SAP CX Playbook: I 10 Insights Principali per Aumentare il ROI

La customer experience (CX) è un fattore differenziante chiave e un motore del successo aziendale in un mercato competitivo e dinamico. Una statistica significativa tratta da un blog di Forbes rivela che le aziende eccellenti nella customer experience superano i concorrenti di uno straordinario 80%. Soddisfare questi elevati standard CX è impegnativo, soprattutto quando le aspettative dei clienti sono alle stelle e dispongono di numerosi canali per interagire con i brand.

È qui che entra in gioco SAP Customer Experience (SAP CX). Come suite di applicazioni cloud-native, la piattaforma SAP CX collega i brand con i loro clienti lungo tutto il percorso, dai primi touchpoint di marketing alle vendite, fino al servizio e al commerce. In questo articolo condividiamo dieci consigli per ottimizzare il tuo ROI sugli investimenti in SAP CX: non basta usare gli strumenti giusti, bisogna tirarne fuori il massimo.

Perché SAP CX cambia le regole del gioco nella Customer Experience

Prima di illustrare i consigli per massimizzare il ROI sugli investimenti SAP CX, capiamo perché la piattaforma SAP CX cambia le regole del gioco nella customer experience. È uno strumento potente che consente alle aziende di avere una visione completa dei clienti estraendo dati da fonti diverse, inclusi SAP S/4HANA e altri sistemi. Raccogliere dati è solo l’inizio: il valore sta nel comprendere meglio i clienti e prendere decisioni più intelligenti. Con l’aiuto dell’AI e del Machine Learning, la piattaforma SAP CX offre insights che possono modellare interazioni con i clienti migliori.

Ma c’è di più! SAP CX aiuta le aziende a creare esperienze che i clienti ricordano. Che si tratti di un sito web, un’app mobile o i social media, l’obiettivo è essere coerenti e personalizzati. Per i team dietro le quinte, SAP CX fornisce gli strumenti necessari per lavorare insieme e servire meglio i clienti. E grazie alla sua architettura moderna, le aziende possono adattarsi e innovare rapidamente quando il contesto cambia.

Sappiamo quindi che SAP CX è ottimo, ma come trarne il massimo? È quello che siamo qui per esplorare. Scopriamo dieci consigli per ottenere il miglior ROI da SAP CX.

1. Definire chiaramente gli obiettivi aziendali e i KPI

Per massimizzare davvero il ROI sulle soluzioni SAP CX, serve una roadmap chiara. Punto. Si inizia definendo gli obiettivi aziendali e gli indicatori chiave di prestazione (KPI) per le tue iniziative di customer experience. Si tratta di garantire che i tuoi obiettivi CX siano allineati con la tua visione aziendale più ampia. Cosa vuoi ottenere e come lo misurerai? Ecco altri obiettivi e KPI CX comuni:

• Aumentare la Customer Satisfaction (CSAT) e il Net Promoter Score (NPS)
• Ridurre il tasso di abbandono dei clienti e aumentare il tasso di fidelizzazione
• Aumentare il Customer Lifetime Value (CLV)
• Migliorare l’Average Order Value (AOV)
• Aumentare il tasso di conversione e la crescita dei ricavi
• Migliorare la fedeltà e la difesa del brand da parte dei clienti

Definendo i tuoi obiettivi aziendali e KPI nelle piattaforme SAP CX, puoi stabilire una direzione e un focus chiari per i tuoi sforzi CX, nonché una base di riferimento per valutare i tuoi progressi e le tue prestazioni.

2. Identificare e dare priorità alle aree del Customer Journey

Il passo successivo consiste nell’identificare e dare priorità alle aree del customer journey che necessitano di miglioramento o trasformazione. Inizia mappando meticolosamente l’intero percorso dei tuoi clienti, includendo tutte le fasi, i canali e i touchpoint. Non basta tracciare un percorso: bisogna guardare dentro ogni interazione. La raccolta di feedback qui pesa parecchio. Ascolta ciò che hanno da dire i tuoi clienti, dipendenti, partner e altri stakeholder. I loro insights faranno luce su esigenze, aspettative e persino sui punti critici che potrebbero ostacolare un’esperienza cliente ottimale.

L’analisi di questo percorso metterà in evidenza lacune e aree di preoccupazione, ma evidenzierà anche ciò che stai facendo bene. Con questa comprensione completa, puoi quindi concentrarti sulle aree che si allineano strettamente con i tuoi obiettivi aziendali e KPI.

3. Investire in una formazione completa dei dipendenti

Investire nella formazione dei tuoi dipendenti equivale a investire nel successo delle tue soluzioni SAP CX. Una formazione completa garantisce che il tuo team abbia le competenze e le conoscenze essenziali per utilizzare SAP CX al massimo delle sue potenzialità. Padroneggiare il software è metà del lavoro; l’altra metà è favorire un ambiente collaborativo in cui i dipendenti possano scambiare best practice, feedback e idee innovative.

I vantaggi di tale investimento sono molteplici. I dipendenti ben formati sono più propensi ad adottare il software con entusiasmo, con conseguente maggiore soddisfazione. Riduce inoltre gli errori, aumentando la produttività e le prestazioni complessive. Questo, a sua volta, alza la qualità del servizio al cliente, e i clienti se ne accorgono. E quando i dipendenti si sentono valorizzati e responsabilizzati, aumenta il loro coinvolgimento e la loro fedeltà all’azienda.

4. Utilizzare dati e analytics

Usare bene i dati è decisivo per migliorare la customer experience. Con dati e analytics, le aziende possono ottenere insights preziosi sui comportamenti, le preferenze e i sentimenti dei clienti. Più che limitarsi a comprendere, i dati consentono alle aziende come la tua di misurare le tue iniziative CX rispetto agli obiettivi e ai KPI stabiliti, assicurandosi di essere sulla strada giusta.

Con gli insights derivati dai dati, puoi segmentare la tua base clienti, personalizzando le interazioni in base alle preferenze e alle esigenze individuali. Questo tocco personale può fare tutta la differenza nel favorire la fidelizzazione. L’analisi predittiva migliora ulteriormente questo aspetto anticipando i comportamenti futuri dei clienti, permettendoti di essere proattivo nel tuo approccio. Gli insights basati sui dati aiutano anche a perfezionare i processi CX per il massimo impatto. E l’analisi dei dati in tempo reale fa sì che eventuali problemi o opportunità nell’esperienza cliente vengano affrontati tempestivamente.

Le soluzioni SAP CX sono dotate di una suite di strumenti di dati e analytics progettati per potenziare le aziende nelle loro attività CX. SAP Customer Data Platform si distingue, offrendo una visione unificata dei dati dei clienti da fonti diverse. Strumenti come SAP Emarsys Customer Engagement utilizzano AI e ML per creare campagne di marketing personalizzate. Nel frattempo, altri strumenti che supportano l’analisi dei dati in SAP sono SAP Analytics Cloud e SAP Customer Experience Insights, con cui puoi visualizzare e misurare le tue prestazioni CX in modo completo.

5. Usare al meglio le capacità di integrazione

Integrare vari sistemi significa tessere insieme diverse parti della tua azienda per creare un’esperienza cliente coesa. Perché le soluzioni SAP CX brillino davvero, devono essere sincronizzate con gli altri sistemi su cui fai affidamento, che si tratti delle offerte di SAP come SAP S/4HANA, SAP ERP e SAP HANA, o di piattaforme di terze parti come altri CRM e siti di e-commerce.

Perché questa integrazione è così vitale? Pensaci come abbattere le pareti. Quando i sistemi sono isolati, i dati possono rimanere intrappolati, causando inefficienze e imprecisioni. Ma con l’integrazione, i dati fluiscono liberamente, assicurando che ogni informazione sia aggiornata e nel posto giusto. Questo semplifica le operazioni e favorisce la collaborazione, perché i team hanno una visione completa del customer journey.

SAP CX non ti lascia a gestire l’integrazione da solo. Strumenti come SAP Integration Suite semplificano la connessione di sistemi diversi, che siano di SAP o meno. Se vuoi scoprire e utilizzare le API, SAP API Business Hub ti ha coperto. E per coloro che vogliono spingere i limiti di ciò che SAP CX può fare, SAP Cloud Platform Extension Factory ti consente di personalizzare le tue soluzioni utilizzando le ultime tecnologie cloud.

6. Monitorare e misurare continuamente

Il monitoraggio e la misurazione costanti sono i pilastri del perfezionamento della customer experience. Per trarre davvero il massimo dalle soluzioni SAP CX, devi tenere d’occhio come le tue iniziative CX si allineano con i tuoi obiettivi aziendali e KPI. Ciò significa seguire le metriche che raccontano il successo dei tuoi sforzi. Metriche come la soddisfazione del cliente (CSAT), il net promoter score (NPS), i tassi di fidelizzazione e il customer lifetime value (CLV) offrono insights preziosi dalla prospettiva del cliente.

La supervisione continua consente alle aziende di valutare l’impatto reale delle loro strategie CX. Mette in evidenza ciò che funziona e, soprattutto, ciò che non funziona. Ed è la parte che molti saltano, diciamocelo. Questa analisi continua delinea un quadro chiaro delle tendenze comportamentali dei clienti e aiuta le aziende a stare al passo. Confrontandosi poi con gli standard del settore o con i concorrenti, le aziende possono stabilire obiettivi realistici e ambiziosi per se stesse.

Le soluzioni SAP CX sono progettate tenendo conto di questa esigenza di supervisione. Offrono dashboard e report intuitivi che presentano insights in tempo reale, rendendo più facile per le aziende raggiungere i propri KPI in SAP CX. Strumenti come i sondaggi aiutano a raccogliere feedback diretto dai clienti, mentre gli avvisi assicurano che le aziende siano sempre aggiornate su eventuali sfide o opportunità CX emergenti.

7. Stabilire una solida struttura di governance

Una solida struttura di governance è alla base del successo delle iniziative SAP CX. Avere un piano non basta: serve un team dedicato che guida il percorso, prende decisioni informate e si assume la responsabilità dei risultati.

Stabilire una solida struttura di governance garantisce che la visione CX si allinei con la strategia aziendale più ampia. Funge da controllo qualità e mantiene gli sforzi CX su uno standard coerente. Una struttura di governance ben definita promuove inoltre la collaborazione: tutti restano sulla stessa pagina. Fornisce anche un framework per affrontare le sfide che potrebbero emergere, garantendo che lo slancio delle iniziative CX non diminuisca nel tempo.

Nel dettaglio, la struttura di governance di un tipico progetto SAP CX può essere visualizzata come una gerarchia:

• Executive Sponsor – Si tratta solitamente di un leader senior che stabilisce la direzione strategica e garantisce l’allocazione delle risorse necessarie.
• Steering Committee – Composto da manager senior, questo gruppo monitora da vicino la traiettoria del progetto, assicurandosi che sia sulla strada giusta per raggiungere i suoi obiettivi.
• Project Manager – Questa persona è il cardine del progetto, coordina le attività, garantisce un utilizzo ottimale delle risorse e supervisiona i deliverable.
• Project Team – Questo gruppo dedicato è operativo, si occupa dei dettagli del progetto, garantisce il completamento dei compiti e il raggiungimento delle milestone.
• Working Group – Questi individui si concentrano su aspetti specifici del progetto, approfondendo particolari fasi o sfaccettature dell’iniziativa.

8. Garantire l’adozione da parte degli utenti

Se il tuo team non è a bordo, anche gli strumenti più avanzati possono finire per non essere utilizzati. Affinché le soluzioni SAP CX facciano davvero la differenza, l’adozione da parte degli utenti è assolutamente necessaria. Agli utenti servono le competenze, ma anche l’entusiasmo per integrarle nelle routine quotidiane. Lo abbiamo visto troppe volte: piattaforme eccellenti lasciate a metà perché il team non era coinvolto.

Quando gli utenti si impegnano attivamente con le soluzioni SAP CX, l’intera organizzazione ne trae beneficio. La piattaforma viene utilizzata al massimo delle sue potenzialità, riducendo gli intoppi e le frustrazioni degli utenti. Questo impegno proattivo aumenta la produttività complessiva e, a sua volta, eleva la qualità del servizio fornito ai clienti. Utenti soddisfatti spesso significano clienti soddisfatti. E quando gli utenti si sentono investiti nella piattaforma, il coinvolgimento e l’impegno verso lo strumento durano nel tempo.

Quindi, come possiamo favorire questa cultura dell’adozione?

• Dialogo aperto – Assicurati che gli utenti capiscano perché vengono implementate le soluzioni SAP CX e i vantaggi tangibili che offrono.
• Responsabilizzazione attraverso la formazione – Equipaggia gli utenti con le conoscenze di cui hanno bisogno. Ma non fermarti alla formazione iniziale; offri supporto continuo per affrontare le sfide in evoluzione.
• Ascolto attivo – Crea canali affinché gli utenti possano condividere le loro esperienze, feedback e anche lamentele. Questa comunicazione bidirezionale può essere inestimabile.
• Celebrare il successo – Riconosci e premia coloro che eccellono nell’utilizzo della piattaforma, creando un ciclo di rinforzo positivo.
• Rimanere informati – Tieni d’occhio le metriche di adozione. Capire come e perché gli utenti si impegnano con la piattaforma può offrire insights per futuri miglioramenti.

9. Aggiornare regolarmente la tua strategia

Mantenere la tua strategia CX fresca e rilevante è essenziale per massimizzare i vantaggi delle soluzioni SAP CX. Man mano che il contesto aziendale cambia, le preferenze dei clienti evolvono e emergono nuove tendenze di mercato, devi riesaminare e perfezionare la tua strategia. Pensa ad essa come a un giardino; senza una potatura e una semina regolari, non fiorirà.

Aggiornare periodicamente la tua strategia ti assicura di rimanere competitivo, soddisfacendo o addirittura superando le aspettative dei clienti. Ti permette di perfezionare i tuoi processi CX, prendendo decisioni informate sui dati. Questo approccio proattivo aumenta l’efficienza delle tue iniziative CX e favorisce una mentalità di miglioramento continuo all’interno dell’organizzazione. In definitiva, si tratta di raggiungere quegli obiettivi CX e KPI, assicurando che la tua strategia rimanga allineata con gli obiettivi aziendali più ampi.

Per mantenere la tua strategia efficace, considera l’utilizzo di alcuni strumenti e metodologie consolidati:

• Analisi SWOT – Questo classico framework ti aiuta a identificare i punti di forza e di debolezza della tua strategia CX, identificando al contempo potenziali opportunità e minacce.
• Analisi PESTLE – Approfondisci i fattori esterni. Comprendi come gli aspetti politici, economici, sociali, tecnologici, legali e ambientali potrebbero influire sulla tua strategia CX.
• Customer Feedback Loop – Raccogliere feedback è solo il primo passo: si analizzano i contributi dei clienti, si agisce su di essi e poi si torna al punto di partenza, chiudendo il ciclo.
• A/B Testing – A volte, il modo migliore per decidere tra due elementi CX è testarli uno contro l’altro. Scopri quale versione funziona meglio con il tuo pubblico.
• Design Thinking – Mettiti nei panni dei tuoi clienti. Questo approccio enfatizza l’empatia, permettendoti di comprendere meglio le sfide dei clienti e di elaborare soluzioni efficaci.

10. Collaborare con esperti

Collaborare con esperti che abbiano una profonda comprensione di SAP CX può fare la differenza. Sebbene gli strumenti e le strategie a tua disposizione siano potenti, navigare in questo ecosistema complesso può essere difficile. È qui che entra in gioco l’esperienza di professionisti esperti. Questi specialisti portano con sé un bagaglio di esperienza, avendo affrontato sfide diverse e implementato soluzioni in vari settori.

Ecco cosa può portare sul tavolo la collaborazione con gli esperti:

• Consulenza strategica – I partner esperti possono aiutarti a cristallizzare la tua visione, strategia e obiettivi CX. Portano sul tavolo le migliori pratiche, una guida inestimabile e raccomandazioni concrete su misura per le tue specifiche esigenze aziendali.

• Implementazione efficiente – Con una profonda comprensione delle complessità di SAP CX, questi esperti garantiscono una distribuzione ordinata, una configurazione ottimizzata e un’integrazione pulita, il tutto su misura per le tue esigenze specifiche.

• Supporto affidabile – Oltre alla configurazione iniziale, i partner esperti offrono supporto continuo. Dalla manutenzione regolare e gli aggiornamenti alla risoluzione dei problemi, garantiscono che le tue soluzioni SAP CX funzionino come un orologio.

• Ottimizzazione delle prestazioni – Con un occhio attento alle metriche, questi esperti aiutano a monitorare e migliorare le tue prestazioni CX, offrendo insights e analytics che guidano risultati tangibili.

• Innovazione a portata di mano – Il mondo di SAP CX è in continua evoluzione. I partner esperti ti mantengono all’avanguardia, aiutandoti a esplorare e adottare le ultime funzionalità e tecnologie che rafforzano le tue capacità CX.

Con oltre 22.000 partner nel network globale di SAP, trovare il giusto consulente SAP potrebbe sembrare scoraggiante. È qui che entra in gioco Spadoom. Spadoom si distingue come SAP Gold Partner con una ricca storia che abbraccia oltre 15 anni. Il nostro track record parla da solo, avendo eseguito con successo numerosi progetti SAP CX in diversi settori. Il nostro team qualificato sa usare le piattaforme SAP in ogni loro aspetto. Che il tuo obiettivo sia amplificare le vendite tramite SAP Sales Cloud V2 o perfezionare le interazioni con i clienti con SAP Service Cloud V2, Spadoom ti copre. In poche parole, puoi considerarci “i tuoi eroi dell’esperienza cliente SAP” dedicati a far progredire la tua attività.

Conclusione

Le connessioni autentiche con i clienti sono difficili da sviluppare e ancora più difficili da mantenere. Le soluzioni SAP CX possono essere un potente alleato in questa ricerca di esperienze cliente eccezionali. Ma il suo vero potenziale emerge solo quando le aziende lo applicano con precisione e lungimiranza. Dalla definizione di obiettivi tangibili all’evoluzione con i tempi, dall’adozione di approcci incentrati sull’utente alla collaborazione con esperti come Spadoom, la roadmap per ottenere un ROI eccellente sugli investimenti in SAP CX è stratificata e ricca. E la ricerca di un’esperienza cliente di alto livello non finisce mai: è un percorso continuo.

Seguendo questi consigli, puoi assicurarti che la tua azienda estragga il massimo valore dai tuoi investimenti in SAP CX e raggiunga i tuoi obiettivi e risultati CX.