Cosa offre S/4HANA Public Cloud nativamente e cosa richiede Sales/Service Cloud V2

S/4HANA Public Cloud include un CRM? È una delle domande che sentiamo più spesso dalle aziende DACH che valutano il proprio panorama SAP.

In sintesi: S/4HANA Public Cloud copre il lato transazionale di vendita e servizio (ordini, offerte, contratti, fatturazione, ordini e contratti di servizio), ma non è un CRM di front office. Pipeline, lead, previsioni e attività commerciali sul campo richiedono Sales Cloud V2; la gestione multicanale dei casi con timer SLA e postazione per gli agenti richiede SAP Service Cloud V2. I due livelli si collegano tramite SAP Integration Suite e S/4HANA resta il riferimento per clienti, prodotti, prezzi e ordini.

Questo articolo traccia il confine perché possiate decidere cosa vi serve davvero.

S/4HANA Public Cloud include un CRM?

S/4HANA Public Cloud è un sistema ERP. Le sue funzioni di vendita servono a elaborare transazioni, non a gestire l’attività commerciale. Nelle conversazioni con i fornitori questa distinzione si confonde, e crea problemi quando le aziende ci costruiscono sopra le ipotesi sul proprio panorama.

Nel livello rivolto al cliente, S/4HANA registra ciò che è successo: è stata creata un’offerta, un cliente ha ordinato, è stata emessa una fattura. Sono record accurati, verificabili e di qualità ERP.

Quello che non fa è aiutare le vendite a vedere cosa succederà probabilmente dopo. Non c’è pipeline delle opportunità, gestione dei lead, monitoraggio delle fasi di vendita né vendita guidata. Questi strumenti vivono in Sales Cloud V2.

Sul lato servizio vale la stessa logica. S/4HANA Public Cloud gestisce il servizio di back office: ordini di servizio, contratti di servizio, resi e riparazioni. Non trasforma i contatti in arrivo da telefono, e-mail e chat in casi, e non offre agli agenti un’unica postazione su questi canali. Questo è il compito di Service Cloud V2.

Non è una lacuna del prodotto, ma la ripartizione originale: l’ERP garantisce precisione nel back office, il CX cloud produttività nel front office. I problemi nascono quando si presume che un solo sistema faccia il lavoro di entrambi.

Cosa copre nativamente S/4HANA Public Cloud

S/4HANA Public Cloud include lo standard SAP per vendite, gestione degli ordini e servizio. SAP descrive il perimetro standard nella documentazione di S/4HANA Cloud Public Edition. Per quanto segue non servono prodotti aggiuntivi:

Order to cash. Ordini cliente, gestione delle consegne, uscita merci e fatturazione sono nel core, integrati con logistica e finanza.

Documenti di vendita. Richieste, offerte e contratti sono supportati nativamente. Condizioni di prezzo e prezzi specifici per cliente vivono in S/4HANA e arrivano nell’offerta di Sales Cloud V2 quando aggiungete il livello CX.

Business Partner. Il record di riferimento per clienti e fornitori. Quando integrate Sales Cloud V2, il Business Partner viene replicato verso l’esterno e S/4HANA resta la fonte autorevole.

Vista ERP del cliente. In S/4HANA gli utenti vedono storico ordini, consegne aperte, documenti di fatturazione e stato del credito di un account. Mostra cosa è successo nel back office, non la pipeline: cosa è stato venduto, non cosa è in corso.

Servizio di back office. Ordini di servizio, contratti di servizio, resi e note di credito seguono i processi ERP standard. È diverso dalla gestione multicanale dei casi, che richiede Service Cloud V2.

In pratica, le aziende DACH su S/4HANA Public Cloud senza livello CX gestiscono l’attività commerciale in fogli di calcolo, caselle condivise o strumenti esterni. L’ERP fornisce dati d’ordine precisi e nulla sulla pipeline.

Cosa richiede Sales Cloud V2

Sales Cloud V2 è il livello di front office: tutto ciò che accade prima che un ordine esista in S/4HANA, e tutto ciò che aiuta i venditori ad arrivarci. La documentazione di Sales Cloud V2 ne descrive il perimetro completo.

Gestione di pipeline e opportunità. Acquisizione dei lead, fasi delle opportunità, pipeline ponderata e revisioni delle trattative. Quando un cliente mostra interesse, quell’attività vive in Sales Cloud V2 finché non diventa un’offerta o un ordine.

Il flusso dal lead all’ordine. Nello stack integrato i lead arrivano in Sales Cloud V2, diventano opportunità, generano offerte con prezzi da S/4HANA e si trasformano in ordini che passano a S/4HANA per l’evasione, tramite i contenuti di integrazione standard di SAP per Sales Cloud V2 e S/4HANA Cloud Public Edition.

Vendita assistita dall’AI sui dati di pipeline. Joule è disponibile nelle applicazioni cloud di SAP, S/4HANA compreso. L’AI per i venditori (segnalare trattative a rischio, suggerire i passi successivi, redigere follow-up dagli appunti delle chiamate) lavora su dati di opportunità e attività, che esistono solo con Sales Cloud V2.

Attività commerciale sul campo. Registro chiamate, note delle visite, pianificazione dei giri e integrazione del calendario. S/4HANA offre poco in questo ambito.

Previsioni commerciali. Previsioni di ricavo aggregate per area e linea di prodotto, corrette dai responsabili, sono una funzione di Sales Cloud V2. La pianificazione in S/4HANA serve supply chain e finanza, non la previsione di vendita.

Per come si collegano tecnicamente, si vedano la nostra guida allo stack integrato e il percorso quote-to-cash.

Cosa richiede Service Cloud V2

Service Cloud V2 copre il lato del contatto con il cliente nel servizio; la documentazione di Service Cloud V2 ne elenca le funzionalità.

Gestione multicanale dei casi. Telefono, e-mail, chat e moduli web arrivano in un’unica coda con una sola vista per l’agente. S/4HANA esegue ordini di servizio; non trasforma contatti multicanale in casi.

Timer SLA ed escalation sui casi. Obiettivi di risposta e risoluzione per ogni caso, con escalation quando un obiettivo è a rischio. I contratti di servizio in S/4HANA possono contenere impegni di servizio, ma timer e instradamento a livello di caso stanno in Service Cloud V2.

Conoscenza per gli agenti. Una knowledge base strutturata con suggerimenti di articoli, così nessuno deve cercare in sistemi separati.

Servizio sul campo. Per le aziende che inviano tecnici, Service Cloud V2 e S/4HANA si collegano a SAP Field Service Management per pianificazione, ricambi e ordini di lavoro. Il nostro articolo su SAP FSM con S/4HANA Public Cloud descrive questa configurazione, e la guida all’integrazione fra Service Cloud V2 e S/4HANA il percorso dal caso alla risoluzione.

Per un confronto diretto con una suite CRM di un solo fornitore, si veda il nostro confronto S/4HANA Public Cloud + Sales Cloud V2 vs Salesforce.

Una tabella decisionale

«Nativo» significa disponibile nello standard di S/4HANA Public Cloud. «Richiede Sales Cloud V2» o «Richiede Service Cloud V2» significa che serve un prodotto con licenza separata.

Funzionalità	S/4HANA Public Cloud (nativo)	Richiede Sales Cloud V2	Richiede Service Cloud V2
Creazione ed elaborazione ordini cliente	✓	-	-
Richieste, offerte e contratti	✓	-	-
Fatturazione e gestione fatture	✓	-	-
Business Partner (anagrafica cliente)	✓	-	-
Vista ERP del cliente (ordini, fatture, credito)	✓	-	-
Ordini di servizio, contratti di servizio, resi	✓	-	-
Gestione della pipeline delle opportunità	-	✓	-
Acquisizione e gestione dei lead	-	✓	-
Registrazione attività (chiamate, visite, compiti)	-	✓	-
Previsioni commerciali	-	✓	-
Vendita assistita dall’AI sui dati di pipeline	-	✓	-
Offerte nel CRM con prezzi S/4HANA	-	✓	-
Passaggio degli ordini dal CRM a S/4HANA	-	✓	-
Gestione multicanale dei casi (telefono, e-mail, chat)	-	-	✓
Timer SLA e instradamento delle escalation sui casi	-	-	✓
Knowledge base e suggerimenti di articoli per gli agenti	-	-	✓
Servizio sul campo guidato dai casi con SAP FSM	-	-	✓

Ciò che la tabella non mostra: S/4HANA Public Cloud e i prodotti CX condividono dati tramite SAP Integration Suite, quindi il confine è un passaggio di consegne, non un muro. I prezzi di S/4HANA compaiono nell’offerta di Sales Cloud V2 e gli ordini creati in Sales Cloud passano a S/4HANA per l’evasione.

Vi serve davvero il livello CX?

La vera domanda non è se S/4HANA lo sa fare; nel senso del front office di solito no. La domanda è se il vostro volume di vendite o di servizio giustifica un sistema di front office dedicato. Per la maggior parte delle medie imprese DACH con un team di vendita strutturato, o un service desk con un flusso costante di casi, la risposta è sì.

Realizziamo entrambi i livelli con un solo team. Presso intelligentfood, Spadoom ha realizzato Sales Cloud V2, l’integrazione con il Cloud ERP e lavori in parti di MM e SD. Perché conta avere un solo responsabile del confine lo spiega la nostra guida al miglior partner SAP per Cloud ERP e CRM in Svizzera. Per definire il perimetro giusto per la vostra situazione, l’assessment di readiness S/4HANA di cinque giorni fornisce perimetro, sequenza e forchetta di costo per ERP e CX, come primo passo di una trasformazione ERP e CX. Oppure contattateci.