Come scegliere il partner giusto per l'implementazione SAP CX

Scegliere un partner SAP CX si riduce a due cose: se l’azienda ha già realizzato esattamente il vostro prodotto, e se le persone che mette sul vostro progetto sono quelle che l’hanno fatto. Tutto il resto (il badge, le slide, la tariffa giornaliera) conta meno di questi due fatti. Una scelta sbagliata raramente costa solo denaro. Un progetto bloccato costa in genere un anno, la fiducia interna e la pazienza che servirà per ripartire.

Qui sotto trovate otto domande da porre a qualsiasi partner SAP CX, noi compresi, seguite da come valutare i singoli consulenti proposti. Se le nostre risposte non reggono, scegliete qualcun altro.

In sintesi: Chiedete progetti V2 completati sul vostro prodotto, i nomi delle persone che faranno il lavoro e una referenza da poter chiamare. Verificate come il partner definisce i prezzi, pianifica l’integrazione ERP e gestisce le modifiche. Giudicate i consulenti sui dettagli concreti dei progetti, non solo sui certificati. Iniziate con un breve workshop di discovery a pagamento prima di firmare l’intero progetto.

Cosa deve fornire un partner SAP CX

Prima di confrontare le aziende, chiarite cosa state acquistando. Un incarico SAP CX completo comprende sei prestazioni, e un partner deve saper dire chi si occupa di ciascuna:

• Discovery e definizione del perimetro: un breve workshop che mappa processi e punti di integrazione e si chiude con un perimetro fatto di consegne e stime.
• Architettura della soluzione: modello dati, strategia di estensione, schemi di integrazione e servizi SAP BTP necessari, decisi prima della configurazione.
• Implementazione: configurazione di Sales Cloud V2, Service Cloud V2 o Commerce Cloud in brevi iterazioni con demo regolari.
• Integrazione: collegamento della CX all’ERP, al marketing e ad altri sistemi, di solito come filone di lavoro a sé.
• Gestione del cambiamento e formazione: workshop per key user, formazione degli utenti e monitoraggio dell’adozione.
• Supporto dopo il go-live: correzioni, modifiche di configurazione e verifica delle release periodiche di SAP.

Se un partner offre solo una parte di queste prestazioni, chiedete chi copre il resto e chi risponde quando un problema attraversa quel confine.

Domanda 1: ha una vera esperienza V2?

Sales Cloud V2 e Service Cloud V2 sono prodotti diversi da SAP Cloud for Customer (C4C): architettura, modello dati, framework di estensione e schemi di integrazione diversi. Un partner con molti progetti C4C non è automaticamente pronto per V2.

Chiedete:

• Quanti progetti Sales Cloud V2 o Service Cloud V2 avete completato? Non avviato: completato.
• Potete mostrarmi un sistema V2 funzionante con una configurazione reale?
• Quali servizi SAP BTP avete usato in progetti V2 in produzione?

Se le risposte restano vaghe, il team imparerebbe V2 con il vostro budget.

Domanda 2: chi lavora davvero al vostro progetto?

La lamentela più frequente sulle grandi società di consulenza è il passaggio di consegne: architetti di spicco alla presentazione dell’offerta, un altro team dopo la firma.

Chiedete:

• Mi indichi nomi e CV delle persone che lavoreranno al mio progetto.
• Quale parte del loro tempo è dedicata a noi?
• Cosa succede se una di loro lascia l’azienda?
• Quanti anni di esperienza SAP CX ha ciascuna persona?

Un buon partner fa dei nomi. Un partner che descrive «ruoli» e promette di «definire lo staffing dopo il kickoff» il team non ce l’ha ancora.

Domanda 3: prezzo fisso o a consumo?

A consumo: il partner fattura a giornata. Adatto a lavori davvero incerti come consulenza, proof of concept o discovery.

Perimetro e prezzo fissi: il partner si impegna su consegne definite per un importo concordato, e gli sforamenti riducono il suo margine. Adatto quando il risultato si può definire.

Ibrido: discovery e supporto a consumo, implementazione a prezzo fisso. Per la maggior parte dei progetti SAP CX è il modello più pratico: certezza del prezzo per la realizzazione, flessibilità per gli imprevisti.

Un partner che si fida della propria stima offre un prezzo fisso per un’implementazione ben definita. In ogni modello, chiedete come vengono stimate e approvate le richieste di modifica.

Domanda 4: quali sono i risultati sui go-live?

Chiedete:

• Quali dei vostri progetti SAP CX sono andati in produzione alla data concordata, e quali no?
• Posso avere referenze di tre progetti completati simili al nostro?
• Posso parlare direttamente con lo sponsor o il capo progetto lato cliente?
• Avete avuto un progetto che non è andato in produzione? Cos’è successo?

Un partner che dichiara di non aver mai mancato una data o conta in modo molto selettivo o non è del tutto trasparente. «Una volta, ed ecco cosa abbiamo cambiato» è la risposta più credibile. Le storie clienti pubblicate aiutano, perché indicano cliente e perimetro. Le nostre sono nella pagina dei progetti clienti.

Domanda 5: conosce il vostro settore?

SAP CX funziona in tutti i settori, le implementazioni no. Il processo di offerta di un produttore non ha nulla a che vedere con il service desk di un rivenditore. Il partner deve riconoscere i vostri processi senza lunghe spiegazioni.

Chiedete:

• Avete implementato SAP CX nel nostro settore? Per quali aziende?
• Quali problemi tipici del settore avete incontrato?
• Come gestite i nostri requisiti normativi (in Svizzera la nLPD accanto al GDPR)?

Domanda 6: quanto è forte su SAP BTP?

Sulla SAP Business Technology Platform avviene tutto ciò che va oltre la configurazione standard: logica personalizzata, integrazioni specifiche, fonti dati esterne. Se il vostro progetto ne ha bisogno, la competenza BTP non è facoltativa.

Chiedete:

• Avete sviluppatori BTP nel vostro organico o subappaltate?
• Quali servizi BTP avete usato in produzione?
• Potete mostrarmi uno schema di architettura di integrazione di un progetto precedente?

L’ultima domanda è un buon filtro. Chi ha fatto il lavoro può mostrare lo schema.

Domanda 7: come gestisce l’integrazione con l’ERP?

È sull’integrazione che i progetti CX deragliano più spesso. Nella nostra esperienza può assorbire una parte consistente dell’impegno complessivo, quindi una stima che la tratta come voce secondaria merita domande precise.

Chiedete:

• L’integrazione è un filone di lavoro separato con una stima propria?
• Quale middleware usate, e chi costruisce e monitora le interfacce?
• Come migrate i dati, e quando caricate per la prima volta dati reali?
• Cosa succede se il lato ERP non si comporta come previsto?

Qui conta anche il perimetro del partner. Se il partner CX si ferma al CRM e un’altra azienda è responsabile dell’ERP, ogni problema di interfaccia diventa una questione di competenza. Un partner che realizza sia S/4HANA Public Cloud sia lo stack CX può invece trattare quel confine come una decisione di progettazione. Spieghiamo perché in un solo partner SAP per Cloud ERP e CRM.

Domanda 8: è disposto a partire in piccolo?

Prima di firmare l’intera implementazione, chiedete un workshop di discovery a pagamento di pochi giorni, condotto dai consulenti che realizzerebbero il progetto. Ottenete un perimetro confrontabile e, soprattutto, una prova della collaborazione. Se il workshop va male, avete speso una frazione del budget e imparato qualcosa. Un partner che non lo accetta vi sta dicendo qualcosa anche così. Che cosa dovrebbe lasciarvi un workshop del genere (decisioni, una transazione seguita dall’inizio alla fine, un confine concordato tra ERP e CRM) lo spieghiamo in perché una buona consulenza SAP lascia decisioni, non slide.

Come valutare i consulenti proposti

Un’azienda forte con la persona sbagliata alla guida del vostro filone di lavoro produce lo stesso risultato di un’azienda debole. Valutate quindi i consulenti nominati oltre all’azienda.

Competenze che contano:

• Conoscenza del prodotto V2 maturata in progetti reali, non competenze V1 riciclate.
• Competenze BTP e di integrazione: SAP CAP, SAP Integration Suite o SAP Build da progetti concreti. La combinazione di conoscenza V2 e sviluppo BTP nella stessa persona è più rara di ciascuna delle due.
• Architettura di integrazione: la capacità di disegnare alla lavagna il vostro panorama di sistemi e i flussi di dati.
• Realizzazione iterativa: esperienza con SAP Activate, sprint e riscontri degli utenti.
• Conoscenza del settore: familiarità con i vostri processi di vendita e di service.

Certificazioni: utili come base. Chiedete certificazioni SAP valide sul prodotto giusto (quella V2, non C4C; SAP BTP e Integration Suite per i ruoli tecnici) e verificate il badge digitale SAP. Livelli dei partner e certificazioni dei consulenti sono spiegati in cos’è un SAP Gold Partner. Un consulente esperto con un certificato scaduto può comunque essere la scelta migliore; chiedetegli perché non l’ha rinnovato.

La domanda più rivelatrice non è tecnica: «Mi racconti un progetto andato male e cosa ne ha imparato.» Chi non sa rispondere non si è trovato in abbastanza situazioni reali.

Segnali positivi: cita progetti e configurazioni concreti, dice cosa il prodotto non fa bene, chiede del vostro business prima di proporre qualcosa e contesta i requisiti che non hanno senso.

Segnali d’allarme: non sa indicare un progetto V2 realizzato, descrive funzioni che «conosce» invece di funzioni che ha configurato, parla solo di tecnologia e mai di adozione, e sostiene che tutto sia possibile.

Segnali d’allarme nel partner

• Nessuna referenza V2: casi C4C presentati come equivalenti.
• Composizione del team vaga: «assegneremo le risorse giuste».
• Tutto su misura: sviluppo da zero invece della configurazione standard.
• Nessun metodo: nessun approccio chiaro né struttura a sprint.
• Nessun contatto diretto con le referenze: testimonianze scritte al posto di una telefonata.
• Tempi irrealistici: un’implementazione completa di Sales Cloud V2 con integrazione ERP in sei settimane significa che qualcuno sta sottostimando.

Se state selezionando in Svizzera, la nostra panoramica delle società di consulenza SAP CX in Svizzera applica questi criteri alle aziende che probabilmente incontrerete. Cosa succede quando i partner sbagliano è descritto in perché completiamo i progetti SAP CX quando altri falliscono.

Per chi sceglie un partner per un progetto svizzero, la nostra pagina sulla consulenza SAP CX in Svizzera mostra come questa checklist si traduce nella delivery: lingue, sedi e l’ERP dietro la CX.

Domande frequenti

Lo status SAP Gold o Platinum garantisce la qualità della realizzazione?

No. Il livello del partner riflette il business SAP e le competenze dell’azienda, non la qualità del team che vi viene assegnato. Un grande partner può avere centinaia di consulenti e solo pochi che conoscono V2. Verificate il livello nel SAP Partner Finder, poi chiedete delle persone nominate.

Quanto dura un’implementazione SAP CX?

Dipende da perimetro, integrazione e numero di paesi. I nostri progetti svizzeri pubblicati indicano un intervallo realistico: intelligentfood aveva Sales e Service Cloud V2 in produzione in tre mesi, OPO Oeschger ha avviato la fase 1 tre mesi dopo il nostro subentro, Nussbaum ha impiegato cinque mesi partendo senza CRM centrale, e il lancio di Commerce Cloud di Franke ha richiesto 90 giorni. Un partner dovrebbe darvi un piano per fasi, non un numero unico.

Meglio una grande società di consulenza o un’azienda specializzata?

Le grandi società offrono presenza globale e molte persone; le aziende specializzate offrono attenzione di profili esperti e le stesse persone dallo scoping al go-live. Nei progetti SAP CX per le medie imprese decide di solito la continuità del team nominato e se il partner copre anche il vostro lato ERP, non la dimensione dell’azienda.

Consulente freelance o partner?

Possono funzionare entrambi. Un freelance offre flessibilità e costi inferiori ma è un unico punto di rischio: una malattia o un altro progetto fermano il vostro lavoro. Un partner offre riserve, metodo e responsabilità. Per implementazioni critiche per il business, un partner è di solito la scelta più sicura.

Quanto budget prevedere per la gestione del cambiamento?

Inserite formazione, workshop per key user e monitoraggio dell’adozione nel perimetro fin dall’inizio, non come aggiunta successiva. La maggior parte dei disservizi al go-live sono problemi di adozione, non tecnici, e prevenirli costa molto meno che risolverli.

Come verifico ciò che un partner afferma?

Chiamate le referenze e chiedete: il progetto è andato in produzione come previsto, il budget ha tenuto, le stesse persone sono rimaste fino alla fine, incarichereste di nuovo questo partner? Anche i casi di studio pubblicati con il nome del cliente e i riconoscimenti SAP come il SAP Quality Award sono verificabili. Quando siete pronti, contattateci e fateci le stesse domande.