Scopri la potenza di SAP Service Cloud V2

Il customer service è un fattore di differenziazione chiave per le aziende nel mercato odierno, competitivo e dinamico. I clienti si aspettano un servizio rapido, affidabile e personalizzato su tutti i canali, e sono disposti a passare alla concorrenza se le loro aspettative non vengono soddisfatte. In effetti, l’80% dei clienti afferma che l’esperienza offerta da un’azienda è importante quanto i suoi prodotti o servizi.

Per soddisfare queste aspettative dei clienti, le aziende devono adottare un approccio incentrato sul cliente che connetta le operazioni di servizio a livello aziendale, fornisca esperienze di servizio coerenti e fluide, e promuova la soddisfazione e la fedeltà dei clienti. È qui che entra in gioco SAP Service Cloud V2. Iniziamo quindi questa panoramica completa di Service Cloud per scoprire come puoi sfruttare al meglio le sue potenti funzionalità.

Che cos’è SAP Service Cloud V2 e come si è evoluto?

SAP Service Cloud V2 è una soluzione di customer service basata su cloud che consente alle aziende di fornire un servizio rapido, affidabile e personalizzato su tutti i canali. SAP Service Cloud V2 ha avuto origine dall’evoluzione di SAP CRM, che era una soluzione CRM on-premise rilasciata nel 2000.

SAP ha acquisito Hybris nel 2013 per migliorare le capacità del suo CRM, formando SAP Hybris. SAP ha continuato a migliorare ed espandere la soluzione con nuove acquisizioni e sviluppi di funzionalità. Nel 2018, la soluzione SAP Hybris è stata rinominata SAP Customer Experience. Inoltre, SAP Hybris Service Cloud, che faceva parte di SAP Hybris, è stata rinominata SAP Service Cloud V2.

Di conseguenza, SAP Service Cloud V2 fa ora parte del portafoglio SAP Customer Experience (SAP CX), che include anche SAP Marketing Cloud, SAP Sales Cloud V2, SAP Commerce Cloud e SAP Customer Data Cloud.

Da notare che SAP CX rientra nell’iniziativa complessiva SAP CRM Cloud o SAP Cloud for Customer di SAP. Tra i suoi principali clienti figurano PepsiCo, Lufthansa, Swisscom e Siemens.

Funzionalità di SAP Service Cloud V2

SAP Service Cloud V2 offre un set completo di funzionalità che aiutano le aziende a migliorare le loro performance e i risultati nel customer service. Alcune delle funzionalità chiave sono:

• Orchestrazione dei canali- SAP Service Cloud V2 consente agli agenti di servizio di gestire le interazioni con i clienti provenienti da vari canali, come telefono, email, chat, social media, moduli web e portali self-service. Questo permette loro di fornire un servizio rapido, affidabile e personalizzato su tutti i touchpoint. Con l’orchestrazione dei canali, gli agenti di servizio possono passare facilmente da un canale all’altro, accedere alla cronologia e al contesto del cliente e collaborare con altri agenti o esperti. L’orchestrazione dei canali aiuta anche le aziende a ottimizzare il mix di canali e a ridurre i costi indirizzando i clienti al canale più appropriato ed efficace per le loro esigenze.

• Self-service del cliente- SAP Service Cloud V2 offre ai clienti SAP cloud la possibilità di accedere ad articoli della knowledge base, FAQ, chatbot e forum della community per trovare risposte alle loro domande e risolvere i problemi autonomamente. Questo riduce la necessità di contattare gli agenti di servizio e migliora la soddisfazione e la fedeltà dei clienti. Il self-service del cliente aiuta anche le aziende a risparmiare tempo e risorse riducendo il volume delle richieste di servizio e aumentando l’efficienza dei team di servizio. Il self-service del cliente può essere integrato con SAP Commerce Cloud per fornire un’esperienza di acquisto e servizio fluida.

• Azienda connessa- SAP Service Cloud V2 connette le operazioni di servizio a livello aziendale abbattendo i silos di sistema e attivando l’intera azienda. Ciò significa che i team di servizio possono accedere e condividere dati e processi da altre soluzioni SAP, come SAP S/4HANA, SAP ERP, SAP Marketing Cloud, SAP Sales Cloud V2 e SAP Customer Data Cloud. Questo li aiuta ad accelerare la risoluzione dei problemi e a mantenere la promessa del brand. L’azienda connessa aiuta anche le aziende a migliorare la qualità e la coerenza del servizio allineando la loro strategia di servizio con la strategia aziendale.

• Esperienza degli agenti- SAP Service Cloud V2 migliora l’esperienza degli agenti fornendo un accesso rapido alle informazioni e agli insight giusti. Gli agenti di servizio possono usare il desktop agente per visualizzare una visione unica del cliente che fornisce informazioni rilevanti come dettagli di contatto, cronologia delle interazioni, preferenze, feedback e sentiment. Gli agenti di servizio possono anche usare la service intelligence per ottenere raccomandazioni di soluzioni, analisi del sentiment, analisi predittiva e insight intelligenti che li aiutano a migliorare il coinvolgimento dei clienti e la risoluzione al primo contatto. L’esperienza degli agenti aiuta anche le aziende ad aumentare la produttività e la fidelizzazione degli agenti riducendo lo sforzo e la frustrazione degli agenti.

• Agilità del customer service- SAP Service Cloud V2 abilita l’agilità del customer service consentendo alle aziende di rimanere agili nelle situazioni mutevoli. I team di servizio possono adeguare rapidamente il loro customer service quando necessario utilizzando le funzioni di case designer e gestione dei casi. Queste funzioni consentono loro di progettare e gestire processi di servizio complessi con strumenti grafici, modelli, regole e workflow. I team di servizio possono anche usare le funzioni di gestione di ticket e casi per automatizzare la categorizzazione, il routing, la prioritizzazione, l’escalation e la collaborazione dei ticket. L’agilità del customer service aiuta anche le aziende ad adattarsi alle aspettative dei clienti e alle tendenze di mercato abilitando il miglioramento continuo e l’innovazione.

• Sistema di ticketing SAP e gestione dei casi- SAP Service Cloud V2 aiuta i team di servizio a risolvere in modo efficiente i ticket dei clienti utilizzando il sistema di ticketing SAP e le funzioni di gestione dei casi. Queste funzioni consentono ai team di servizio di automatizzare la categorizzazione, il routing, la prioritizzazione, l’escalation e la collaborazione dei ticket. I team di servizio possono anche usare la casella di posta dei ticket per visualizzare e gestire tutti i ticket da un unico posto. La gestione di ticket e casi aiuta anche le aziende a migliorare le proprie performance e i risultati del servizio abilitando tempi di risoluzione più rapidi, tassi di risoluzione più elevati, costi per ticket più bassi e maggiore soddisfazione del cliente.

• Service Intelligence- SAP Service Cloud V2 sfrutta l’intelligenza artificiale (IA) e il machine learning (ML) per supportare i team di servizio con raccomandazioni di soluzioni, analisi del sentiment, analisi predittiva e insight intelligenti. La service intelligence aiuta i team di servizio a fornire risposte e risultati di servizio migliori e più rapidi potenziando il loro processo decisionale, la risoluzione dei problemi e la comprensione dei clienti. La service intelligence aiuta anche le aziende a ottimizzare le proprie operazioni e strategie di servizio fornendo insight e raccomandazioni praticabili.

• Case designer e gestione dei casi- SAP Service Cloud V2 consente ai team di servizio di progettare e gestire processi di servizio complessi con strumenti grafici, modelli, regole e workflow. Il case design e la gestione dei casi aiutano i team di servizio a gestire vari tipi di scenari di servizio, come reclami, resi, riparazioni, installazioni, ispezioni e audit. Il case design e la gestione dei casi aiutano anche le aziende a standardizzare e automatizzare i propri processi di servizio e a garantire la conformità con normative e policy.

• SAP Service Cloud V2 Versione 2- SAP Service Cloud V2 Versione 2 è un componente aggiuntivo per le utility che migliora i processi di customer service cloud con una soluzione end-to-end su misura per il settore delle utility. SAP Service Cloud V2 Versione 2 aiuta le aziende di utility a fornire un servizio proattivo e personalizzato ai clienti SAP Cloud abilitando smart metering, fatturazione, analisi dei consumi, gestione delle interruzioni, risposta alla domanda ed efficienza energetica. SAP Service Cloud V2 Versione 2 aiuta anche le aziende di utility a migliorare la loro efficienza operativa e la redditività riducendo i costi, aumentando i ricavi e potenziando la fedeltà dei clienti.

Applicazioni industriali di SAP Service Cloud V2

SAP Service Cloud V2 può essere applicato a vari settori che devono fornire un customer service cloud eccezionale. Alcuni esempi sono:

• Automotive- SAP Service Cloud V2 può aiutare le aziende automotive a migliorare il loro servizio post-vendita fornendo avvisi di manutenzione proattiva, diagnostica remota, gestione della garanzia, gestione dei pezzi di ricambio e gestione dei richiami dei veicoli.

• Beni di consumo- Questa offerta di servizio SAP può aiutare le aziende di beni di consumo ad aumentare la fedeltà dei clienti fornendo raccomandazioni di prodotti personalizzate, programmi fedeltà, registrazione del prodotto e gestione del feedback.

• Medicale- SAP Service Cloud V2 può aiutare le aziende medicali a migliorare l’assistenza ai pazienti fornendo la pianificazione degli appuntamenti, portali per i pazienti, monitoraggio remoto, aderenza alla terapia ed educazione sanitaria.

• Chimico- Può aiutare le aziende chimiche a ottimizzare le proprie operazioni di servizio fornendo gestione delle risorse, gestione del servizio sul campo, gestione dei contratti di servizio e gestione dei materiali pericolosi.

• Attrezzature industriali- SAP Service Cloud V2 può aiutare le aziende di attrezzature industriali ad aumentare i loro ricavi da servizio fornendo manutenzione predittiva, gestione dei pezzi di ricambio, gestione dei contratti di servizio e gestione della garanzia.

• Retail- Allo stesso modo, può aiutare le aziende retail a migliorare la loro customer experience fornendo gestione degli ordini, tracciamento delle consegne, gestione dei resi, programmi fedeltà e gestione del feedback.

• Altri servizi- Questa offerta di servizio SAP può anche aiutare altre aziende basate sui servizi come banche, assicurazioni, viaggi, istruzione e intrattenimento fornendo soluzioni personalizzate che soddisfano le loro specifiche esigenze di customer service.

Perché scegliere SAP Service Cloud V2?

SAP Service Cloud V2 è una soluzione potente e flessibile che può aiutare aziende di qualsiasi dimensione e settore a fornire un customer service eccezionale. Alcuni dei vantaggi e dei punti di forza di SAP Service Cloud V2 sono:

• È basato su cloud, il che significa che è scalabile, sicuro ed economicamente conveniente

SAP Service Cloud V2 è una soluzione basata su cloud che funziona sulla SAP Cloud Platform, una piattaforma affidabile e sicura che garantisce alta disponibilità, prestazioni e scalabilità. Utilizzando SAP Service Cloud V2, le aziende possono beneficiare dei vantaggi del cloud computing, come costi iniziali più bassi, distribuzione più rapida, manutenzione più semplice e maggiore flessibilità. Le aziende possono anche scegliere tra diverse opzioni di distribuzione, come cloud pubblico, cloud privato o cloud ibrido, a seconda delle loro esigenze e preferenze.

• È integrato con il portafoglio SAP Customer Experience

Come menzionato, SAP Service Cloud V2 fa parte del portafoglio SAP Customer Experience e SAP Cloud for Customers, una suite di soluzioni cloud SAP che copre l’intero percorso del cliente dal marketing alle vendite, al servizio fino alla fedeltà. Con SAP Service Cloud V2, le aziende possono sfruttare i dati e le capacità di altre soluzioni nel portafoglio, come:

- SAP Marketing Cloud- Una soluzione che aiuta le aziende a comprendere meglio i propri clienti e a fornire campagne di marketing personalizzate e pertinenti su tutti i canali.

- SAP Sales Cloud V2- Una soluzione che aiuta le aziende a gestire la loro pipeline di vendita e a chiudere più trattative in modo più rapido e intelligente.

- SAP Commerce Cloud- Una soluzione che aiuta le aziende a creare esperienze di acquisto coinvolgenti e fluide su tutti i canali e dispositivi.

- SAP Customer Data Cloud- Una soluzione che aiuta le aziende a raccogliere e gestire i dati dei clienti in modo sicuro e conforme.

Integrando queste soluzioni con SAP Service Cloud V2, le aziende possono creare una visione a 360 gradi dei propri clienti e fornire esperienze di servizio coerenti e fluide su tutti i touchpoint.

• È compatibile con altre soluzioni SAP, come SAP S/4HANA, SAP ERP e SAP CRM

Questa compatibilità significa che può connettersi ai processi e ai sistemi aziendali principali dell’impresa, ampiamente utilizzati dalle aziende per gestire i propri processi e sistemi aziendali principali, come:

- SAP S/4HANA- Una soluzione ERP di nuova generazione che fornisce insight e intelligence in tempo reale per il processo decisionale aziendale.

- SAP ERP- Una soluzione ERP classica che integra funzioni aziendali chiave come finanza, contabilità, risorse umane, approvvigionamento, produzione e logistica.

- SAP CRM- Una soluzione CRM legacy che supporta i processi di customer relationship management come marketing, vendite, servizio e analytics.

Connettendo queste soluzioni con SAP Service Cloud V2, le aziende possono garantire che le loro operazioni di servizio siano allineate con le operazioni aziendali e che i dati di servizio siano sincronizzati con i dati aziendali. Questo le aiuta a migliorare l’efficienza e l’efficacia del servizio.

• È personalizzabile ed estensibile, il che significa che può essere adattato alle esigenze e alle preferenze specifiche di ogni azienda e settore.

SAP Service Cloud V2 è una soluzione personalizzabile ed estensibile che può essere adattata alle esigenze e alle preferenze specifiche di ogni azienda e settore. Le aziende possono usare i seguenti strumenti e metodi per personalizzare ed estendere SAP Service Cloud V2:

- Configurazione- Le aziende possono usare gli strumenti di configurazione nella SAP Service Cloud V2 Administration Console per adeguare le impostazioni e i parametri della soluzione in base ai loro requisiti.

- Personalizzazione- Le aziende possono usare gli strumenti di personalizzazione nel SAP Service Cloud V2 Studio per modificare l’interfaccia utente e le funzionalità della soluzione in base alle loro preferenze.

- Estensione- Le aziende possono usare gli strumenti di estensione nella SAP Cloud Platform Extension Factory per aggiungere nuove funzionalità alla soluzione in base alle loro esigenze.

Personalizzare ed estendere SAP Service Cloud V2 aiuterà le aziende a creare una soluzione di servizio unica e differenziata che risponde alle loro specifiche sfide e opportunità nel customer service.

• È alimentato da IA e ML

Questo significa che può fornire supporto intelligente e automatizzato per i team di servizio e i clienti. SAP Service Cloud V2 è alimentato dall’intelligenza artificiale (IA) e dal machine learning (ML), tecnologie di servizio cloud SAP che consentono alle macchine di imparare dai dati ed eseguire attività che normalmente richiedono l’intelligenza umana. Utilizzando IA e ML, SAP Service Cloud V2 può fornire supporto intelligente e automatizzato per i team di servizio e i clienti, come:

- Insight intelligenti- SAP Service Cloud V2 può fornire insight intelligenti che aiutano i team di servizio a comprendere le cause profonde dei problemi dei clienti e l’impatto delle azioni di servizio, contribuendo a migliorare la customer experience.

- Raccomandazioni di soluzioni- Può anche suggerire le migliori soluzioni SAP cloud per i problemi dei clienti basandosi su dati storici e articoli della knowledge base.

- Analisi del sentiment- SAP Service Cloud V2 può analizzare le emozioni dei clienti in base ai loro input testuali o vocali e adeguare il tono e lo stile delle risposte di servizio di conseguenza.

- Analisi predittiva- Può prevedere il comportamento futuro dei clienti e i risultati basandosi su dati storici e tendenze. L’analisi predittiva aiuta i team di servizio ad anticipare le esigenze e le aspettative dei clienti e a fornire un servizio proattivo e preventivo.

Per quanto riguarda il costo, SAP Service Cloud V2 offre tre opzioni di prezzo. Ecco le opzioni per il prezzo di Service Cloud:

• Professional Edition (a partire da 75 $ per utente al mese)
• Enterprise Edition (a partire da 125 $ per utente al mese)
• Ultimate Edition (a partire da 200 $ per utente al mese)

Il prezzo esatto dei servizi cloud SAP dipende dal numero di utenti e dalle funzionalità incluse in ciascuna edizione.

Come un’agenzia di implementazione SAP CX può aiutare a sfruttare SAP Service Cloud V2

L’implementazione di SAP Service Cloud V2 può essere un compito complesso e impegnativo che richiede competenza ed esperienza. Un’agenzia di implementazione SAP CX esperta come Spadoom può aiutare le aziende a sfruttare SAP Service Cloud V2 fornendo i seguenti servizi:

• Consulenza- Un’agenzia di implementazione SAP CX può aiutare le aziende a definire la propria strategia di customer service, gli obiettivi e i requisiti, e a progettare una soluzione che si adatti alle loro esigenze e al budget.

• Implementazione- Un’agenzia di implementazione SAP CX può aiutare le aziende a installare, configurare, integrare e testare SAP Service Cloud V2 con i sistemi e i processi esistenti.

• Formazione- Un’agenzia di implementazione SAP CX può aiutare le aziende a formare i propri team di servizio e i clienti su come utilizzare SAP Service Cloud V2 in modo efficace ed efficiente.

• Supporto- Un’agenzia di implementazione SAP CX può aiutare le aziende a mantenere, aggiornare e risolvere i problemi di SAP Service Cloud V2, nonché a fornire guida e best practice continuative.

In sintesi

SAP Service Cloud V2 è una soluzione di customer service basata su cloud che consente alle aziende di fornire un servizio rapido, affidabile e personalizzato su tutti i canali. Fa parte del portafoglio SAP Customer Experience e SAP Cloud for Customers che connette le operazioni di servizio a livello aziendale. Offre anche un set completo di funzionalità che aiutano le aziende a migliorare le proprie performance e i risultati nel customer service.

SAP Service Cloud V2 può essere applicato a vari settori che devono fornire un customer service eccezionale. Ha molti vantaggi e punti di forza rispetto ai concorrenti. Inoltre, puoi sfruttare la vera potenza di SAP Service Cloud V2 assumendo un’agenzia di implementazione SAP CX che possa fornire servizi di consulenza, implementazione, formazione e supporto.

FAQ

Ecco alcune domande frequenti su SAP Service Cloud V2 per aiutarti a farti un’idea più chiara dello strumento:

• Come si integra SAP Service Cloud V2 con altre soluzioni?

SAP Service Cloud V2 si integra con altre soluzioni nel portafoglio SAP CX e con altre soluzioni SAP. Puoi usare il servizio SAP Cloud Platform Integration per abilitare lo scambio sicuro di dati; e usare il servizio SAP Cloud Platform Extension Factory per estendere e personalizzare le funzionalità di SAP Service Cloud V2.

• Come posso migrare da SAP CRM a SAP Service Cloud V2?

Se stai usando SAP CRM on-premise e vuoi passare a SAP Service Cloud V2, puoi usare SAP S/4HANA Migration Cockpit per trasferire i tuoi dati e la configurazione. Puoi anche usare lo strumento SAP Cloud ALM per gestire il tuo progetto di migrazione e monitorare i progressi.

• Come posso ottenere supporto per SAP Service Cloud V2?

Per ottenere supporto, puoi usare il SAP ONE Support Launchpad per accedere a varie risorse e servizi, come articoli della Knowledge Base, Expert Chat, Schedule an Expert e Report an Incident. Puoi anche fare riferimento al SAP Support Portal o contattarli al numero di customer service SAP.

• Quali sono i requisiti di sistema per SAP Service Cloud V2?

I requisiti di sistema per SAP Service Cloud V2 sono un browser web che supporti HTML5 e JavaScript, come Google Chrome, Mozilla Firefox, Microsoft Edge o Apple Safari, e una connessione internet con una larghezza di banda minima di 1 Mbps. Consulta le SAP Service Cloud V2 Technical Information per ulteriori dettagli.