GWH: Servizio inquilini eccellente grazie all'integrazione telefonica intelligente

La sfida

GWH è quotidianamente in stretto contatto con migliaia di inquilini e potenziali affittuari. Gran parte di questa comunicazione avviene al telefono. Senza un’integrazione tra il sistema telefonico e il nuovo CRM SAP Sales Cloud V2, questo processo era inefficiente e soggetto a errori.

• Tempi di identificazione lunghi: Per ogni chiamata, i dipendenti dovevano cercare manualmente il chiamante nel sistema, sprecando secondi preziosi e aumentando i tempi di attesa per gli altri.
• Storico dei contatti incompleto: Nella frenesia quotidiana, la registrazione manuale delle chiamate veniva spesso dimenticata. Informazioni importanti sulle conversazioni non venivano documentate.
• Chiamate in uscita macchinose: Per le richiamate, i numeri di telefono dovevano essere digitati manualmente, con un processo scomodo e soggetto a errori.
• Nessuna vista a 360 gradi nel momento decisivo: All’inizio di una chiamata, l’operatore non aveva immediatamente a disposizione sullo schermo tutte le informazioni rilevanti sull’inquilino.

GWH aveva bisogno di una soluzione intelligente per automatizzare il processo di comunicazione e supportare in modo ottimale i propri dipendenti nelle attività di servizio quotidiane.

La soluzione

Invece di uno sviluppo personalizzato complesso, abbiamo rapidamente collegato la nostra collaudata soluzione CTI, “Spadoom Engage”, alla SAP Sales Cloud V2 di GWH.

• Integrazione CTI senza soluzione di continuità: “Spadoom Engage” funge da ponte intelligente tra il sistema telefonico e la Sales Cloud.
• Screen Pop sulle chiamate: Alla ricezione di una chiamata, il sistema riconosce il numero di telefono, lo confronta con i dati nella Sales Cloud e apre automaticamente il record dell’inquilino o del potenziale cliente sullo schermo dell’operatore (“Screen Pop”).
• Registrazione automatica delle chiamate: Ogni chiamata in entrata e in uscita viene registrata automaticamente come attività con timestamp nel sistema. L’operatore deve solo aggiungere le proprie note sulla conversazione.
• Funzionalità Click-to-Dial: I numeri di telefono nella Sales Cloud diventano link cliccabili. Un solo clic e il telefono compone automaticamente il numero — veloce e senza errori.

La soluzione è stata implementata come pacchetto chiavi in mano, consentendo un rollout estremamente rapido e conveniente.

I risultati

L’introduzione di “Spadoom Engage” ha migliorato immediatamente e in modo duraturo l’efficienza e la qualità del servizio inquilini di GWH.

• Processi significativamente più rapidi: Il tempo medio di gestione delle chiamate è stato considerevolmente ridotto, poiché la ricerca manuale dei record è completamente eliminata.
• Esperienza inquilini migliorata: Gli inquilini vengono riconosciuti immediatamente e accolti personalmente. Non devono ripetere le proprie informazioni, il che porta a una maggiore soddisfazione.
• Qualità dei dati completa: Grazie alla registrazione automatica, lo storico dei contatti di ogni inquilino è completo al 100%. Questo consente un follow-up senza interruzioni su tutte le richieste.
• Maggiore soddisfazione dei dipendenti: L’automazione delle attività di routine alleggerisce gli operatori del servizio, che ora possono concentrarsi completamente sulla risoluzione dei problemi degli inquilini.