Mobile-First CRM: Wie intelligentfood den Aussendienst auf SAP BTP steuert

intelligentfood vertreibt Lebensmittel in der ganzen Schweiz. Deren Vertriebsleute besuchen täglich Restaurants, Hotels, Einzelhändler. Sie nehmen Bestellungen auf, prüfen Bestände, fotografieren Regalplatzierungen, planen Routen. Alles von unterwegs, alles mobil.

Das alte System? Also ehrlich: ein Desktop-CRM, das unterwegs niemand öffnete. Papierformulare. Anrufe im Innendienst. Es funktionierte, knapp. Aber Bestellungen verspäteten sich, Pipeline-Daten waren veraltet, und die Geschäftsleitung hatte null Echtzeit-Einblick in die Aussendienstaktivitäten.

Was intelligentfood brauchte, war kein besseres Desktop-CRM. Sie brauchten ein Mobile-first-System, das zur tatsächlichen Arbeitsweise ihres Teams passt.

Warum ein Standard-CRM nicht reichte

Wir prüften SAP Sales Cloud V2 als Kern-CRM. Richtige Wahl für Account Management, Pipeline-Tracking, Reporting. Aber V2s Standard-Mobile-Erfahrung deckte nicht alles ab, was intelligentfood konkret brauchte:

Offline-Fähigkeit. Leute besuchen Orte ohne Verbindung. Kellerküchen, ländliche Gebiete, unterirdische Lager. Die App musste offline funktionieren und sich bei Verbindung synchronisieren.

Fotodokumentation. Mitarbeitende fotografieren Produktplatzierungen, Wettbewerber-Displays, Lieferbedingungen. Diese Fotos müssen automatisch an Besuchsberichte angehängt werden.

Routenplanung. Bei 15-20 Besuchen pro Tag ist Routenoptimierung kein Nice-to-have. Es ist der Unterschied zwischen 12 und 18 Kundenkontakten pro Tag. Konkret: sechs verlorene Kontakte pro Tag, 30 pro Woche.

Eigene Auftragserfassung. intelligentfoods Produktkatalog und Preislogik sind geschäftsspezifisch. Standard-CRM-Auftragserfassung passte schlicht nicht zum Workflow.

Die Lösung: massgeschneiderte BTP-Anwendungen, die Sales Cloud V2 erweitern. Nicht ersetzen. Erweitern.

Die Architektur

Das System hat drei Schichten:

SAP Sales Cloud V2 als Kern-CRM. Konten, Kontakte, Opportunities, Pipeline. Alle Standard-V2-Funktionen. Single Source of Truth für Kundendaten.

SAP-BTP-Anwendungen als massgeschneiderte mobile Apps auf Cloud Foundry. Die decken die feldspezifischen Workflows ab: Besuchsmanagement, Offline-Datenerfassung, Fotodokumentation, Routenplanung, Auftragserfassung.

Integrationsschicht via REST-APIs zwischen BTP-Apps und Sales Cloud V2. Besuchsberichte, Bestellungen und Aktivitätsdaten synchronisieren zurück in V2. Die Integration läuft über SAP Integration Suite für Zuverlässigkeit und Monitoring.

Offline-Architektur

Die mobilen Apps nutzen einen lokalen Datenspeicher auf dem Gerät. Morgens synchronisiert die App die Tagesroute, Kundendaten, Produktkatalog, Preise. Alles, was das Team für den Tag braucht, liegt lokal vor.

Während der Besuche: sämtliche Dateneingabe gegen den lokalen Speicher. Keine Netzwerkabhängigkeit. Fotos werden lokal mit Metadaten gespeichert.

Sobald eine Verbindung wieder besteht (meist zwischen Besuchen oder am Tagesende) synchronisiert die App Änderungen über die Integrationsschicht zurück in Sales Cloud V2. Konfliktlösung: «Last Write Wins» mit Feldgranularität. Funktioniert hier prima, weil Mitarbeitende selten gleichzeitig dieselben Datensätze bearbeiten.

Fotodokumentation

Button tippen, Foto machen, fertig. Es wird automatisch dem aktuellen Besuchsbericht angehängt. Metadaten: Zeitstempel, GPS-Koordinaten, Kundenkonto. Fotos synchronisieren in einen S3-kompatiblen Object Store auf BTP und werden mit dem Sales-Cloud-V2-Aktivitätsdatensatz verknüpft.

Die Geschäftsleitung nutzt diese Fotos für Compliance-Prüfungen, Merchandising-Audits, Streitbeilegung. Was früher einen separaten Besuch erforderte, passiert jetzt automatisch.

Routenplanung

Die App berechnet optimierte Routen basierend auf Tagesbesuchen, GPS-Position und Verkehrsdaten. Mitarbeitende sehen ihre Route auf einer Karte und können Stopps umsortieren. Besuch abgeschlossen? Route aktualisiert sich automatisch.

Das ersetzte einen manuellen Prozess, bei dem Leute am Vorabend Routen mit Google Maps planten. Die Zeitersparnis: rund 30 Minuten pro Person pro Tag. Das übersetzt sich direkt in 1-2 zusätzliche Kundenbesuche.

Was Sales Cloud V2 beiträgt

Die BTP-Apps decken den Aussendienst ab. Sales Cloud V2 übernimmt den Rest:

Pipeline-Management. Opportunities aus Aussendienstbesuchen erscheinen nach Synchronisation sofort in V2. Die Geschäftsleitung sieht die volle Pipeline, ohne auf manuelle CRM-Updates warten zu müssen.

Reporting und Analyse. Besuchshäufigkeit, Bestellvolumen, Pipeline nach Gebiet. Alles in V2s Analytics verfügbar. Kein separates Reporting-Tool nötig.

Konto-360. Jede Kundeninteraktion (Besuche, Bestellungen, Anrufe, E-Mails) erscheint in der V2-Konto-Zeitleiste. Wenn jemand einen Kunden besucht, sieht er die vollständige Historie.

KI-Einblicke. V2s KI markiert Konten, die kürzlich nicht besucht wurden, gefährdete Opportunities, Umsatztrends. Fliesst direkt in Gebietsmanagement-Entscheidungen ein.

Ergebnisse nach 6 Monaten

Auftragsbearbeitung um 60% schneller. Im Feld erfasste Bestellungen erreichen das ERP-System am selben Tag. Vorher: 2-3 Tage Papier-zu-System-Verzögerung.

Besuchsfrequenz um 25% gestiegen. Routenoptimierung plus schnellere Dateneingabe. Mehr Kundenkontakte pro Tag, ganz einfach.

Pipeline-Genauigkeit verbessert. Management-Berichte gingen von «beste Schätzung» zu Echtzeit-Daten. Quartals-Prognosegenauigkeit: von rund 65% auf 85%.

Zufriedenheit im Aussendienst. Die mobile App ersetzte drei separate Tools. Ein Gerät, eine App, Daten einmal eingeben. Die Akzeptanz lag innerhalb des ersten Monats bei 100%. Weil die App den Job de facto einfacher macht, nicht komplizierter.

Technische Erkenntnisse

Wenn Sie einen ähnlichen Ansatz erwägen, hier unsere Learnings:

• BTP ist die Erweiterungsplattform. Versuchen Sie nicht, komplexe Aussendienst-Workflows in ein Standard-CRM zu pressen. Bauen Sie, was Sie brauchen, auf BTP und integrieren Sie über APIs.
• Offline-first ist eine Designentscheidung, kein Nachtrag. Offline-Fähigkeit lässt sich nicht nachträglich einbauen. Planen Sie von Anfang an dafür. Nota bene: Das gilt auch für die Konfliktlösung.
• V2s APIs machen das möglich. Die REST-APIs sind umfassend und gut dokumentiert. Die Integration war unkompliziert. Keine Workarounds nötig.
• Halten Sie den Kern sauber. Alle Eigenlogik lebt auf BTP. Sales Cloud V2 bleibt Standard. Upgrades brechen nichts. Wer alle Logik ins CRM presst, hat am nächsten Release-Tag ein Problem.

Sie brauchen ein mobiles CRM, das so funktioniert, wie Ihr Aussendienst tatsächlich arbeitet? Wir bauen massgeschneiderte BTP-Lösungen auf SAP Sales Cloud V2. Kontakt aufnehmen.