CRM Mobile-First : comment intelligentfood gère les ventes terrain sur SAP BTP

intelligentfood distribue des produits alimentaires dans toute la Suisse. Ses représentants commerciaux visitent quotidiennement des restaurants, hôtels et détaillants. Ils prennent des commandes, vérifient les stocks, photographient les placements en rayon, planifient les itinéraires. Tout depuis la route, tout en mobilité.

L’ancien système ? Honnêtement : un CRM de bureau que personne n’ouvrait sur le terrain. Des formulaires papier. Des appels au back-office. Cela fonctionnait, tout juste. Mais les commandes étaient retardées, les données du pipeline obsolètes et la direction n’avait aucune visibilité en temps réel sur les activités terrain.

Ce dont intelligentfood avait besoin, ce n’était pas un meilleur CRM de bureau. Ils avaient besoin d’un système mobile-first conçu pour la façon dont leur équipe travaille réellement.

Pourquoi un CRM standard ne suffisait pas

Nous avons évalué SAP Sales Cloud V2 comme CRM central. Le bon choix pour la gestion des comptes, le suivi du pipeline, le reporting. Mais l’expérience mobile standard de V2 ne couvrait pas tout ce dont intelligentfood avait concrètement besoin :

Capacité hors ligne. Les représentants visitent des lieux sans connectivité. Cuisines en sous-sol, zones rurales, stockage souterrain. L’application devait fonctionner hors ligne et se synchroniser une fois en ligne.

Documentation photographique. Les représentants photographient les placements de produits, les présentoirs des concurrents, les conditions de livraison. Ces photos doivent être attachées automatiquement aux rapports de visite.

Planification d’itinéraires. Avec 15 à 20 visites par jour, l’optimisation des itinéraires n’est pas un luxe. C’est la différence entre 12 et 18 contacts clients par jour. Concrètement : six contacts perdus par jour, 30 par semaine.

Saisie de commande personnalisée. Le catalogue de produits et la logique de tarification d’intelligentfood sont spécifiques à leur activité. La saisie de commande CRM standard ne correspondait tout simplement pas au workflow.

La solution : des applications BTP personnalisées qui étendent Sales Cloud V2. Pas le remplacer. L’étendre.

L’architecture

Le système comporte trois couches :

SAP Sales Cloud V2 comme CRM central. Comptes, contacts, opportunités, pipeline. Toutes les fonctionnalités standard V2. Source unique de vérité pour les données clients.

Applications SAP BTP — des applications mobiles personnalisées sur Cloud Foundry. Elles couvrent les workflows spécifiques au terrain : gestion des visites, capture de données hors ligne, documentation photo, planification d’itinéraires, saisie de commandes.

Couche d’intégration via API REST entre les applications BTP et Sales Cloud V2. Les rapports de visite, commandes et données d’activité se synchronisent vers V2. L’intégration passe par SAP Integration Suite pour la fiabilité et le monitoring.

Architecture hors ligne

Les applications mobiles utilisent un magasin de données local sur l’appareil. Le matin, l’application synchronise l’itinéraire du jour, les données clients, le catalogue de produits et les tarifs. Tout ce dont l’équipe a besoin pour la journée est stocké localement.

Pendant les visites : toute saisie de données s’effectue contre le magasin local. Aucune dépendance réseau. Les photos sont stockées localement avec les métadonnées.

Dès qu’une connexion est à nouveau disponible (en général entre les visites ou en fin de journée), l’application synchronise les modifications vers Sales Cloud V2 via la couche d’intégration. Résolution de conflits : « dernier écrit gagne » avec une granularité au niveau du champ. Cela fonctionne très bien ici, car les représentants éditent rarement les mêmes enregistrements simultanément.

Documentation photographique

Appuyer sur un bouton, prendre une photo, terminé. Elle est automatiquement attachée au rapport de visite en cours. Métadonnées : horodatage, coordonnées GPS, compte client. Les photos se synchronisent vers un stockage d’objets compatible S3 sur BTP et sont liées à l’enregistrement d’activité dans Sales Cloud V2.

La direction utilise ces photos pour les vérifications de conformité, les audits de merchandising, la résolution de litiges. Ce qui nécessitait auparavant une visite séparée se fait maintenant automatiquement.

Planification d’itinéraires

L’application calcule des itinéraires optimisés en fonction des visites du jour, de la position GPS et des données de trafic. Les représentants voient leur itinéraire sur une carte et peuvent réorganiser les arrêts. Visite terminée ? L’itinéraire se met à jour automatiquement.

Cela a remplacé un processus manuel où les équipes planifiaient leurs routes la veille avec Google Maps. Le gain de temps : environ 30 minutes par personne par jour. Cela se traduit directement en 1 à 2 visites clients supplémentaires.

Ce que Sales Cloud V2 apporte

Les applications BTP couvrent le terrain. Sales Cloud V2 gère le reste :

Gestion du pipeline. Les opportunités créées lors des visites terrain apparaissent dans V2 immédiatement après synchronisation. La direction voit le pipeline complet sans attendre de mises à jour CRM manuelles.

Reporting et analytique. Fréquence de visite, volumes de commande, pipeline par territoire. Tout disponible dans l’analytique de V2. Aucun outil de reporting séparé nécessaire.

Vue 360° du compte. Chaque interaction client (visites, commandes, appels, e-mails) apparaît sur la chronologie du compte V2. Quand quelqu’un visite un client, il voit l’historique complet.

Insights IA. L’IA de V2 signale les comptes non visités récemment, les opportunités à risque, les tendances de revenus. Cela alimente directement les décisions de gestion territoriale.

Résultats après 6 mois

Traitement des commandes 60 % plus rapide. Les commandes saisies sur le terrain arrivent dans le système ERP le jour même. Avant : 2-3 jours de délai papier-vers-système.

Fréquence de visite en hausse de 25 %. Optimisation des itinéraires plus saisie de données plus rapide. Plus de contacts clients par jour, tout simplement.

Précision du pipeline améliorée. Les rapports de gestion sont passés de « meilleure estimation » à données en temps réel. Précision des prévisions trimestrielles : d’environ 65 % à 85 %.

Satisfaction des représentants. L’application mobile a remplacé trois outils séparés. Un appareil, une application, saisie des données une seule fois. L’adoption était de 100 % dès le premier mois. Parce que l’application rend de facto le travail plus simple, pas plus compliqué.

Enseignements techniques

Si vous envisagez une approche similaire, voici nos apprentissages :

• BTP est la plateforme d’extension. N’essayez pas de forcer des workflows terrain complexes dans un CRM standard. Construisez ce dont vous avez besoin sur BTP et intégrez via les API.
• Le hors ligne d’abord est un choix de conception, pas un ajout a posteriori. La capacité hors ligne ne s’ajoute pas après coup. Concevez-la dès le départ. Nota bene : cela vaut aussi pour la résolution de conflits.
• Les API de V2 rendent cela possible. Les API REST sont complètes et bien documentées. L’intégration a été directe. Aucun contournement nécessaire.
• Gardez le coeur propre. Toute la logique personnalisée vit sur BTP. Sales Cloud V2 reste standard. Les mises à jour ne cassent rien. Qui force toute la logique dans le CRM aura un problème au prochain jour de release.

Besoin d’un CRM mobile qui fonctionne comme votre équipe terrain travaille réellement ? Nous construisons des solutions BTP personnalisées sur SAP Sales Cloud V2. Contactez-nous.