Mobile-First CRM: Wie intelligentfood den Aussendienst auf SAP BTP steuert

intelligentfood ist ein schnell wachsendes Schweizer Unternehmen für Getränke und Konsumgüter. Der Aussendienst betreut die indirekten Vertriebskanäle für Marken wie El Tony Mate: Besuche planen, Verkaufsstellen betreuen, Fragen direkt vor Ort beantworten.

Zu Projektbeginn fehlte dem Team eine zentrale mobile App mit allen Kundendaten, Serviceinformationen und den nötigen Funktionen. Die Besuchsplanung war umständlich und nicht datenbasiert. Die Kundendaten aus dem Altsystem (Zoro) waren nicht mit dem neuen ERP, SAP S/4HANA Public Cloud, verbunden. Und der Zeitplan war eng: Die neue Plattform musste schnell live sein, damit die Verkaufsziele nicht in Gefahr gerieten.

Kurzfassung: Wir haben die Sales- und Service-Plattform für intelligentfood in drei Monaten geliefert, über die Sommerferien hinweg: SAP Sales Cloud V2 und Service Cloud V2 als Kern, eigene mobile Apps auf SAP BTP für Besuchsplanung, individuelle Ansichten und Telefonie sowie eine durchgängige Integration mit S/4HANA Public Cloud über die SAP Integration Suite. Die Architekturregel, die dieses Tempo möglich machte: Die gesamte eigene Logik liegt auf der BTP, CRM und ERP bleiben im Standard.

Das Projekt auf einen Blick

Branche	Getränke und Konsumgüter (FMCG), Schweiz
Ausgangslage	Keine zentrale mobile Vertriebs-App; Altsystem Zoro nicht mit dem neuen ERP verbunden
Lösung	SAP Sales Cloud V2, SAP Service Cloud V2, eigene Apps auf SAP BTP, SAP Integration Suite
Zeit bis zum Go-live	3 Monate für die Sales- und Service-Plattform
ERP-Integration	1 durchgängige Integration mit SAP S/4HANA Public Cloud

Die drei Monate beziehen sich auf die hier beschriebene Sales- und Service-Plattform. Spadoom hat bei intelligentfood ausserdem in Teilen von MM (Materialwirtschaft) und SD (Vertrieb) im Cloud ERP gearbeitet; das ist in dieser Zahl nicht enthalten. Die vollständige Kundengeschichte finden Sie in unserer Erfolgsgeschichte zu intelligentfood.

Warum der Standard allein nicht reichte

Sales Cloud V2 war der richtige Kern für Accounts, Kontakte, Aktivitäten, Pipeline und Reporting, Service Cloud V2 für die Serviceinformationen. Was der Aussendienst zusätzlich brauchte, war spezifisch für die Art, wie intelligentfood verkauft:

• Datenbasierte Besuchsplanung. Welche Verkaufsstellen diese Woche, in welcher Reihenfolge und warum, statt Planung aus dem Gedächtnis.
• Individuelle Ansichten. Wer vor einer Verkaufsstelle steht, braucht andere Informationen als ein Key-Account-Manager am Schreibtisch.
• Integrierte Telefonie auf dem Mobilgerät. Anrufe sollen im CRM landen, ohne dass sie jemand nachträglich erfasst.

Diese Anforderungen in die Standardkonfiguration des CRM zu zwängen, hätte eine starke Anpassung eines SaaS-Produkts bedeutet, und jedes Quartalsrelease wäre zum Regressionstest geworden. Also haben wir sie daneben gebaut.

Wie die Architektur funktioniert

Die Lösung hat drei Schichten mit je einer klaren Aufgabe.

Der Kern: Sales Cloud V2 und Service Cloud V2. Accounts, Kontakte, Aktivitäten, Opportunities und Servicedaten liegen hier, im Standard. Das ist die einzige verlässliche Quelle für Kundendaten.

Die Erweiterungen: Side-by-Side-Apps auf SAP BTP. Die aussendienstspezifischen Funktionen haben wir mit dem SAP Cloud Application Programming Model (CAP) auf SAP BTP in der Cloud-Foundry-Umgebung gebaut: Besuchsplanung, individuelle Ansichten und die Telefonie-Integration, alles auf den Mobilgeräten des Teams verfügbar. Die Apps lesen und schreiben CRM-Daten über die V2-APIs, sodass alles, was im Aussendienst erfasst wird, am Account in Sales Cloud V2 landet.

Die Integration: SAP Integration Suite zu S/4HANA Public Cloud. Eine robuste Verbindung zwischen CRM und ERP läuft über die SAP Integration Suite. Wir haben auch die nötige Konfiguration auf der ERP-Seite vorgenommen, sodass der Prozess durchgängig ohne Medienbruch zwischen Vertriebsaktivitäten und kaufmännischen Abläufen funktioniert. Die Designentscheidungen hinter einer solchen Integration beschreibt unser Beitrag zur Integrationsarchitektur von Sales Cloud V2 und S/4HANA Public Cloud.

Warum die ERP-Seite so wichtig war wie das CRM

Aussendienstprojekte werden meist als CRM-Projekte besprochen. Bei intelligentfood lag ein grosser Teil des Risikos an der Nahtstelle zwischen CRM und ERP: Kundenstammdaten, Aufträge und die kaufmännischen Prozesse, die auf einen Besuch folgen. Weil dasselbe Team am CRM, an der Integration und an Teilen von MM und SD in S/4HANA Public Cloud gearbeitet hat, wurden Fragen an dieser Nahtstelle in einem Raum beantwortet, statt zwischen zwei Partnern hin- und hergereicht zu werden. Mehr dazu in SAP S/4HANA Public Cloud und Sales Cloud V2 als integrierter Stack.

Wie die drei Monate genutzt wurden

Das Projekt lief agil mit kurzen Feedbackschleifen und über die Sommerferien, Entscheidungen konnten also nicht auf den nächsten Lenkungsausschuss warten.

• Zuerst die Kernsysteme. Sales Cloud V2 und Service Cloud V2 wurden im Standard aufgesetzt, was diesen Teil schnell machte.
• BTP-Apps parallel. Die eigenen Apps entstanden parallel zur Konfiguration, gegen die V2-APIs.
• Integration und ERP-Konfiguration. Die Integration-Suite-Flows und die Konfiguration auf der S/4HANA-Seite wurden gebaut und durchgängig getestet.
• Migration und Go-live. Wir haben die Daten aus Zoro migriert und den Übergang auf die neue Plattform begleitet.

Was sich für intelligentfood verändert hat

Aussendienst mit Datenbasis. Die Besuchsplanung stützt sich heute auf Daten, und das Team hat über die mobile App jederzeit die nötigen Informationen, um schneller auf Kunden zu reagieren.

Kein Medienbruch zwischen Vertrieb und kaufmännischen Prozessen. Dank der Integration mit S/4HANA Public Cloud sind das, was im Aussendienst geschieht, und das, was im ERP geschieht, verbunden.

Schneller Nutzen. Mit dem Go-live nach drei Monaten profitierte intelligentfood früh von der neuen Plattform. Die Verkaufsleitung von intelligentfood sagt: «Unser Team auf der Strasse ist heute schlagkräftiger als je zuvor.»

Eine Plattform, die wachsen kann. Weil die Erweiterungen side-by-side auf der BTP laufen, lassen sich neue Anforderungen ergänzen, ohne den stabilen Kern anzufassen.

Was Sie aus dem Projekt mitnehmen können

Halten Sie den Kern sauber. Die gesamte eigene Logik auf der BTP, CRM und ERP im Standard. Releases brechen die Erweiterungen nicht, und die Erweiterungen blockieren keine Releases. Das war die wichtigste Architekturentscheidung im Projekt. Das Muster für die ERP-Seite beschreibt unser Leitfaden zum Erweitern von S/4HANA Public Cloud mit der BTP auf Cloud Foundry.

Entwerfen Sie mobile Anforderungen mit dem Aussendienst. Wer vor der Verkaufsstelle steht, weiss, welche drei Felder er braucht. Bauen Sie dafür, nicht für den Schreibtisch.

Planen Sie die ERP-Integration ab dem ersten Tag. Eine Aussendienst-App, die Aufträge und Kundenstammdaten im ERP nicht kennt, schafft eine zweite Wahrheit. Die Integration ist nicht der letzte Schritt; sie prägt das Datenmodell von Anfang an.

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Sie brauchen eine mobile Vertriebslösung, die zur Arbeitsweise Ihres Aussendienstes passt und mit Ihrem ERP verbunden ist? Wir setzen Sales-Cloud-V2-Projekte mit BTP-Erweiterungen und die S/4HANA-Seite mit einem Team um. Sprechen wir darüber.

Häufige Fragen

Funktioniert dieser Ansatz auch ausserhalb der Getränke- und Konsumgüterbranche?

Ja. Das Muster (Sales Cloud V2 als zentrales CRM, eigene BTP-Apps für aussendienstspezifische Abläufe, Integration Suite zum ERP) passt zu jedem Unternehmen mit einem Aussendienst, dessen Arbeitsalltag die Standardmasken des CRM nicht abdecken. Von Branche zu Branche ändert sich der Inhalt der Apps, nicht die Architektur.

Wie lange hat die Implementierung bei intelligentfood gedauert?

Drei Monate für die Sales- und Service-Plattform, über die Sommerferien: Sales Cloud V2 und Service Cloud V2, die BTP-Apps, die Integration mit S/4HANA Public Cloud und die Migration aus dem Altsystem. Die Arbeiten von Spadoom in Teilen von MM und SD im Cloud ERP sind in dieser Zahl nicht enthalten.

Warum auf der SAP BTP bauen, statt das CRM anzupassen?

Weil Sales Cloud V2 ein SaaS-Produkt mit regelmässigen Releases ist. Side-by-Side-Apps auf der BTP halten das CRM im Standard, sodass Releases keinen eigenen Code brechen, und die Apps lassen sich unabhängig ändern, wenn sich die Bedürfnisse des Aussendienstes ändern.

Welche Technologie haben Sie für die BTP-Apps verwendet?

Das SAP Cloud Application Programming Model (CAP) auf SAP BTP in der Cloud-Foundry-Umgebung. Die Apps nutzen die APIs von Sales Cloud V2, um CRM-Daten zu lesen und zu schreiben; die Verbindung zu S/4HANA Public Cloud läuft über die SAP Integration Suite.

Setzt intelligentfood auch SAP S/4HANA Public Cloud ein?

Ja. intelligentfood betreibt SAP S/4HANA Public Cloud als ERP. Spadoom hat die durchgängige Integration mit dem CRM gebaut, die nötige Konfiguration auf der ERP-Seite vorgenommen und in Teilen von MM und SD gearbeitet.