Was S/4HANA Public Cloud nativ bietet und was Sales/Service Cloud V2 erfordert

Enthält S/4HANA Public Cloud ein CRM? Das ist eine der Fragen, die wir von DACH-Unternehmen bei der Bewertung ihrer SAP-Landschaft am häufigsten hören.

Kurzfassung: S/4HANA Public Cloud deckt die transaktionale Seite von Vertrieb und Service ab (Aufträge, Angebote, Kontrakte, Fakturierung, Serviceaufträge und -verträge), ist aber kein Frontoffice-CRM. Pipeline, Leads, Prognosen und Aussendienstaktivitäten brauchen Sales Cloud V2; Fallbearbeitung über mehrere Kanäle mit SLA-Timern und Agenten-Arbeitsplatz braucht Service Cloud V2. Beide Ebenen sind über SAP Integration Suite verbunden, und S/4HANA bleibt führend für Kunden, Produkte, Preise und Aufträge.

Dieser Beitrag zeichnet die Grenze nach, damit Sie entscheiden können, was Sie tatsächlich brauchen.

Enthält S/4HANA Public Cloud ein CRM?

S/4HANA Public Cloud ist ein ERP-System. Seine Vertriebsfunktionen sind dafür gebaut, Transaktionen zu verarbeiten, nicht Vertriebsaktivität zu steuern. In Herstellergesprächen verschwimmt dieser Unterschied, und er verursacht Probleme, wenn Unternehmen ihre Landschaftsannahmen darauf aufbauen.

In der kundennahen Schicht hält S/4HANA fest, was passiert ist: Ein Angebot wurde erstellt, ein Kunde hat bestellt, eine Rechnung wurde gestellt. Diese Datensätze sind korrekt, prüfbar und ERP-tauglich.

Was es nicht tut: Es hilft Ihrem Vertrieb nicht zu sehen, was als Nächstes wahrscheinlich passiert. Es gibt keine Opportunity-Pipeline, kein Lead-Management, keine Verfolgung von Verkaufsphasen und kein geführtes Verkaufen. Diese Werkzeuge liegen in Sales Cloud V2.

Auf der Serviceseite gilt dieselbe Logik. S/4HANA Public Cloud deckt den Service im Backoffice ab: Serviceaufträge, Serviceverträge, Retouren und Reparaturen. Es leitet eingehende Kundenkontakte aus Telefon, E-Mail und Chat nicht in Fälle, und es gibt Agentinnen und Agenten keinen gemeinsamen Arbeitsplatz über diese Kanäle. Das ist die Aufgabe von Service Cloud V2.

Das ist keine Produktlücke, sondern die ursprüngliche Aufteilung: Das ERP sorgt für Präzision im Backoffice, die CX-Cloud für Produktivität im Frontoffice. Schwierig wird es, wenn Unternehmen annehmen, ein System erledige beides.

Was S/4HANA Public Cloud nativ abdeckt

S/4HANA Public Cloud bringt SAP-Standard für Vertrieb, Auftragsabwicklung und Service mit. SAP beschreibt den Standardumfang in der Dokumentation zu S/4HANA Cloud Public Edition. Für Folgendes brauchen Sie keine zusätzlichen Produkte:

Order to Cash. Kundenaufträge, Lieferabwicklung, Warenausgang und Fakturierung sind im Kern, integriert mit Logistik und Finanzen.

Verkaufsbelege. Anfragen, Angebote und Kontrakte werden nativ unterstützt. Preiskonditionen und kundenspezifische Preise liegen in S/4HANA und fliessen ins Angebot in Sales Cloud V2, sobald Sie die CX-Schicht ergänzen.

Business Partner. Der massgebliche Datensatz für Kunden- und Lieferantendaten. Wenn Sie Sales Cloud V2 anbinden, wird der Business Partner nach aussen repliziert, und S/4HANA bleibt die führende Quelle.

ERP-Sicht auf den Kunden. In S/4HANA sehen Anwender die Auftragshistorie, offene Lieferungen, Fakturabelege und den Kreditstatus eines Accounts. Das zeigt, was im Backoffice passiert ist, nicht die Pipeline: was verkauft wurde, nicht was in Arbeit ist.

Service im Backoffice. Serviceaufträge, Serviceverträge, Retouren und Gutschriften laufen über Standard-ERP-Prozesse. Das ist etwas anderes als Fallbearbeitung über mehrere Kanäle, für die es Service Cloud V2 braucht.

In der Praxis steuern DACH-Unternehmen auf S/4HANA Public Cloud ohne CX-Schicht ihre Vertriebsaktivität in Tabellen, Sammelpostfächern oder angedockten Werkzeugen. Das ERP liefert genaue Auftragsdaten und nichts zur Pipeline.

Was Sales Cloud V2 braucht

Sales Cloud V2 ist die Frontoffice-Schicht: alles, was passiert, bevor ein Auftrag in S/4HANA existiert, und alles, was dem Vertrieb hilft, dorthin zu kommen. Den vollen Umfang beschreibt die Dokumentation zu Sales Cloud V2.

Pipeline- und Opportunity-Management. Lead-Erfassung, Verkaufsphasen, gewichtete Pipeline und Deal-Reviews. Zeigt ein Kunde Interesse, lebt diese Aktivität in Sales Cloud V2, bis daraus ein Angebot oder Auftrag wird.

Der Weg vom Lead zum Auftrag. Im integrierten Stack kommen Leads in Sales Cloud V2 an, entwickeln sich zu Opportunities, führen zu Angeboten mit Preisen aus S/4HANA und werden zu Aufträgen, die zur Abwicklung an S/4HANA gehen, über die Standard-Integrationsinhalte von SAP für Sales Cloud V2 und S/4HANA Cloud Public Edition.

KI-gestütztes Verkaufen auf Pipeline-Daten. Joule ist in den Cloud-Anwendungen von SAP verfügbar, auch in S/4HANA. Die KI für den Vertrieb (gefährdete Deals markieren, nächste Schritte vorschlagen, Nachfassmails aus Gesprächsnotizen entwerfen) arbeitet mit Opportunity- und Aktivitätsdaten, und die gibt es erst mit Sales Cloud V2.

Aussendienstaktivität. Gesprächsprotokolle, Besuchsnotizen, Besuchsplanung und Kalenderintegration. S/4HANA hat hier wenig zu bieten.

Umsatzprognose. Prognosen nach Gebiet und Produktlinie, von Führungskräften angepasst, sind eine Funktion von Sales Cloud V2. Die Planung in S/4HANA dient Supply Chain und Finanzen, nicht der Vertriebsprognose.

Wie beide technisch zusammenhängen, zeigen unser Leitfaden zum integrierten Stack und der Durchgang durch Quote-to-Cash.

Was Service Cloud V2 braucht

Service Cloud V2 deckt die Kontaktseite des Service ab; die Dokumentation zu Service Cloud V2 listet die Funktionen auf.

Fallbearbeitung über mehrere Kanäle. Telefon, E-Mail, Chat und Webformulare landen in einer Warteschlange mit einer Sicht für den Agenten. S/4HANA führt Serviceaufträge aus; es macht aus Kontakten über mehrere Kanäle keine Fälle.

SLA-Timer und Eskalation auf Fällen. Reaktions- und Lösungsziele pro Fall, mit Eskalation, wenn ein Ziel gefährdet ist. Serviceverträge in S/4HANA können Servicezusagen enthalten, Timer und Routing auf Fallebene liegen aber in Service Cloud V2.

Wissen für Agenten. Eine strukturierte Wissensdatenbank mit Artikelvorschlägen, damit niemand in getrennten Systemen suchen muss.

Aussendienst. Für Unternehmen, die Techniker einsetzen, verbinden sich Service Cloud V2 und S/4HANA mit SAP Field Service Management für Einsatzplanung, Ersatzteile und Arbeitsaufträge. Unser Beitrag zu SAP FSM mit S/4HANA Public Cloud beschreibt dieses Setup, der Leitfaden zur Integration von Service Cloud V2 und S/4HANA den Weg vom Fall zur Lösung.

Für einen direkten Vergleich mit einer CRM-Suite eines einzelnen Herstellers: unser Vergleich S/4HANA Public Cloud + Sales Cloud V2 vs. Salesforce.

Eine Entscheidungstabelle

«Nativ» heisst im Standard von S/4HANA Public Cloud verfügbar. «Braucht Sales Cloud V2» oder «Braucht Service Cloud V2» heisst, dass ein separat lizenziertes Produkt nötig ist.

Funktion	S/4HANA Public Cloud (nativ)	Braucht Sales Cloud V2	Braucht Service Cloud V2
Kundenauftrag anlegen und bearbeiten	✓	-	-
Anfragen, Angebote und Kontrakte	✓	-	-
Fakturierung und Rechnungsverwaltung	✓	-	-
Business Partner (Kundenstamm)	✓	-	-
ERP-Kundensicht (Aufträge, Fakturen, Kredit)	✓	-	-
Serviceaufträge, Serviceverträge, Retouren	✓	-	-
Opportunity-Pipeline-Management	-	✓	-
Lead-Erfassung und Lead-Management	-	✓	-
Vertriebsaktivitäten (Anrufe, Besuche, Aufgaben)	-	✓	-
Umsatzprognose	-	✓	-
KI-gestütztes Verkaufen auf Pipeline-Daten	-	✓	-
Angebot im CRM mit Preisen aus S/4HANA	-	✓	-
Auftragsübergabe vom CRM an S/4HANA	-	✓	-
Fallbearbeitung über mehrere Kanäle (Telefon, E-Mail, Chat)	-	-	✓
SLA-Timer und Eskalationsrouting auf Fällen	-	-	✓
Wissensdatenbank und Artikelvorschläge für Agenten	-	-	✓
Fallgesteuerter Aussendienst mit SAP FSM	-	-	✓

Was die Tabelle nicht zeigt: S/4HANA Public Cloud und die CX-Produkte teilen Daten über SAP Integration Suite, die Grenze ist also eine Übergabe, keine Mauer. Preise aus S/4HANA erscheinen im Angebot in Sales Cloud V2, und in Sales Cloud erfasste Aufträge gehen zur Abwicklung an S/4HANA.

Brauchen Sie die CX-Schicht überhaupt?

Die eigentliche Frage ist nicht, ob S/4HANA es kann; im Frontoffice-Sinn kann es das meist nicht. Die Frage ist, ob Ihr Vertriebs- oder Servicevolumen ein eigenes Frontoffice-System rechtfertigt. Für die meisten Mittelständler in DACH mit strukturiertem Vertriebsteam oder einem Servicedesk mit stetem Fallaufkommen ist das der Fall.

Wir liefern beide Schichten mit einem Team. Bei intelligentfood hat Spadoom Sales Cloud V2, die Integration mit Cloud ERP und Arbeiten in Teilen von MM und SD umgesetzt. Warum eine Verantwortung für die Grenze zählt, erklärt unser Leitfaden zum besten SAP Partner für Cloud ERP und CRM in der Schweiz. Um den richtigen Umfang für Ihre Situation zu bestimmen, liefert das fünftägige S/4HANA-Readiness-Assessment Umfang, Reihenfolge und Kostenbandbreite über ERP und CX, als erster Schritt einer ERP- und CX-Transformation. Oder sprechen Sie mit uns.