Scopri l'Evoluzione da SAP CRM a SAP CX: Una Guida Completa

Il Customer Relationship Management (CRM) è più di un semplice termine di moda; è la spina dorsale del business moderno. Dopotutto, la gestione efficace delle relazioni con i clienti è spesso il fattore determinante tra un cliente fedele e un’opportunità persa.

Come conseguenza della crescente importanza del CRM, gli strumenti CRM hanno naturalmente guadagnato prominenza. In effetti, il fatturato mondiale del mercato del software CRM dovrebbe salire da circa 53 miliardi di dollari nel 2021 a 57 miliardi di dollari nel 2025. Sebbene ci siano molteplici attori in questo mercato, SAP (Systems, Applications, and Products in Data Processing) è emersa come uno dei leader di mercato nella sfera CRM con il 5,2% della quota di mercato nel 2019, e ha superato la prova del tempo!

SAP ha rilasciato la sua prima soluzione CRM nel 2000 e questo strumento SAP CRM si è evoluto nel tempo per diventare la suite SAP Customer Experience (SAP CX). Esploriamo la potenza di SAP CRM, ora SAP CX, e comprendiamo la sua evoluzione di successo.

SAP CRM e la sua evoluzione: il percorso da SAP CRM a SAP CX

Questa evoluzione da SAP CRM a SAP CX rappresenta un cambiamento di paradigma nel modo in cui le aziende affrontano la gestione delle relazioni con i clienti. Scopriamo come il software SAP CRM si è evoluto nella suite completa SAP CX:

Le origini

SAP ha iniziato a lavorare sulle capacità legate al CRM nei primi anni ‘90 come moduli CRM integrati nel sistema SAP ERP R/3. Tuttavia, SAP ha offerto il suo primo software CRM indipendente nel 2000. La prima versione SAP CRM 2.0 è diventata generalmente disponibile nel novembre 2000.

SAP CRM è partito come software di customer relationship management on-premise, destinato ai requisiti software aziendali per marketing, vendite e servizi per organizzazioni di medie e grandi dimensioni in tutti i settori. SAP CRM faceva parte dell’overall SAP Business Suite, che include anche SAP ERP, SAP SCM e SAP SRM.

L’avvento del cloud

I venti del cambiamento hanno cominciato a soffiare con l’affermarsi della tecnologia cloud, portando alla prima soluzione CRM cloud di SAP. SAP ha iniziato a sviluppare una soluzione CRM cloud nel 2007, che è stata poi chiamata SAP Cloud for Sales.

Acquisendo società di software di terze parti come Hybris, Coresystems, CallidusCloud, Gigya e Qualtrics, SAP ha ulteriormente arricchito il suo portafoglio di soluzioni per la customer experience fino a creare una suite completa di soluzioni cloud denominata C/4HANA.

SAP ha annunciato la suite SAP C/4HANA nel 2018, composta da cinque pilastri cloud chiave: commerce, marketing, revenue, sales e service. SAP C/4HANA è diventata la piattaforma cloud consolidata di SAP che integra varie soluzioni cloud SAP.

La nascita di SAP CX

Nel 2020, SAP ha rinominato SAP C/4HANA come SAP Customer Experience (SAP CX) per scopi di marketing. SAP CX è diventata la soluzione CRM di punta di SAP e il principale successore di SAP CRM. SAP CX include SAP Customer Data Cloud, SAP CRM Marketing Cloud, SAP Commerce Cloud, SAP CRM Sales Cloud e SAP CRM Service Cloud. Funziona sulla piattaforma SAP S/4HANA e utilizza l’interfaccia utente SAP Fiori, offrendo un’esperienza moderna e fluida.

Moduli SAP CX/SAP CRM

Come discusso, SAP CX è composto da cinque soluzioni cloud che coprono diversi aspetti della gestione della customer experience per formare una soluzione CRM completa. Ecco i cinque moduli SAP CRM più recenti:

SAP Customer Data Cloud- Raccoglie e gestisce i dati dei clienti in modo sicuro, garantendo trasparenza e controllo sulle informazioni personali.

SAP Marketing Cloud- Consente di comprendere le preferenze dei clienti, segmentare il pubblico, orchestrare campagne personalizzate e misurare le performance.

SAP Sales Cloud V2- Aiuta i team di vendita a gestire i lead, collaborare, configurare e quotare i prodotti, ottimizzare i prezzi e chiudere le trattative più rapidamente.

SAP Service Cloud V2- Dà potere agli agenti di servizio per fornire customer service omnicanale, risolvere i problemi in modo efficiente e monitorare le performance.

SAP Commerce Cloud o SAP Hybris- Una piattaforma unificata per l’e-commerce, la gestione degli ordini, la gestione dei contenuti di prodotto, il merchandising e il customer service in scenari B2B e B2C. SAP Commerce Cloud era precedentemente noto come SAP Hybris.

Questi moduli rappresentano il nucleo di SAP CX, fornendo una suite completa che soddisfa ogni aspetto della gestione delle relazioni con i clienti.

Funzionalità e vantaggi di SAP CX/SAP CRM: cosa lo distingue?

SAP CRM deve affrontare una forte concorrenza da aziende come SalesForce, HubSpot e Oracle, con SalesForce che è più grande in termini di quota di mercato. Come fa dunque SAP CX/SAP CRM a distinguersi e a mantenere una quota di mercato costante e una reputazione notevole? Ecco i punti di forza e le funzionalità innovative di SAP CRM che lo distinguono dalla concorrenza:

Integrazione con applicazioni di terze parti- Con 2.500 connessioni preconfigurate, SAP CRM/SAP CX facilita l’integrazione fluida con sistemi SAP e non-SAP. Questo permette alle aziende di sfruttare i dati e i processi esistenti provenienti da fonti diverse e potenziare le loro capacità di customer experience. Ad esempio, SAP Customer Experience può integrarsi con Qualtrics, un’azienda leader nella gestione dell’esperienza, per fornire alle aziende insight praticabili dal feedback dei clienti.

Analisi predittiva- SAP CX utilizza l’intelligenza artificiale e il machine learning per identificare automaticamente lead e prospect promettenti, nonché per ottimizzare le performance di marketing, vendite e servizi. Questo aiuta le aziende a raggiungere i clienti giusti al momento giusto e a fornire offerte e raccomandazioni personalizzate e pertinenti. Ad esempio, SAP Customer Experience può usare l’analisi predittiva SAP CRM per segmentare i clienti in base al loro comportamento, preferenze ed esigenze, e per recapitare messaggi e promozioni personalizzati su tutti i canali.

Offerte di prezzo personalizzate- SAP CRM fornisce prezzi individuali su tutti i canali, tenendo conto di vari fattori come la fedeltà del cliente, la domanda, l’inventario e la concorrenza. Questo aiuta le aziende ad aumentare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti, nonché a massimizzare i ricavi e la redditività. Ad esempio, SAP CX può usare la tariffazione dinamica per adeguare i prezzi in tempo reale in base alle mutevoli condizioni di mercato e al comportamento dei clienti.

Dashboard di vendita avanzata- Offre analisi individuali da diverse prospettive, come pipeline di vendita, performance di vendita, previsioni di vendita, coaching di vendita e produttività di vendita. Questo aiuta le aziende a potenziare i loro team di vendita con strumenti e insight che li aiutano a vendere in modo più efficace ed efficiente. Ad esempio, SAP CX può usare una dashboard di vendita per fornire una panoramica completa delle attività e dei risultati di vendita di ciascun rappresentante, nonché per suggerire azioni e best practice per migliorare le loro performance.

Mappa degli influencer- SAP CRM/SAP CX ha uno strumento unico per visualizzare e analizzare gli influencer nel processo di vendita, come i decision maker, i gatekeeper, i champion e i detrattori. Questo aiuta le aziende a comprendere le relazioni complesse e le dinamiche tra gli stakeholder coinvolti in un’opportunità di vendita e a elaborare strategie appropriate per influenzarli. Ad esempio, SAP CX può usare una mappa degli influencer per identificare le persone chiave che hanno il maggior impatto sulla decisione d’acquisto e per fornire informazioni e incentivi pertinenti per persuaderle.

Supporto per offerte e contratti- SAP CX migliora la velocità nelle operazioni aziendali quotidiane razionalizzando i processi di creazione, gestione ed esecuzione di offerte e contratti. Questo aiuta le aziende a ridurre errori e ritardi, migliorare la conformità e l’accuratezza, e aumentare la fiducia e la fedeltà dei clienti. Ad esempio, SAP CX può usare il supporto per offerte e contratti per automatizzare la generazione di preventivi, contratti, ordini, fatture e rinnovi basandosi su regole e modelli predefiniti.

Approccio incentrato sul cliente- SAP CX permette alle aziende di adottare un approccio incentrato sul cliente, che si concentra sulla creazione di esperienze positive per i clienti comprendendo le loro esigenze, preferenze e aspettative. Va oltre la semplice automazione e aiuta a garantire un’esperienza cliente positiva e olistica.

Comprensione dei sentiment e delle aspettative dei clienti- SAP CX si integra con Qualtrics, un’azienda specializzata nella gestione dell’esperienza, per fornire alle aziende insight praticabili dal feedback dei clienti e aiutarle a identificare e colmare i divari tra ciò che i clienti si aspettano e ciò che ricevono.

Soluzioni specifiche per settore- Offre anche applicazioni specifiche per settore che soddisfano le esigenze e le sfide uniche di diversi comparti, come Automotive, medicale, beni di consumo, chimico, industriale e retail. Queste applicazioni sono progettate per fornire best practice, processi e funzionalità rilevanti e personalizzati per ciascun settore. Ad esempio, SAP CX for Retail consente ai rivenditori di offrire esperienze di acquisto omnicanale, ottimizzare la gestione dell’inventario e della supply chain, e sfruttare gli insight sui clienti.

Vantaggi dei consulenti e dei servizi di implementazione SAP CX/SAP CRM come Spadoom

L’implementazione di SAP CRM o SAP CX è un investimento significativo, e sfruttare l’expertise dei consulenti SAP CRM e dei servizi di implementazione come Spadoom può rendere il processo fluido ed efficiente. Ecco perché:

Soluzioni personalizzate- Spadoom offre soluzioni SAP CRM e SAP CX personalizzate che si allineano con le specifiche esigenze aziendali e i requisiti del settore.

Guida esperta- Con consulenti SAP CRM esperti, Spadoom fornisce insight e best practice per ottimizzare il processo di implementazione.

Supporto all’integrazione- Spadoom garantisce un’integrazione fluida con i sistemi SAP e non-SAP esistenti, sfruttando le 2.500 connessioni preconfigurate di SAP CRM.

Supporto e manutenzione continuativi- Dopo l’implementazione, Spadoom offre supporto continuo per garantire che il tuo sistema SAP CRM o SAP CX funzioni senza intoppi.

Formazione e trasferimento di conoscenze- Spadoom fornisce una formazione completa al tuo team, assicurandosi che possa sfruttare appieno le funzionalità SAP CRM.

Scegliere un SAP Gold partner come Spadoom per implementare il software di customer relationship management SAP garantisce una transizione di successo e massimizza il ritorno sull’investimento. Quindi, se stai cercando un partner SAP in Italia o in qualsiasi parte del mondo, Spadoom è qui per aiutarti!

Conclusione

Il percorso da SAP CRM a SAP CX è una storia affascinante di innovazione, trasformazione e customer-centricity. Con funzionalità robuste, vantaggi chiari e adattabilità in diversi settori, il software di customer relationship management SAP è una testimonianza dell’impegno di SAP verso l’eccellenza nella gestione delle relazioni con i clienti. Quindi, collabora con un SAP Gold partner come Spadoom e porta la tua gestione delle relazioni con i clienti al livello successivo con SAP CX!