Gestione degli ordini in SAP Commerce Cloud: come funziona e che cosa copre

La gestione degli ordini raramente entusiasma qualcuno. Eppure le migliori pagine prodotto non servono a nulla se gli ordini restano bloccati, le giacenze sono sbagliate o un reso richiede tre settimane. È nella gestione degli ordini che il commercio avviene davvero.

In SAP Commerce Cloud questo significa l’intero ciclo di vita: carrello, checkout, pagamento, sourcing, evasione, spedizione e resi. Di seguito che cosa è incluso nello standard, dove è solido e dove serve qualcosa in più.

In sintesi: SAP Commerce Cloud copre nello standard l’intero ciclo di vita dell’ordine: carrello, checkout, pagamento, sourcing su più magazzini, suddivisione degli ordini e resi, per B2C e B2B (flussi di approvazione compresi). Un’orchestrazione complessa, come la spedizione dai negozi, il dropshipping o le giacenze in tempo reale su centinaia di sedi, richiede SAP Order Management foundation o un OMS specializzato. È il collegamento con l’ERP (ordini, giacenze, prezzi, stato di consegna) a decidere se tutto funziona nella pratica.

Com’è fatto il ciclo di vita di un ordine?

La maggior parte dei problemi di gestione degli ordini che incontriamo non sono tecnologici, ma di progettazione dei processi. I team modellano una logica di evasione sbagliata, ottengono risultati confusi e danno la colpa alla piattaforma. Commerce Cloud fa passare ogni ordine attraverso un ciclo di vita definito, e ogni fase attiva logica di business, cambi di stato ed eventi di integrazione. Se il processo è giusto, la tecnologia segue.

Quali funzioni di gestione degli ordini sono incluse?

La gestione standard degli ordini copre gli scenari più comuni senza software aggiuntivo.

Gestione centralizzata nel Backoffice. Una vista su tutti gli ordini: modificare i dati di spedizione, gestire gli annullamenti, avviare i rimborsi. Niente di spettacolare, ma solido.

Sourcing su più magazzini. Delle regole indirizzano ogni ordine alla sede di evasione più adatta, in base a vicinanza, giacenza e costi. Commerce Cloud verifica le sedi disponibili e sceglie la migliore. Per alcuni magazzini europei funziona in modo affidabile con la configurazione standard.

Suddivisione degli ordini. Quando un ordine parte da più sedi (un articolo dal magazzino A, due dal magazzino B), il cliente vede comunque un solo ordine e il sistema gestisce le spedizioni parziali dietro le quinte.

Resi e rimborsi. I processi di reso (RMA, Return Merchandise Authorisation) coprono richieste di reso, rientro a magazzino e rimborso, collegati al fornitore di pagamento per i rimborsi automatici.

B2B. Riferimenti d’ordine, flussi di approvazione, centri di costo e controlli di budget. Gli ordini B2B passano spesso per più livelli di approvazione prima che qualcosa si muova. Commerce Cloud lo supporta nello standard, quindi i team non devono costruire da zero le catene di approvazione.

Dove si ferma la gestione standard degli ordini?

Con volumi in crescita ed evasione più complessa, le funzioni standard raggiungono i loro limiti.

Evasione distribuita. Spedizione dai negozi, dropshipping ed evasione tramite marketplace, accanto alle spedizioni da magazzino, possono superare la logica di sourcing standard. Per questo livello di orchestrazione SAP offre SAP Order Management foundation, un servizio cloud che raccoglie gli ordini di più canali e li collega a sistemi e sedi di evasione; OMS specializzati come Fluent Commerce sono un’alternativa.

Giacenze in tempo reale su larga scala. Alcuni magazzini non sono un problema. Con centinaia di negozi e magazzini serve un sistema di gestione delle scorte dedicato che alimenti Commerce Cloud.

Evasione in più passaggi. Consegne parziali, ordini arretrati e articoli sostitutivi richiedono spesso personalizzazioni o un OMS esterno, e modificare un ordine dopo l’avvio dell’evasione è possibile solo in misura limitata con gli strumenti standard.

Nella nostra esperienza le funzioni standard coprono la maggior parte degli scenari di commercio comuni. Il resto (evasione distribuita, giacenze in tempo reale su larga scala, orchestrazione avanzata) richiede estensioni. Sapere da che parte ci si trova prima di iniziare a sviluppare evita molte rilavorazioni. La piattaforma è presentata nella nostra pagina SAP Commerce Cloud.

Come si collega Commerce Cloud all’ERP per l’evasione?

Soprattutto nel B2B, la gestione degli ordini funziona solo con un collegamento pulito all’ERP: controllo del credito, prezzi specifici per cliente ed evasione risiedono nell’ERP.

SAP Integration Suite è la strada consigliata. Con i contenuti di integrazione preconfigurati di SAP (SAP Commerce Cloud Integration Extension Pack) gestisce replica degli ordini, sincronizzazione delle giacenze, prezzi e stato di consegna.

Un’integrazione personalizzata tramite la Commerce Integration API è anch’essa possibile: flussi in uscita inviano gli ordini all’ERP tramite middleware. Richiede sviluppo e monitoraggio continuo, ma è un approccio legittimo quando i contenuti standard non bastano.

L’integrazione basata su IDoc è il metodo SAP tradizionale e funziona ancora in molti panorami: gli ordini passano da Commerce a S/4HANA come IDoc, gli aggiornamenti delle giacenze tornano indietro. Non è la via più moderna, ma è collaudata e nota a qualsiasi team SAP.

Qualunque strada si scelga, quattro punti di integrazione decidono il risultato: replica degli ordini (da Commerce all’ERP), disponibilità delle giacenze (dall’ERP a Commerce), prezzi e imposte (dall’ERP a Commerce) e stato di consegna (dall’ERP a Commerce). Se questi quattro funzionano, il resto di solito si sistema. Come si presenta tutto questo con S/4HANA Public Cloud come nucleo ERP lo descriviamo in SAP Commerce Cloud e S/4HANA Public Cloud nel B2B; perché un unico team per ERP e commercio aiuta proprio in questo punto di giunzione lo spiega la nostra guida ai partner ERP e CRM.

Domande frequenti

Commerce Cloud gestisce le giacenze in tempo reale?

Supporta una disponibilità quasi in tempo reale tramite i controlli ATP (available-to-promise), con giacenze sincronizzate dai magazzini e dall’ERP. L’aggiornamento dei dati dipende dall’integrazione: alcune configurazioni sincronizzano ogni pochi minuti, le integrazioni basate su eventi quasi istantaneamente.

Si può usare Commerce Cloud per gestire gli ordini dei marketplace?

Commerce Cloud gestisce gli ordini effettuati nei vostri storefront. Per riunire gli ordini di marketplace come Amazon o Galaxus con quelli del vostro negozio si aggiunge di solito uno strumento di gestione dei marketplace o un livello di orchestrazione come SAP Order Management foundation.

In che cosa differisce la gestione degli ordini tra B2B e B2C?

Il B2B aggiunge flussi di approvazione, riferimenti d’ordine, centri di costo e controlli di budget, quindi un ordine può richiedere più approvazioni prima di procedere. Un ordine B2C passa di solito direttamente all’evasione una volta autorizzato il pagamento.

Quali fornitori di pagamento funzionano con Commerce Cloud?

Commerce Cloud si collega ai principali fornitori di servizi di pagamento tramite connettori, per esempio Adyen, Stripe o PayPal, oltre a SAP Digital Payments. L’autorizzazione avviene al checkout, l’incasso di solito all’evasione e i rimborsi passano dal processo di reso.

Commerce Cloud gestisce abbonamenti e ordini ricorrenti?

Supporta gli ordini ricorrenti (riordino pianificato) tramite le funzioni di carrello e ordine. Per una gestione completa degli abbonamenti, con cicli di fatturazione, cambi di piano e prezzi basati sull’uso, si integra una soluzione dedicata di abbonamento e fatturazione.