SAP CX Trends 2025: le nostre previsioni e come sono andate

Abbiamo scritto queste previsioni a marzo 2025, sulla base di ciò che vedevamo allora nei progetti con i clienti. Sono previsioni per il 2025, non una previsione attuale. Poiché i lettori continuano a trovarle, a settembre 2026 le abbiamo riviste e abbiamo aggiunto a ogni tendenza una breve nota su come si è sviluppata. La nostra visione attuale è in Il futuro del CRM e di SAP CX.

In sintesi: le nostre cinque tendenze SAP CX per il 2025 erano le vendite assistite dall’IA in Sales Cloud V2 con Joule, il composable commerce come standard per i nuovi negozi online, la CDP come infrastruttura dati condivisa, la marketing automation nel B2B e l’integrazione come principale rischio di progetto. Guardando indietro da settembre 2026, tutte e cinque si sono confermate; i cambiamenti maggiori sono stati il cambio di nome da SAP Emarsys a SAP Engagement Cloud e la fine della manutenzione on-premise di SAP Commerce a luglio 2026.

1. Come sta cambiando SAP Sales Cloud V2 con l’IA?

Gartner ha rilevato che il 61% degli acquirenti B2B preferisce un’esperienza d’acquisto senza venditore (Gartner, 2025). Quando gli acquirenti si informano da soli, i team di vendita hanno bisogno di aiuto per concentrarsi sulle trattative che contano.

All’inizio del 2025 vedevamo accelerare nei nostri progetti il passaggio da V1 (C4C) a Sales Cloud V2, e il motore era più l’IA che le funzionalità. V2 porta Joule nel flusso di lavoro del venditore: indicazioni sulle trattative, riepiloghi delle chiamate, passi successivi suggeriti. Il nostro consiglio di allora: completare il passaggio a V2 nel 2025 per essere pronti quando queste funzioni fossero maturate.

Retrospettiva (settembre 2026): confermata. La nuova IA di SAP, compresi gli agenti Joule, è destinata ai prodotti V2. C4C riceve ancora nuovi rilasci e, a settembre 2026, SAP non ha annunciato una data di fine manutenzione: non c’è quindi una scadenza rigida, il motivo per passare è il divario crescente di funzionalità. La nostra strategia di migrazione da C4C a V2 descrive l’approccio che adottiamo.

2. Il composable commerce è ormai lo standard?

Nell’indagine della MACH Alliance di gennaio 2025, nove organizzazioni su dieci che avevano introdotto tecnologie componibili (MACH) hanno dichiarato che queste avevano soddisfatto o superato le aspettative di ritorno sull’investimento (MACH Alliance tramite Business Wire, 2025).

La maggior parte dei nuovi progetti SAP Commerce Cloud che abbiamo definito nel 2025 era componibile fin dall’inizio: Commerce Cloud come motore, frontend disaccoppiato. Il motivo era l’indipendenza più che l’ambizione tecnica: i marchi vogliono modificare il proprio negozio online senza toccare il nucleo commerce. Franke oggi gestisce una piattaforma headless di questo tipo su SAP Commerce Cloud (progetto Franke).

Retrospettiva (settembre 2026): confermata per i nuovi sviluppi, con una riserva che descriviamo in composable commerce nel B2B: non è la risposta giusta per ogni negozio B2B. L’evento più importante è stata la fine della manutenzione mainstream di SAP Commerce on-premise il 31 luglio 2026 (SAP Help), che ha trasformato molte decisioni sul frontend in decisioni di migrazione.

3. Perché la CDP sta diventando un’infrastruttura centrale?

La customer data platform era un tempo uno strumento di marketing. Nel 2025 stava diventando il livello di dati condiviso tra commercio elettronico, assistenza e marketing. Con un profilo cliente unificato si può reagire a segnali come carrelli abbandonati, escalation dell’assistenza o rischio di abbandono su tutti i canali contemporaneamente.

La SAP Customer Data Platform si collega in modo nativo a Engagement Cloud, Commerce Cloud e Service Cloud V2, il che la rende la scelta naturale in un panorama SAP.

Retrospettiva (settembre 2026): confermata in parte. Le aziende con molti canali e fonti di dati l’hanno adottata come previsto; per altre, inizialmente è bastata un’anagrafica di clienti e materiali pulita in CRM ed ERP. Ne descriviamo i criteri in quando avete davvero bisogno di SAP CDP.

4. Perché la marketing automation si sta estendendo al B2B?

Nel 2025 il prodotto si chiamava ancora SAP Emarsys e si era fatto un nome nel commercio al dettaglio B2C. Vedevamo sempre più impieghi B2B: programmi di fidelizzazione per distributori, campagne per i partner, percorsi di riattivazione. Combinata con segmenti B2B come frequenza d’acquisto, categoria di prodotto e dati del cliente, la personalizzazione funziona anche nel B2B.

Retrospettiva (settembre 2026): il 19 febbraio 2026 SAP ha rinominato SAP Emarsys in SAP Engagement Cloud; il prodotto esistente prosegue come Emarsys edition, affiancato da una nuova enterprise edition per organizzazioni con più marchi e regioni (SAP News). La vecchia SAP Marketing Cloud raggiunge la fine del supporto a dicembre 2026, con Engagement Cloud come successore. I dettagli sono in SAP Emarsys ora si chiama SAP Engagement Cloud.

5. L’integrazione resta il rischio principale?

BCG ha rilevato che oltre due terzi dei grandi programmi tecnologici mancano gli obiettivi di tempi, budget o perimetro (BCG, 2024). Secondo la nostra esperienza, nei progetti SAP CX la causa più frequente è l’integrazione.

In ogni categoria di prodotto (vendite, assistenza, commercio elettronico, marketing) cresce il numero di collegamenti tra SAP CX, l’ERP e i sistemi di altri fornitori. Le aziende che gestiscono SAP Integration Suite come livello di integrazione governato consegnano più rapidamente e hanno meno incidenti dopo l’avvio in produzione. Il nostro consiglio: pianificate l’integrazione come filone di lavoro a sé, con proprio calendario, proprio architetto e propri test.

Retrospettiva (settembre 2026): invariata, ed è proprio per questo che oggi realizziamo il nucleo ERP e lo stack CX con un unico team: la maggior parte dei problemi CX per cui veniamo chiamati si trova nel punto di contatto con l’ERP. Come funziona in pratica è descritto in S/4HANA Public Cloud e Sales Cloud V2 come un unico stack integrato.

Il rischio di integrazione è, alla fine, una questione di partner. Il nostro confronto delle migliori società di consulenza SAP CX in Svizzera indica cosa chiedere, e la nostra pagina sulla consulenza SAP CX in Svizzera spiega come un solo team copre lo stack CX e l’ERP che c’è dietro.

Domande frequenti

Quale di queste tendenze ha avuto l’impatto maggiore nel breve periodo?

Le vendite assistite dall’IA in Sales Cloud V2. Incidono direttamente sulla produttività commerciale, e il passaggio da V1 a V2 ha offerto un momento naturale per introdurle. Vale anche nel 2026, poiché le nuove funzioni di IA vengono sviluppate per V2.

Il composable commerce è rilevante solo per il B2C?

No. I progetti componibili nel B2B sono in crescita, soprattutto tra produttori e distributori che hanno bisogno di configuratori di prodotto, logiche di prezzo particolari e cataloghi specifici per cliente in aggiunta alla gestione degli ordini di Commerce Cloud.

In che cosa si distingue SAP CDP da una CDP indipendente?

SAP CDP si collega in modo nativo ai prodotti SAP CX: Commerce Cloud, Engagement Cloud, Sales Cloud V2 e Service Cloud V2. Le CDP indipendenti come Segment o Tealium hanno un ecosistema di terze parti più ampio, ma richiedono più lavoro di integrazione con SAP.

Qual è il rischio di integrazione più grande nei progetti SAP CX?

Il collegamento con l’ERP. Collegare Sales Cloud V2 o Commerce Cloud a S/4HANA comporta mappatura dei modelli dati, sincronizzazione dei dati anagrafici e configurazione del middleware. Pianificatelo come filone di lavoro separato fin dalla prima settimana.

Queste previsioni valgono ancora nel 2026?

La direzione sì, i dettagli no. Nomi di prodotto e date sono cambiati (Engagement Cloud, la fine della manutenzione on-premise di Commerce, la fine di SAP Marketing Cloud). La nostra visione attuale è in Il futuro del CRM e di SAP CX e nella nostra panoramica delle cinque soluzioni SAP CX.