Tendances SAP CX 2025 : ce que chaque entreprise B2B doit savoir

Le portefeuille SAP Customer Experience n’a jamais évolué aussi rapidement. Après des années de maturation produit régulière, 2025 marque un véritable point d’inflexion : IA embarquée, flexibilité architecturale, focus renouvelé sur l’unification des données clients.

Cinq tendances que nous observons concrètement dans nos projets clients. Pas copiées de rapports d’analystes, mais tirées de ce que nous voyons dans les sprint reviews et les comités de pilotage.

1. La vente augmentée par l’IA dans SAP Sales Cloud V2

La migration de Sales Cloud V1 (C4C) vers V2 s’accélère. Et le moteur, ce ne sont pas les fonctionnalités. C’est l’IA. L’intégration native de V2 avec SAP Joule apporte l’IA conversationnelle directement dans le flux de travail : deal coaching, résumés d’appels, recommandations de prochaine meilleure action.

Les organisations qui finalisent la migration V2 en 2025 pourront profiter de ces capacités dès qu’elles atteindront leur maturité en production. Celles qui sont encore sur V1 et qui attendent : le temps presse. Prima vista, V1 fonctionne peut-être encore, mais l’avenir de l’IA se joue exclusivement sur V2.

2. Le commerce composable comme architecture par défaut

Le headless n’est plus expérimental. La majorité des nouveaux projets SAP Commerce Cloud que nous cadrons est composable-first. SAP Commerce comme moteur de commerce, la couche vitrine découplée (Spartacus, Vue.js/React ou un DXP).

Cette approche donne aux marques la flexibilité de faire évoluer leur frontend indépendamment, tout en conservant la gestion des commandes et du contenu produit de niveau entreprise dans Commerce Cloud. Ceux qui secouent la tête en disant « ce n’est qu’un buzzword » : non. C’est de facto la manière dont les nouveaux projets commerce sont montés aujourd’hui.

3. La Customer Data Platform devient une infrastructure centrale

La CDP était autrefois un nice-to-have pour les équipes marketing. En 2025, elle émerge comme l’épine dorsale d’intégration entre commerce, service et marketing. Les organisations disposant d’un profil client unifié peuvent agir sur des signaux en temps réel : abandon de panier, escalades de support, risque d’attrition. À travers chaque point de contact, simultanément.

Les connecteurs natifs de SAP CDP vers Emarsys, Commerce Cloud et Service Cloud en font le choix évident pour les organisations centrées sur SAP. Quiconque a déjà essayé de fusionner ces données manuellement comprend pourquoi.

4. Emarsys pour la fidélisation B2B

Emarsys a bâti sa réputation dans le retail B2C, mais nous observons désormais une adoption significative en B2B. Concrètement : programmes de fidélisation distributeurs, campagnes d’activation de partenaires, workflows de réengagement.

La combinaison de la personnalisation pilotée par l’IA d’Emarsys avec des segments spécifiques B2B (fréquence d’achat, affinité par catégorie produit, données au niveau du compte) produit des augmentations mesurables des affaires récurrentes. Honnêtement : ceux qui continuent de considérer Emarsys comme un « outil B2C » passent à côté de quelque chose.

5. La complexité d’intégration comme risque projet n°1

Dans toutes les catégories — CRM, service, commerce, marketing — le défi projet le plus courant reste l’intégration. Le nombre de points de contact entre les produits SAP CX, SAP ERP et les systèmes non-SAP ne cesse de croître.

Les organisations qui investissent dans SAP Integration Suite comme couche d’intégration gérée livrent systématiquement plus vite et avec moins d’incidents post-go-live. Qui planifie l’intégration avec 10 % du budget projet planifie mal. Point final.

Spadoom est partenaire SAP Gold, spécialisé dans l’ensemble du portefeuille SAP CX. Si vous souhaitez discuter de la manière dont ces tendances s’appliquent à votre organisation, contactez-nous.