So wählen Sie den richtigen SAP-CX-Implementierungspartner

Bei der Wahl eines SAP-CX-Partners geht es um zwei Dinge: ob die Firma genau Ihr Produkt schon umgesetzt hat, und ob die Leute, die sie in Ihr Projekt schickt, diejenigen sind, die es getan haben. Alles andere (das Abzeichen, die Folien, der Tagessatz) zählt weniger als diese beiden Tatsachen. Eine Fehlentscheidung kostet selten nur Geld. Ein festgefahrenes Projekt kostet typischerweise ein Jahr, internen Goodwill und die Geduld, die Sie für den Neustart brauchen.

Unten stehen acht Fragen, die Sie jedem SAP-CX-Partner stellen sollten, uns eingeschlossen, danach folgt, wie Sie die vorgeschlagenen Beraterinnen und Berater beurteilen. Wenn unsere Antworten nicht überzeugen, wählen Sie jemand anderen.

Kurzfassung: Verlangen Sie abgeschlossene V2-Projekte zu Ihrem Produkt, die Namen der Leute, die die Arbeit machen, und eine Referenz, die Sie anrufen können. Prüfen Sie, wie der Partner Preise festlegt, die ERP-Integration plant und mit Änderungen umgeht. Beurteilen Sie Berater nach konkreten Projektdetails, nicht nur nach Zertifikaten. Beginnen Sie mit einem kurzen, bezahlten Discovery-Workshop, bevor Sie das ganze Projekt unterschreiben.

Was ein SAP-CX-Partner liefern sollte

Bevor Sie Firmen vergleichen, sollte klar sein, was Sie kaufen. Ein vollständiges SAP-CX-Mandat umfasst sechs Leistungen, und ein Partner sollte für jede sagen können, wer sie erbringt:

• Discovery und Scoping: ein kurzer Workshop, der Prozesse und Integrationspunkte erfasst und mit einem Umfang aus Liefergegenständen und Schätzungen endet.
• Lösungsarchitektur: Datenmodell, Erweiterungsstrategie, Integrationsmuster und die nötigen SAP-BTP-Services, festgelegt vor der Konfiguration.
• Implementierung: Konfiguration von Sales Cloud V2, Service Cloud V2 oder Commerce Cloud in kurzen Iterationen mit regelmässigen Demos.
• Integration: Anbindung von CX an ERP, Marketing und weitere Systeme, meist als eigener Arbeitsstrang.
• Change Management und Schulung: Key-User-Workshops, Anwenderschulung und Messung der Nutzung.
• Betreuung nach dem Go-live: Fehlerbehebung, Konfigurationsänderungen und Prüfung der regelmässigen SAP-Releases.

Bietet ein Partner nur einen Teil davon an, fragen Sie, wer den Rest abdeckt und wer verantwortlich ist, wenn ein Problem über diese Grenze hinweg entsteht.

Frage 1: Hat der Partner echte V2-Erfahrung?

Sales Cloud V2 und Service Cloud V2 sind andere Produkte als SAP Cloud for Customer (C4C): andere Architektur, anderes Datenmodell, anderes Erweiterungskonzept, andere Integrationsmuster. Ein Partner mit vielen C4C-Projekten hat sich V2 damit nicht automatisch verdient.

Fragen Sie:

• Wie viele Projekte mit Sales Cloud V2 oder Service Cloud V2 haben Sie abgeschlossen? Nicht begonnen: abgeschlossen.
• Können Sie mir ein laufendes V2-System mit echter Konfiguration zeigen?
• Welche SAP-BTP-Services haben Sie in produktiven V2-Projekten eingesetzt?

Bleiben die Antworten vage, würde das Team V2 mit Ihrem Budget lernen.

Frage 2: Wer arbeitet tatsächlich an Ihrem Projekt?

Die häufigste Klage über grosse Beratungen ist die Übergabe: eindrucksvolle Architekten im Angebotsgespräch, nach der Unterschrift ein anderes Team.

Fragen Sie:

• Nennen Sie mir die Namen und Lebensläufe der Personen, die an meinem Projekt arbeiten.
• Welcher Anteil ihrer Zeit ist für uns reserviert?
• Was passiert, wenn jemand das Unternehmen verlässt?
• Wie viele Jahre SAP-CX-Erfahrung hat jede Person?

Ein guter Partner nennt Namen. Ein Partner, der «Rollen» beschreibt und verspricht, «die Besetzung nach dem Kickoff festzulegen», hat das Team noch nicht.

Frage 3: Festpreis oder Aufwand?

Nach Aufwand: Der Partner rechnet nach Tagen ab. Geeignet für wirklich unsichere Arbeit wie Beratung, Proofs of Concept oder Discovery.

Fester Umfang, Festpreis: Der Partner verpflichtet sich zu definierten Liefergegenständen für einen vereinbarten Betrag, Überschreitungen gehen zulasten seiner Marge. Geeignet, wenn sich das Ergebnis definieren lässt.

Hybrid: Discovery und Betreuung nach Aufwand, die Implementierung zum Festpreis. Für die meisten SAP-CX-Projekte ist das das praktischste Modell: Preissicherheit für den Bau, Flexibilität für das Unbekannte.

Ein Partner, der seiner Schätzung traut, bietet für eine klar definierte Implementierung einen Festpreis an. Fragen Sie in jedem Modell, wie Änderungsanträge bepreist und freigegeben werden.

Frage 4: Wie sieht die Go-live-Bilanz aus?

Fragen Sie:

• Welche Ihrer SAP-CX-Projekte gingen zum zugesagten Termin live, und welche nicht?
• Kann ich Referenzen zu drei abgeschlossenen, vergleichbaren Projekten haben?
• Kann ich direkt mit dem Sponsor oder der Projektleitung auf Kundenseite sprechen?
• Hatten Sie ein Projekt, das nicht live ging? Was ist passiert?

Ein Partner, der behauptet, nie einen Termin verpasst zu haben, zählt entweder sehr selektiv oder ist nicht ganz offen. «Einmal, und das haben wir danach geändert» ist die glaubwürdigere Antwort. Veröffentlichte Kundenprojekte helfen, weil sie Kunde und Umfang nennen. Unsere finden Sie auf der Seite Kundenprojekte.

Frage 5: Versteht der Partner Ihre Branche?

SAP CX funktioniert branchenübergreifend, Implementierungen nicht. Der Angebotsprozess eines Herstellers hat mit dem Service-Desk eines Händlers wenig gemeinsam. Der Partner sollte Ihre Prozesse ohne lange Erklärung erkennen.

Fragen Sie:

• Haben Sie SAP CX in unserer Branche implementiert? Für welche Unternehmen?
• Auf welche branchentypischen Probleme sind Sie gestossen?
• Wie gehen Sie mit unseren regulatorischen Anforderungen um (in der Schweiz das nDSG neben der DSGVO)?

Frage 6: Wie stark ist der Partner auf SAP BTP?

Auf der SAP Business Technology Platform passiert alles, was über die Standardkonfiguration hinausgeht: eigene Logik, spezielle Integrationen, externe Datenquellen. Braucht Ihr Projekt etwas davon, ist BTP-Kompetenz keine Option, sondern Voraussetzung.

Fragen Sie:

• Haben Sie BTP-Entwickler im eigenen Team, oder vergeben Sie das weiter?
• Welche BTP-Services haben Sie produktiv eingesetzt?
• Können Sie mir ein Integrationsarchitektur-Diagramm aus einem früheren Projekt zeigen?

Die letzte Frage ist ein guter Filter. Wer die Arbeit gemacht hat, kann das Diagramm zeigen.

Frage 7: Wie geht der Partner mit der ERP-Integration um?

An der Integration geraten CX-Projekte am häufigsten aus der Spur. Nach unserer Erfahrung kann sie einen erheblichen Teil des Gesamtaufwands ausmachen; eine Schätzung, die sie als Nebenposten behandelt, verdient harte Fragen.

Fragen Sie:

• Ist die Integration ein eigener Arbeitsstrang mit eigener Schätzung?
• Welche Middleware setzen Sie ein, und wer baut und überwacht die Schnittstellen?
• Wie migrieren Sie Daten, und wann laden Sie zum ersten Mal echte Daten?
• Was passiert, wenn sich die ERP-Seite anders verhält als erwartet?

Hier zählt auch der Umfang des Partners. Hört der CX-Partner beim CRM auf und eine andere Firma verantwortet das ERP, wird jedes Schnittstellenproblem zur Zuständigkeitsfrage. Ein Partner, der S/4HANA Public Cloud und den CX-Stack liefert, kann diese Grenze stattdessen als Designentscheidung behandeln. Warum das zählt, erklären wir in ein SAP-Partner für Cloud ERP und CRM.

Frage 8: Beginnt der Partner klein?

Verlangen Sie einen bezahlten Discovery-Workshop von wenigen Tagen, durchgeführt von den Beratern, die das Projekt umsetzen würden, bevor Sie die ganze Implementierung unterschreiben. Sie erhalten einen vergleichbaren Umfang und vor allem einen Test der Zusammenarbeit. Läuft der Workshop schlecht, haben Sie einen Bruchteil des Projektbudgets ausgegeben und etwas gelernt. Ein Partner, der das nicht will, sagt Ihnen damit auch etwas. Was ein solcher Workshop hinterlassen sollte (Entscheide, eine durchverfolgte Transaktion, eine vereinbarte Grenze zwischen ERP und CRM), beschreibt unser Beitrag warum gute SAP-Beratung Entscheide liefert statt Folien.

So beurteilen Sie die vorgeschlagenen Berater

Eine starke Firma mit der falschen Person an der Spitze Ihres Arbeitsstrangs liefert dasselbe Ergebnis wie eine schwache Firma. Beurteilen Sie deshalb die benannten Berater ebenso wie das Unternehmen.

Fähigkeiten, die zählen:

• V2-Produktwissen aus echten Projekten, nicht übernommenes V1-Wissen.
• BTP- und Integrationskompetenz: SAP CAP, SAP Integration Suite oder SAP Build aus der Projektarbeit. V2-Wissen und BTP-Entwicklung in einer Person sind seltener als beides einzeln.
• Integrationsarchitektur: die Fähigkeit, Ihre Systemlandschaft und Datenflüsse am Whiteboard zu skizzieren.
• Iterative Umsetzung: Erfahrung mit SAP Activate, Sprints und Rückmeldungen der Anwender.
• Branchenwissen: Vertrautheit mit Ihren Vertriebs- und Serviceprozessen.

Zertifizierungen: nützlich als Basis. Verlangen Sie aktuelle SAP-Zertifizierungen zum richtigen Produkt (die V2-Zertifizierung, nicht C4C; SAP BTP und Integration Suite für technische Rollen) und prüfen Sie das digitale SAP-Badge. Partnerstufen und Beraterzertifizierungen erklären wir in Was ist ein SAP Gold Partner?. Ein erfahrener Berater mit abgelaufenem Zertifikat kann trotzdem die bessere Wahl sein; fragen Sie, warum er es nicht erneuert hat.

Die aufschlussreichste Frage ist keine technische: «Erzählen Sie mir von einem Projekt, das schiefging, und was Sie daraus gelernt haben.» Wer darauf keine Antwort hat, war noch nicht in genug echten Situationen.

Positive Zeichen: nennt konkrete Projekte und Konfigurationen, sagt, was das Produkt nicht gut kann, fragt nach Ihrem Geschäft, bevor er etwas vorschlägt, und widerspricht Anforderungen, die keinen Sinn ergeben.

Warnsignale: kann kein selbst geliefertes V2-Projekt nennen, beschreibt Funktionen, die er «kennt», statt solche, die er konfiguriert hat, spricht nur über Technik und nie über Akzeptanz, und behauptet, alles sei möglich.

Warnsignale beim Partner

• Keine V2-Referenzen: C4C-Fallstudien werden als gleichwertig präsentiert.
• Unklare Teambesetzung: «Wir stellen die richtigen Ressourcen bereit.»
• Alles individuell: Neubau statt Standardkonfiguration.
• Keine Methode: kein klares Vorgehen, keine Sprintstruktur.
• Kein direkter Kontakt zu Referenzen: schriftliche Zitate statt eines Telefonats.
• Unrealistische Zeitpläne: eine vollständige Implementierung von Sales Cloud V2 mit ERP-Integration in sechs Wochen heisst, dass jemand unterschätzt.

Wenn Sie in der Schweiz eine Auswahl treffen, wendet unsere Übersicht der SAP-CX-Beratungen in der Schweiz diese Kriterien auf die Firmen an, denen Sie wahrscheinlich begegnen. Was schiefgeht, wenn Partner das falsch machen, beschreibt Warum wir SAP-Projekte abschliessen, wenn andere scheitern.

Wenn Sie einen Partner für ein Schweizer Projekt wählen, zeigt unsere Seite zur SAP CX Beratung Schweiz, wie diese Checkliste in der Delivery aussieht: Sprachen, Standorte und das ERP hinter dem CX.

Häufige Fragen

Garantiert ein SAP-Gold- oder Platinum-Status die Qualität der Umsetzung?

Nein. Die Partnerstufe spiegelt das SAP-Geschäft und die Kompetenzen des Unternehmens, nicht die Qualität des Teams, das Sie bekommen. Ein grosser Partner hat vielleicht Hunderte Berater und eine Handvoll, die V2 kennen. Prüfen Sie die Stufe im SAP Partner Finder und fragen Sie danach nach den benannten Personen.

Wie lange dauert eine SAP-CX-Implementierung?

Das hängt von Umfang, Integration und Anzahl Länder ab. Unsere veröffentlichten Schweizer Projekte zeigen eine realistische Spanne: intelligentfood hatte Sales und Service Cloud V2 in drei Monaten live, OPO Oeschger hatte Phase 1 drei Monate nach unserer Übernahme live, Nussbaum brauchte ohne zentrales CRM fünf Monate, und der Commerce-Cloud-Start bei Franke dauerte 90 Tage. Ein Partner sollte Ihnen einen Plan mit Phasen geben, nicht eine einzelne Zahl.

Grosse Beratung oder spezialisierte Firma?

Grosse Beratungen bieten globale Reichweite und viele Leute; spezialisierte Firmen bieten erfahrene Betreuung und dieselben Personen vom Scoping bis zum Go-live. Bei SAP-CX-Projekten im Mittelstand entscheidet meist die Kontinuität des benannten Teams und die Frage, ob der Partner auch Ihre ERP-Seite abdeckt, nicht die Grösse der Firma.

Freelancer oder Partner?

Beides kann funktionieren. Ein Freelancer bringt Flexibilität und tiefere Kosten, ist aber ein einzelner Ausfallpunkt: Krankheit oder ein anderes Projekt stoppen Ihre Arbeit. Ein Partner bringt Reserve, Methode und Verantwortung. Bei geschäftskritischen Implementierungen ist ein Partner meist die sicherere Wahl.

Wie viel Budget brauche ich für Change Management?

Planen Sie Schulung, Key-User-Workshops und Nutzungsmessung von Anfang an in den Umfang ein, nicht als Nachtrag. Die meisten Störungen beim Go-live sind Akzeptanzprobleme, keine technischen, und sie lassen sich viel günstiger verhindern als beheben.

Wie überprüfe ich die Aussagen eines Partners?

Rufen Sie die Referenzen an und fragen Sie: Ging das Projekt wie geplant live, hielt das Budget, blieben dieselben Leute dabei, würden Sie den Partner wieder beauftragen? Veröffentlichte Fallstudien mit Kundennamen und SAP-Auszeichnungen wie der SAP Quality Award sind ebenfalls überprüfbar. Wenn Sie so weit sind, sprechen Sie mit uns und stellen Sie uns dieselben Fragen.