Le groupe de travail Customer Experience Suisse se réunit chez Google Zurich. Au centre : deux retours d’expérience issus de l’exploitation courante — dont une mise en production interrompue juste avant la ligne d’arrivée. Google complète en montrant où l’IA d’entreprise tient la route dans le service client.
Foto Europaallee: Albinfo, CC BY 4.0, Ausschnitt bearbeitet
Participation gratuite · inscription ferme, délégation possible
Deux entreprises suisses témoignent de projets Sales et Service Cloud en production — franchement, y compris sur ce qui n’a pas fonctionné.
Le développement assisté par IA raccourcit le chemin vers un premier résultat, la sécurité standardisée et les intégrations backend soulagent l’IT, une latence faible garde les dialogues fluides. Avec démonstration — Gemini Enterprise sur des données SAP CX.
Plus de 15 boîtes de service alimentent directement SAP Service Cloud chez STOBAG ; chaque e-mail entrant devient automatiquement un cas, avec routage par boîte et accusé de réception automatique. Ce que cela apporte en transparence, où sont les limites, et ce que la migration V2 en cours reprend. Mise en production en octobre 2026.
OPO Oeschger a lancé le déploiement V2 avec de fortes attentes et a interrompu la mise en production juste avant la ligne d’arrivée. Au redémarrage est venue la décision centrale : ne pas traiter le service comme un système de tickets séparé, mais comme partie intégrante du même parcours client que la vente. Ce qui a mené à l’interruption, ce que le redémarrage a apporté, et où la personnalisation est restée nécessaire. Phase 1 en production depuis juillet 2026.
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Comment SAP fait-il évoluer ses solutions de vente et de service ? Quel rôle jouent l’IA et les nouvelles fonctions pour le service client et la vente ? Outre les innovations actuelles, la session donne un aperçu des prochaines étapes — et laisse place aux échanges avec la communauté DSAG.
Déplacez le point — le programme suit
Accueil et enregistrement des participants
Accueil et introduction au programme
CX Agent Studio : l’IA d’entreprise au service client
Le développement assisté par IA raccourcit le chemin vers un premier résultat, la sécurité standardisée et les intégrations backend soulagent l’IT. Avec démonstration : Gemini Enterprise sur des données SAP CX.
Boîte de réception plutôt que boîte aux lettres
Plus de 15 boîtes de service alimentent directement SAP Service Cloud, chaque e-mail entrant devient automatiquement un cas. Y compris les points de friction et la migration V2 en cours.
Pause-café et networking
Élection du porte-parole suppléant
Interruption, redémarrage, un seul système
La mise en production V2 a été interrompue juste avant la ligne d’arrivée. Au redémarrage est venue la décision de traiter le service comme partie du même parcours client que la vente. Phase 1 en production depuis juillet 2026.
SAP Sales & Service Cloud : stratégie, innovations et perspectives
Comment SAP fait évoluer ses solutions de vente et de service, le rôle de l’IA et des nouvelles fonctions, et un aperçu des prochaines étapes.
Questions, suggestions, perspectives et clôture
Apéritif et networking
L’attribution des deux retours d’expérience aux créneaux sera communiquée ultérieurement.
Le site Google de l’Europaallee se trouve juste derrière la gare centrale de Zurich — en train, vous y êtes en quelques minutes à pied.
La séance est ouverte à la communauté SAP CX en Suisse. Ce que vous en retirez dépend de votre situation.
Vous connaissez les points sensibles — écoutez comment deux autres entreprises les ont résolus.
Ce que le standard couvre et ce qu’il ne couvre pas, avant de le découvrir dans votre projet.
Deux parcours de projet complets, y compris la décision d’interrompre une mise en production.
Inscrivez-vous ici — nous confirmons votre place et vous inscrivons auprès de la DSAG. La participation est gratuite.
Apéritif et networking dès 17h00 — d’expérience, le moment des échanges les plus francs.
L’inscription se fait auprès de la DSAG. Pour des raisons d’organisation, une inscription ou une annulation ferme est demandée ; la délégation à un autre représentant de l’entreprise est possible.
Dario Pedol — porte-parole du groupe de travail Customer Experience et CEO de Spadoom AG — anime la journée et prendra volontiers le temps d’un échange sur place.
