen. Der Aussendienst hat die PDF-Preisliste vom letzten Quartal und eine Tabelle mit selbst verhandelten «Spezialpreisen». Fragt ein Kunde nach dem Preis für 200 Kartons, wird geschätzt. Zu hoch, und der Auftrag ist weg; zu tief, und die Marge ist weg.

Der Vertrieb sieht keinen Bestand. Lager und ERP wissen, was verfügbar ist. Der Aussendienst nicht: Er verspricht Donnerstag und erfährt nach der Auftragserfassung, dass das nächste Lager leer ist. Er wirkt unzuverlässig, und der Kunde ruft künftig zuerst die Konkurrenz an.

Auftragserfassung in zwei Systemen. Der Aussendienst nimmt einen Auftrag am Telefon oder beim Besuch auf, erfasst ihn im CRM oder auf Papier, und jemand im Innendienst tippt ihn nochmals ins ERP. Doppelte Erfassung heisst mehr Fehler und Verzögerung: Ein Auftrag von 15 Uhr erreicht das Lager unter Umständen erst am nächsten Morgen.

Die Besuchsplanung steckt im Kopf. Welche Kunden in welcher Reihenfolge und wie oft besucht werden, wird meist informell entschieden. Niemand misst die Besuchsfrequenz am Kundenwert, und die Führung sieht nicht, was im Aussendienst passiert.

Margentransparenz kommt im Nachhinein. Die Vertriebsleitung erfährt von Margenverlusten Wochen später in der monatlichen Erfolgsrechnung, wenn nichts mehr zu retten ist.

Der rote Faden: Die Informationen liegen im ERP, aber die Leute, die sie im Verkaufsmoment brauchen, kommen nicht an sie heran. Jeder Workaround kostet Geld, verlangsamt die Reaktion und erzeugt Fehler, und bei Distributionsvolumen summieren sich diese Fehler schnell.

Die V2-Funktionen, die für Distribution zählen

Die Verbindung zu S/4HANA

Das ist der Hauptgrund, sich bei einem SAP-ERP für SAP Sales Cloud V2 statt für ein anderes CRM zu entscheiden. SAP veröffentlicht auf dem SAP Business Accelerator Hub Standard-Integrationspakete für den Vertriebsprozess zwischen Sales Cloud V2 und S/4HANA, dazu ein eigenes Paket für S/4HANA Cloud Public Edition. Sie enthalten Flows, um Angebote und Aufträge in S/4HANA zu simulieren, Angebote, Aufträge und Kontrakte zu replizieren, Folgebelege anzulegen und den Belegfluss zu lesen. Sie laufen auf der SAP Integration Suite.

Preise aus dem ERP, nicht aus der Tabelle. Erstellt der Aussendienst ein Angebot oder einen Auftrag, wird der Beleg in S/4HANA simuliert, und der Nettopreis kommt aus dem Kalkulationsschema des ERP zurück: Grundpreis, Kundenrabatte, Staffeln, Aktionen, Zuschläge. Das CRM versucht nicht, die Preisfindung nachzubauen, und das soll es auch nicht.

Verfügbarkeit und Kredit im Verkaufsmoment. Dieselbe Simulation kann, je nach Konfiguration Ihrer Verkaufsbelegarten in S/4HANA, Verfügbarkeit und Kreditprüfung zurückliefern. So nennt der Aussendienst einen realistischen Liefertermin und spricht ein Kreditthema im selben Gespräch an, statt erst nach der Auftragssperre.

Aufträge, die im ERP ankommen. Ein in Sales Cloud V2 angelegter Auftrag wird über den Standard-Flow als Kundenauftrag nach S/4HANA repliziert, ereignisgesteuert statt im nächtlichen Batch, und der Auftragsstatus fliesst zurück. Die Frage «Wo ist meine Lieferung?» lässt sich so ohne Anruf im Lager beantworten.

Wie diese Flows zusammenspielen und welche Designentscheidungen Sie treffen müssen, beschreibt unser Beitrag zur Integrationsarchitektur von Sales Cloud V2 und S/4HANA Public Cloud, den ganzen Auftragszyklus der Beitrag zu Quote-to-Cash mit Sales Cloud V2 und S/4HANA Public Cloud.

Besuchs- und Routenplanung

Der Aussendienst in der Distribution arbeitet in Gebieten und besucht Kunden in regelmässigen Zyklen.

Gebiete. Definieren Sie Gebiete nach Geografie (Postleitzahl, Region, Kanton), nach Kundensegment oder nach Produktlinie und ordnen Sie die Mitarbeitenden mit klaren Grenzen zu.

Besuchsplanung. Legen Sie Besuchsfrequenzen nach Kundenwert und Potenzial fest: wöchentlich für die Top-Kunden, quartalsweise für den Long Tail. Der Tag wird nach diesen Vorgaben geplant, nicht aus dem Gedächtnis.

Besuchsdurchführung. Beim Besuch hält der Aussendienst fest, was passiert ist: Aufträge, besprochene Aktionen, Regalkontrollen, Informationen zur Konkurrenz. Die Führung sieht die Aktivitäten, ohne schriftliche Berichte zu verlangen.

Wirksamkeit der Besuche. Nach einigen Monaten lassen sich Fragen beantworten, die Distributoren traditionell nicht beantworten können: Welche Kunden werden gemessen an ihrem Potenzial zu selten besucht, wer verbringt zu viel Zeit bei kleinen Kunden, wo sind die geografischen Lücken?

Mobiler Aussendienst

Der Aussendienst verbringt den Tag im Lieferwagen, im Lager und beim Kunden. Das CRM muss dort funktionieren.

Auftragserfassung auf Smartphone oder Tablet. Die meisten Aufträge in der Distribution sind Wiederholungskäufe mit kleinen Änderungen. Letzte Aufträge und Favoriten sollten mobil der Ausgangspunkt sein. Konfigurieren Sie die mobilen Layouts dafür und testen Sie sie vor dem Go-live mit echten Aussendienstmitarbeitenden.

Netzabdeckung. Lager, Kühlhäuser und Alpenrouten haben schlechten Empfang. Gleichen Sie den aktuellen Offline-Umfang der mobilen App von Sales Cloud V2 in der Produktdokumentation von SAP im Pilot mit den tatsächlichen Touren ab. Wo der Standard nicht reicht, schliesst eine Side-by-Side-App auf SAP BTP die Lücke, ohne den CRM-Kern zu verändern.

Pipeline und Forecast für wiederkehrenden Umsatz

Der grösste Teil des Umsatzes in der Distribution wiederholt sich, und das verändert den Forecast.

Wiederkehrendes und neues Geschäft trennen. Halten Sie Nachbestellungen bestehender Kunden getrennt von Neukunden und neuen Produktlinien. Der Forecast eines Distributors ist überwiegend die Fortschreibung bestehender Kaufmuster plus Wachstum; wer beides vermischt, sieht keines von beiden klar.

Rückläufige Kunden früh erkennen. Sinkt die Bestellfrequenz eines Kunden, ist das ein Abwanderungssignal. Auswertungen der Auftragshistorie pro Kunde und, wo sie zu Ihren Daten passen, die KI-Funktionen von SAP in V2 helfen, das zu sehen, bevor der Kunde weg ist. Behandeln Sie KI-Hinweise als Anlass für ein Gespräch, nicht als Forecast, nach dem Sie Bestand planen.

Auf die Marge schauen, nicht nur auf den Umsatz. Ein Auftrag über CHF 100’000 mit 3% Marge ist weniger wert als einer über CHF 40’000 mit 18%. Margeninformationen aus S/4HANA neben der Pipeline zeigen der Vertriebsleitung das Ergebnis, nicht nur den Umsatz.

Branchenspezifische Konfiguration

Kundenhierarchien

Distributoren verkaufen selten an einfache, eigenständige Kunden.

Einkaufsgemeinschaften und Mutterkonzerne. Eine regionale Lebensmittelkette hat vielleicht 40 Filialen, die einzeln bestellen, während die Preise auf Gruppenebene verhandelt werden. Bilden Sie die Hierarchie im CRM ab, damit Aussendienst und Führung sowohl die Gruppe als auch die einzelnen Standorte sehen.

Warenempfänger, Rechnungsempfänger und Regulierer. Ein Kunde kann eine Rechnungsadresse und zwölf Lieferorte mit unterschiedlichen Lieferfenstern und Ansprechpersonen haben, oder einen Dritten als Regulierer, etwa eine Einkaufsgenossenschaft. Diese Rollen gibt es in S/4HANA bereits als Partnerrollen; das CRM sollte sie spiegeln, und die Kreditprüfung muss gegen den tatsächlichen Regulierer laufen.

Preisfindung

An der Preisfindung entscheidet sich, ob ein CRM-Projekt in der Distribution gelingt.

Eine einzige Preisfindung. Die gesamte Preiskaskade wird in S/4HANA berechnet und ans CRM zurückgegeben. Das ERP bleibt die einzige Quelle für Preise; das CRM zeigt das Ergebnis.

Staffeln und Aktionen. Staffelkonditionen und befristete Aktionskonditionen gibt es im ERP bereits. Sie dem Aussendienst während der Auftragserfassung sichtbar zu machen («50 Einheiten mehr, und die nächste Preisstaffel greift», «diese Aktion endet am Freitag»), macht aus Preisdaten Verkaufsverhalten. Entscheiden Sie in der Designphase, wie viel davon die Standardmasken zeigen und was eine Erweiterung braucht.

Produktkatalog

Materialstamm aus dem ERP. Der Produktkatalog im CRM spiegelt den Materialstamm in S/4HANA: Neue Produkte, ausgelaufene Artikel, Bezeichnungen und Mengeneinheiten werden repliziert, nicht doppelt gepflegt.

Vertriebsstatus. Übernehmen Sie den Vertriebsstatus des Materials, damit niemand einen gesperrten oder auslaufenden Artikel bestellen kann.

Grosse Kataloge. Bei Zehntausenden Artikeln replizieren Sie nur, was der Vertrieb verkauft (reine Beschaffungsmaterialien ausschliessen), und planen Initialladung und Delta-Replikation sorgfältig.

Was die Integration trotzdem verlangt

«Native Integration» wird zu leichtfertig verwendet, deshalb hier, was sie in der Praxis bedeutet.

Sie brauchen trotzdem Middleware. Die Standard-Flows laufen auf der SAP Integration Suite. Der Unterschied zu Salesforce oder Dynamics liegt nicht im Wegfall der Middleware, sondern darin, dass SAP den Integrationscontent für diese Szenarien baut und pflegt. Sie konfigurieren und testen, statt jede Schnittstelle neu zu entwerfen.

Was typischerweise zwischen den Systemen fliesst:

Daten	Richtung	Typisches Muster
Materialien (Produkte)	S/4HANA zu Sales Cloud	Repliziert bei Änderung
Kundenstamm	S/4HANA und Sales Cloud	Repliziert, Hoheit je Feld festgelegt
Preis, Verfügbarkeit, Kredit	S/4HANA zu Sales Cloud	Simuliert je Angebot oder Auftrag
Angebote und Aufträge	Sales Cloud zu S/4HANA	Repliziert bei Übermittlung
Auftragsstatus und Folgebelege	S/4HANA zu Sales Cloud	Repliziert oder bei Bedarf gelesen

Was individuell bleibt. Distributionsspezifische Szenarien wie die Anzeige komplexer Boni oder der EDI-Auftragseingang liegen ausserhalb des Standard-Contents für Vertriebsprozesse und brauchen ein eigenes Design.

ECC geht, mit mehr Aufwand. Wenn Sie noch SAP ECC nutzen, lässt sich Sales Cloud V2 über die Integration Suite anbinden; das haben wir für Nussbaum Matzingen umgesetzt, einen Verpackungshersteller. Der vorkonfigurierte Content von SAP für Vertriebsprozesse zielt auf S/4HANA, rechnen Sie mit ECC also mit mehr projektspezifischem Mapping.

Hier zählt auch die Wahl des Partners. CX-Projekte scheitern selten im CRM; sie scheitern an der Nahtstelle zum ERP, am Auftrag, der nicht verbucht wird, oder am Preis, den das Angebot nicht auflöst. Spadoom setzt die S/4HANA-Seite und die CX-Seite mit einem Team um. Mehr dazu in der beste SAP-Partner für Cloud ERP und CRM in der Schweiz.

Einführung bei Distributoren

Zeitrahmen: 8 bis 12 Wochen für die Kernimplementierung. Das umfasst Accounts und Kontakte, die S/4HANA-Integration für Preise und Aufträge, Mobile für den Aussendienst, Besuchsplanung, einfaches Pipeline-Reporting und Schulung. Acht Wochen sind realistisch mit aktuellem S/4HANA-Release, einigermassen sauberem Kundenstamm und einem Land. Zwölf Wochen sind realistischer bei komplexer Preisfindung, mehreren Verteilzentren mit unterschiedlicher Logistik oder einem mehrsprachigen Rollout (in der Schweiz die Regel).

Früh entscheiden, was der Aussendienst sehen muss. Nicht alles aus S/4HANA gehört ins CRM. Beginnen Sie mit dem, was täglich gebraucht wird (Preise, Verfügbarkeit, Auftragshistorie, Kreditstatus), und ergänzen Sie später. Legen Sie fest, wer Mobile erhält, und starten Sie die Besuchsplanung mit Frequenzzielen pro Kundenstufe, die Sie nach drei Monaten mit Daten verfeinern.

Aussen- und Innendienst getrennt schulen. Der Aussendienst braucht eine Mobile-first-Schulung: Besuche planen und erfassen, Aufträge unterwegs anlegen. Der Innendienst braucht den Desktop: Kunden verwalten, Telefonaufträge bearbeiten, Preisausnahmen behandeln. Unser Vorgehen beschreiben wir unter Wie wir arbeiten.

Migration. Aus SAP C4C, Salesforce oder Dynamics lassen sich Kunden- und Kontaktdaten gut übernehmen; historische Opportunities sind optional. Siehe unsere Leitfäden zur Migration von C4C zu V2 und zum Umstieg von Excel auf Sales Cloud V2.

Kosten. Lizenz- und Implementierungskosten hängen von Nutzerzahl, Integrationsumfang und Anzahl Verteilzentren ab. Unser Preis- und Kostenleitfaden zu Sales Cloud V2 zeigt, wie Sie beides abschätzen.

Worauf Sie achten sollten

Boni bleiben in S/4HANA. Nachträgliche Bonusprogramme (jährliche Mengenboni, Wachstumsboni, Werbekostenzuschüsse) werden in S/4HANA im Settlement Management mit Konditionskontrakten berechnet und abgerechnet, nicht im CRM. Für einen Finanzprozess ist das der richtige Ort, aber das Settlement Management muss sauber konfiguriert sein. Das CRM kann Vereinbarungen und Rückstellungen anzeigen, wenn Sie diese Sicht bauen.

EDI und B2B-Self-Service brauchen SAP Commerce Cloud. Sales Cloud V2 unterstützt Aufträge, die Ihr Team erfasst. Für Bestellungen durch die Kunden selbst und für elektronischen Datenaustausch brauchen Sie einen B2B-Kanal wie SAP Commerce Cloud. Das gemeinsame S/4HANA-Backend hält Preise und Verfügbarkeit in beiden Kanälen konsistent; siehe SAP Commerce Cloud mit S/4HANA Public Cloud im B2B.

Lieferterminierung ist keine CRM-Funktion. Das CRM kann in S/4HANA berechnete Liefertermine anzeigen, aber Touren, Beladung und die letzte Meile gehören ins Transportmanagement.

Gemeinsam betreute Kunden brauchen Regeln. Arbeiten Innendienst und Aussendienst am selben Kunden, legen Sie fest, wem welche Daten gehören, damit sich Änderungen nicht gegenseitig überschreiben.

Kennen Sie die Lücken des Produkts. Wir führen eine aktuelle Liste in unserer ehrlichen Einschätzung der Grenzen von Sales Cloud V2. Wie wir das als Projekt umsetzen, beschreibt unsere Seite SAP CRM für den Grosshandel in der Schweiz.

Häufige Fragen

Kann Sales Cloud V2 Staffelpreise mit Mengenrabatten und kundenspezifischen Rabatten abbilden?

Ja, weil es Preise nicht selbst berechnet. Angebote und Aufträge werden über den Standard-Integrationscontent von SAP in S/4HANA simuliert. Die Konditionssätze, die Sie bereits pflegen (Kundenpreise, Staffeln, Aktionen, Zuschläge), bestimmen also den Nettopreis, den der Aussendienst sieht.

Wie funktioniert die Integration, wenn wir noch SAP ECC nutzen und nicht S/4HANA?

Sales Cloud V2 lässt sich über die SAP Integration Suite an ECC anbinden; das haben wir für Nussbaum Matzingen umgesetzt. Der vorkonfigurierte Content von SAP für Vertriebsprozesse zielt auf S/4HANA, rechnen Sie mit ECC also mit mehr projektspezifischem Mapping. Eine vorherige Migration auf S/4HANA ist nicht nötig.

Kann der Aussendienst ohne Netzverbindung arbeiten?

Prüfen Sie den aktuellen Offline-Umfang der mobilen App von Sales Cloud V2 in der SAP-Dokumentation, bevor Sie ihn dem Aussendienst versprechen. Arbeiten Ihre Leute regelmässig in Kühlhäusern oder Funklöchern, testen Sie genau diese Szenarien im Pilot; reicht der Standard nicht, schliesst eine Side-by-Side-App auf SAP BTP die Lücke.

Wie lange dauert der Go-live für ein Vertriebsteam mit 50 Aussendienstmitarbeitenden?

Planen Sie 10 bis 12 Wochen für die Kernimplementierung: Accounts, S/4HANA-Integration für Preise und Aufträge, Mobile für den Aussendienst und Besuchsplanung. Rechnen Sie 3 bis 4 Wochen dazu bei komplexer Preisfindung, mehreren Lagern mit unterschiedlicher Logistik oder einem mehrsprachigen Rollout. Für einfachere Ausgangslagen deckt unser Programm CRM in 10 Tagen den beschleunigten Weg ab.

Können wir Provision und Marge pro Auftrag im CRM verfolgen?

Margeninformationen lassen sich aus S/4HANA ins CRM holen, etwa aus dem Preisfindungsergebnis oder der Ergebnisrechnung. Einfache Provisionsansichten passen in V2; komplexe Modelle mit Staffelsätzen, Team-Splits oder Beschleunigern gehören in ein eigenes Vergütungssystem.

Verbindet sich Sales Cloud V2 direkt mit unserem Lagerverwaltungssystem?

Nein, und das sollte es auch nicht. Sales Cloud V2 spricht mit S/4HANA, und S/4HANA spricht mit Ihrem LVS, ob embedded EWM oder ein Drittsystem. Die Verfügbarkeit, die der Aussendienst sieht, ist das, was S/4HANA meldet; die Integration zwischen ERP und LVS muss also aktuell sein.

Nächster Schritt

Wenn Ihr Vertrieb mit veralteten Preislisten offeriert, für Bestandsabfragen im Lager anruft oder Aufträge doppelt erfasst, sind das genau die Probleme, die die S/4HANA-Verbindung von Sales Cloud V2 löst.

Sprechen Sie mit unserem Team: Wir gehen die Integration für Ihre S/4HANA-Landschaft durch und zeigen Ihnen, wie ERP-Preise und Verfügbarkeit im CRM aussehen.