CRM mobile-first : comment intelligentfood gère la vente terrain sur SAP BTP

intelligentfood est une entreprise suisse de boissons et de biens de consommation en forte croissance. Son équipe de vente terrain s’occupe des canaux de vente indirects pour des marques comme El Tony Mate : planifier les visites, suivre les points de vente, répondre aux questions sur place.

Au début du projet, l’équipe ne disposait d’aucune application mobile centrale réunissant les données clients, les informations de service et les fonctions nécessaires. La planification des visites était laborieuse et ne reposait pas sur des données. Les données clients de l’ancien système (Zoro) n’étaient pas reliées au nouvel ERP, SAP S/4HANA Public Cloud. Et le calendrier était serré : la nouvelle plateforme devait être en production rapidement pour ne pas compromettre les objectifs de vente.

En bref : nous avons livré la plateforme Sales et Service d’intelligentfood en trois mois, pendant les vacances d’été : SAP Sales Cloud V2 et Service Cloud V2 comme socle, des applications mobiles sur mesure sur SAP BTP pour la planification des visites, des vues personnalisées et la téléphonie, et une intégration de bout en bout avec S/4HANA Public Cloud via SAP Integration Suite. La règle d’architecture qui a permis cette rapidité : toute la logique spécifique vit sur BTP, le CRM et l’ERP restent standard.

Le projet en bref

Secteur	Boissons et biens de consommation (FMCG), Suisse
Situation de départ	Pas d’application de vente mobile centrale ; ancien système Zoro non relié au nouvel ERP
Solution	SAP Sales Cloud V2, SAP Service Cloud V2, applications sur mesure sur SAP BTP, SAP Integration Suite
Délai de mise en production	3 mois pour la plateforme Sales et Service
Intégration ERP	1 intégration de bout en bout avec SAP S/4HANA Public Cloud

Les trois mois concernent la plateforme Sales et Service décrite dans cet article. Spadoom a également travaillé sur certaines parties de MM (gestion des articles) et SD (ventes et distribution) dans le Cloud ERP d’intelligentfood ; ces travaux ne sont pas inclus dans ce chiffre. L’histoire complète se trouve dans notre témoignage client intelligentfood.

Pourquoi le standard seul ne suffisait pas

Sales Cloud V2 était le bon socle pour les comptes, les contacts, les activités, le pipeline et le reporting, et Service Cloud V2 pour les informations de service. Ce dont l’équipe terrain avait besoin en plus tenait à la façon dont intelligentfood vend :

• Une planification des visites fondée sur les données. Quels points de vente visiter cette semaine, dans quel ordre et pourquoi, au lieu de planifier de mémoire.
• Des vues personnalisées. Face à un point de vente, un commercial n’a pas besoin des mêmes informations qu’un key account manager à son bureau.
• Une téléphonie intégrée sur l’appareil mobile. Les appels doivent arriver dans le CRM sans que personne ne les saisisse après coup.

Faire entrer ces exigences dans la configuration standard du CRM aurait signifié adapter fortement un produit SaaS, et chaque version trimestrielle serait devenue un test de non-régression. Nous les avons donc construites à côté.

Comment fonctionne l’architecture

La solution comporte trois couches, chacune avec un rôle clair.

Le socle : Sales Cloud V2 et Service Cloud V2. Comptes, contacts, activités, opportunités et données de service y résident, dans le standard. C’est la source unique et fiable des données clients.

Les extensions : des applications side-by-side sur SAP BTP. Nous avons développé les fonctions propres au terrain avec le SAP Cloud Application Programming Model (CAP) sur SAP BTP, environnement Cloud Foundry : planification des visites, vues personnalisées et intégration téléphonique, toutes disponibles sur les appareils mobiles de l’équipe. Les applications lisent et écrivent les données du CRM via les API de V2 ; tout ce qui est saisi sur le terrain arrive donc sur le compte dans Sales Cloud V2.

L’intégration : SAP Integration Suite vers S/4HANA Public Cloud. Une connexion robuste entre CRM et ERP passe par SAP Integration Suite. Nous avons aussi effectué la configuration nécessaire côté ERP, pour que le processus fonctionne de bout en bout, sans rupture entre les activités commerciales et les processus de gestion. Les choix de conception derrière une telle intégration sont détaillés dans notre article sur l’architecture d’intégration entre Sales Cloud V2 et S/4HANA Public Cloud.

Pourquoi le côté ERP comptait autant que le CRM

Les projets de vente terrain sont généralement présentés comme des projets CRM. Chez intelligentfood, une grande partie du risque se situait à la jonction entre CRM et ERP : données de base clients, commandes et processus de gestion qui suivent une visite. Comme la même équipe a travaillé sur le CRM, sur l’intégration et sur certaines parties de MM et SD dans S/4HANA Public Cloud, les questions à cette jonction ont été réglées dans une seule salle au lieu de passer d’un partenaire à l’autre. Nous décrivons cette combinaison dans SAP S/4HANA Public Cloud et Sales Cloud V2 comme stack intégré.

Comment les trois mois ont été utilisés

Le projet s’est déroulé selon un modèle agile, avec des boucles de retour courtes et pendant les vacances d’été : les décisions ne pouvaient pas attendre le prochain comité de pilotage.

• D’abord les systèmes centraux. Sales Cloud V2 et Service Cloud V2 ont été configurés dans le standard, ce qui a rendu cette partie rapide.
• Applications BTP en parallèle. Les applications sur mesure ont été développées en parallèle de la configuration, sur les API de V2.
• Intégration et configuration ERP. Les flux Integration Suite et la configuration côté S/4HANA ont été réalisés et testés de bout en bout.
• Migration et mise en production. Nous avons migré les données de Zoro et accompagné la transition vers la nouvelle plateforme.

Ce qui a changé pour intelligentfood

Une vente terrain fondée sur les données. La planification des visites repose désormais sur des données, et l’équipe dispose à tout moment des informations nécessaires dans l’application mobile pour répondre plus vite aux clients.

Aucune rupture entre la vente et les processus de gestion. Grâce à l’intégration avec S/4HANA Public Cloud, ce qui se passe sur le terrain et ce qui se passe dans l’ERP sont reliés.

Une valeur rapide. Avec une mise en production après trois mois, intelligentfood a profité tôt de la nouvelle plateforme. Selon la direction des ventes d’intelligentfood : « Notre équipe sur le terrain est plus efficace aujourd’hui que jamais. »

Une plateforme qui peut évoluer. Comme les extensions tournent side-by-side sur BTP, de nouvelles exigences peuvent être ajoutées sans toucher au socle stable.

Ce que vous pouvez retenir de ce projet

Gardez le socle propre. Toute la logique spécifique sur BTP, le CRM et l’ERP dans le standard. Les mises à jour ne cassent pas les extensions, et les extensions ne bloquent pas les mises à jour. C’était la décision d’architecture la plus importante du projet. Le modèle côté ERP est décrit dans notre guide pour étendre S/4HANA Public Cloud avec BTP sur Cloud Foundry.

Définissez les besoins mobiles avec l’équipe terrain. Le commercial face au point de vente sait de quels trois champs il a besoin. Construisez pour cela, pas pour le bureau.

Planifiez l’intégration ERP dès le premier jour. Une application terrain qui ignore les commandes et les données de base de l’ERP crée une deuxième vérité. L’intégration n’est pas la dernière étape : elle façonne le modèle de données dès le départ.

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Questions fréquentes

Cette approche fonctionne-t-elle dans d’autres secteurs que les boissons et les biens de consommation ?

Oui. Le modèle (Sales Cloud V2 comme CRM central, applications BTP sur mesure pour les processus terrain, Integration Suite vers l’ERP) convient à toute entreprise dont l’équipe de vente terrain n’est pas couverte par les écrans standard du CRM. D’un secteur à l’autre, c’est le contenu des applications qui change, pas l’architecture.

Combien de temps a duré l’implémentation chez intelligentfood ?

Trois mois pour la plateforme Sales et Service, pendant les vacances d’été : Sales Cloud V2 et Service Cloud V2, les applications BTP, l’intégration avec S/4HANA Public Cloud et la migration depuis l’ancien système. Les travaux de Spadoom sur certaines parties de MM et SD dans le Cloud ERP ne sont pas inclus dans ce chiffre.

Pourquoi développer sur SAP BTP plutôt que d’adapter le CRM ?

Parce que Sales Cloud V2 est un produit SaaS avec des versions régulières. Les applications side-by-side sur BTP gardent le CRM dans le standard ; les mises à jour ne cassent donc pas de code spécifique, et les applications peuvent évoluer indépendamment quand les besoins de l’équipe terrain changent.

Quelle technologie avez-vous utilisée pour les applications BTP ?

Le SAP Cloud Application Programming Model (CAP) sur SAP BTP, environnement Cloud Foundry. Les applications utilisent les API de Sales Cloud V2 pour lire et écrire les données du CRM ; la connexion à S/4HANA Public Cloud passe par SAP Integration Suite.

intelligentfood utilise-t-il aussi SAP S/4HANA Public Cloud ?

Oui. intelligentfood utilise SAP S/4HANA Public Cloud comme ERP. Spadoom a réalisé l’intégration de bout en bout avec le CRM, effectué la configuration nécessaire côté ERP et travaillé sur certaines parties de MM et SD.