CRM mobile-first: come intelligentfood gestisce le vendite sul territorio con SAP BTP

intelligentfood è un’azienda svizzera di bevande e beni di consumo in rapida crescita. La sua forza vendita sul territorio segue i canali di vendita indiretti per marchi come El Tony Mate: pianifica le visite, cura i punti vendita, risponde alle domande direttamente sul posto.

All’inizio del progetto mancava un’app mobile centrale con tutti i dati dei clienti, le informazioni di servizio e le funzioni necessarie. La pianificazione delle visite era macchinosa e non basata sui dati. I dati dei clienti del sistema precedente (Zoro) non erano collegati al nuovo ERP, SAP S/4HANA Public Cloud. E i tempi erano stretti: la nuova piattaforma doveva essere operativa in fretta per non mettere a rischio gli obiettivi di vendita.

In sintesi: abbiamo realizzato la piattaforma Sales e Service per intelligentfood in tre mesi, attraverso le vacanze estive: SAP Sales Cloud V2 e Service Cloud V2 come nucleo, app mobili dedicate su SAP BTP per la pianificazione delle visite, viste personalizzate e telefonia, e un’integrazione end-to-end con S/4HANA Public Cloud tramite SAP Integration Suite. La regola architetturale che ha reso possibile questa velocità: tutta la logica personalizzata risiede su BTP, CRM ed ERP restano standard.

Il progetto in breve

Settore	Bevande e beni di consumo (FMCG), Svizzera
Situazione di partenza	Nessuna app di vendita mobile centrale; sistema precedente Zoro non collegato al nuovo ERP
Soluzione	SAP Sales Cloud V2, SAP Service Cloud V2, app dedicate su SAP BTP, SAP Integration Suite
Tempo fino al go-live	3 mesi per la piattaforma Sales e Service
Integrazione ERP	1 integrazione end-to-end con SAP S/4HANA Public Cloud

I tre mesi si riferiscono alla piattaforma Sales e Service descritta in questo articolo. Spadoom ha inoltre lavorato su parti di MM (gestione materiali) e SD (vendite e distribuzione) nel Cloud ERP di intelligentfood; queste attività non sono incluse nel dato. La storia completa è nella nostra storia di successo intelligentfood.

Perché lo standard da solo non bastava

Sales Cloud V2 era il nucleo giusto per account, contatti, attività, pipeline e reporting, e Service Cloud V2 per le informazioni di servizio. Ciò di cui la forza vendita aveva bisogno in più era specifico del modo in cui intelligentfood vende:

• Pianificazione delle visite basata sui dati. Quali punti vendita visitare questa settimana, in quale ordine e perché, invece di pianificare a memoria.
• Viste personalizzate. Chi si trova davanti a un punto vendita ha bisogno di informazioni diverse da quelle di un key account manager alla scrivania.
• Telefonia integrata sul dispositivo mobile. Le chiamate devono finire nel CRM senza che qualcuno le registri a posteriori.

Forzare questi requisiti nella configurazione standard del CRM avrebbe significato personalizzare pesantemente un prodotto SaaS, e ogni release trimestrale sarebbe diventata un test di regressione. Così li abbiamo costruiti accanto.

Come funziona l’architettura

La soluzione ha tre livelli, ciascuno con un compito chiaro.

Il nucleo: Sales Cloud V2 e Service Cloud V2. Account, contatti, attività, opportunità e dati di servizio risiedono qui, nello standard. È l’unica fonte affidabile per i dati dei clienti.

Le estensioni: app side-by-side su SAP BTP. Abbiamo sviluppato le funzioni specifiche per il territorio con il SAP Cloud Application Programming Model (CAP) su SAP BTP, ambiente Cloud Foundry: pianificazione delle visite, viste personalizzate e integrazione telefonica, tutte disponibili sui dispositivi mobili del team. Le app leggono e scrivono i dati del CRM tramite le API di V2, così tutto ciò che viene registrato sul territorio finisce sull’account in Sales Cloud V2.

L’integrazione: SAP Integration Suite verso S/4HANA Public Cloud. Un collegamento robusto tra CRM ed ERP passa per SAP Integration Suite. Abbiamo anche effettuato la configurazione necessaria lato ERP, in modo che il processo funzioni end-to-end senza discontinuità tra attività commerciali e processi amministrativi. Le scelte progettuali dietro un’integrazione di questo tipo sono descritte nel nostro articolo sull’architettura di integrazione tra Sales Cloud V2 e S/4HANA Public Cloud.

Perché il lato ERP contava quanto il CRM

I progetti per la forza vendita vengono di solito trattati come progetti CRM. Da intelligentfood, gran parte del rischio stava nel punto di contatto tra CRM ed ERP: anagrafiche clienti, ordini e i processi amministrativi che seguono una visita. Poiché lo stesso team ha lavorato sul CRM, sull’integrazione e su parti di MM e SD in S/4HANA Public Cloud, le questioni in quel punto sono state risolte in una sola stanza invece di passare da un partner all’altro. Approfondiamo questa combinazione in SAP S/4HANA Public Cloud e Sales Cloud V2 come stack integrato.

Come sono stati usati i tre mesi

Il progetto si è svolto con un modello agile, cicli di feedback brevi e attraverso le vacanze estive: le decisioni non potevano aspettare il comitato di progetto successivo.

• Prima i sistemi centrali. Sales Cloud V2 e Service Cloud V2 sono stati configurati nello standard, il che ha reso rapida questa parte.
• App BTP in parallelo. Le app dedicate sono state sviluppate in parallelo alla configurazione, sulle API di V2.
• Integrazione e configurazione ERP. I flussi di Integration Suite e la configurazione lato S/4HANA sono stati realizzati e testati end-to-end.
• Migrazione e go-live. Abbiamo migrato i dati da Zoro e accompagnato il passaggio alla nuova piattaforma.

Cosa è cambiato per intelligentfood

Vendite sul territorio basate sui dati. La pianificazione delle visite si basa oggi sui dati e il team ha in ogni momento le informazioni necessarie nell’app mobile, così può rispondere più rapidamente ai clienti.

Nessuna discontinuità tra vendite e processi amministrativi. Grazie all’integrazione con S/4HANA Public Cloud, ciò che accade sul territorio e ciò che accade nell’ERP sono collegati.

Valore rapido. Con il go-live dopo tre mesi, intelligentfood ha tratto vantaggio presto dalla nuova piattaforma. Secondo la direzione vendite di intelligentfood: «Il nostro team sul campo oggi è più efficace che mai.»

Una piattaforma che può crescere. Poiché le estensioni girano side-by-side su BTP, si possono aggiungere nuovi requisiti senza toccare il nucleo stabile.

Cosa può portare a casa da questo progetto

Mantenga pulito il nucleo. Tutta la logica personalizzata su BTP, CRM ed ERP nello standard. Le release non rompono le estensioni e le estensioni non bloccano le release. È stata la decisione architetturale più importante del progetto. Il modello per il lato ERP è descritto nella nostra guida per estendere S/4HANA Public Cloud con BTP su Cloud Foundry.

Progetti i requisiti mobili con la forza vendita. Chi sta davanti al punto vendita sa di quali tre campi ha bisogno. Costruisca per quello, non per la scrivania.

Pianifichi l’integrazione ERP dal primo giorno. Un’app per il territorio che non conosce ordini e anagrafiche dell’ERP crea una seconda verità. L’integrazione non è l’ultimo passo: definisce il modello dati fin dall’inizio.

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Domande frequenti

Questo approccio funziona anche in settori diversi da bevande e beni di consumo?

Sì. Il modello (Sales Cloud V2 come CRM centrale, app BTP dedicate per i flussi di lavoro sul territorio, Integration Suite verso l’ERP) si adatta a qualsiasi azienda con una forza vendita il cui lavoro quotidiano non è coperto dalle schermate standard del CRM. Da un settore all’altro cambia il contenuto delle app, non l’architettura.

Quanto è durata l’implementazione da intelligentfood?

Tre mesi per la piattaforma Sales e Service, attraverso le vacanze estive: Sales Cloud V2 e Service Cloud V2, le app BTP, l’integrazione con S/4HANA Public Cloud e la migrazione dal sistema precedente. Le attività di Spadoom su parti di MM e SD nel Cloud ERP non sono incluse in questo dato.

Perché sviluppare su SAP BTP invece di personalizzare il CRM?

Perché Sales Cloud V2 è un prodotto SaaS con release regolari. Le app side-by-side su BTP mantengono il CRM nello standard, così le release non rompono codice personalizzato, e le app possono essere modificate in modo indipendente quando cambiano le esigenze della forza vendita.

Quale tecnologia avete usato per le app BTP?

Il SAP Cloud Application Programming Model (CAP) su SAP BTP, ambiente Cloud Foundry. Le app usano le API di Sales Cloud V2 per leggere e scrivere i dati del CRM; il collegamento a S/4HANA Public Cloud passa per SAP Integration Suite.

intelligentfood utilizza anche SAP S/4HANA Public Cloud?

Sì. intelligentfood utilizza SAP S/4HANA Public Cloud come ERP. Spadoom ha realizzato l’integrazione end-to-end con il CRM, effettuato la configurazione necessaria lato ERP e lavorato su parti di MM e SD.