Migrazione a SAP Service Cloud V2: una guida pratica

SAP Service Cloud V2 non è un aggiornamento — è una re-architettura. Costruito nativamente su SAP BTP e SAP HANA Cloud, V2 sostituisce completamente la piattaforma C4C e introduce una base tecnica radicalmente diversa.

Per le organizzazioni che attualmente utilizzano Service Cloud V1 (C4C), il percorso di migrazione richiede una pianificazione attenta. Questa guida illustra cosa aspettarsi.

Cosa cambia in V2

Piattaforma tecnica. V2 funziona su SAP BTP (Business Technology Platform) anziché sullo stack cloud C4C. Questo porta una migliore integrazione con gli altri servizi BTP, ma significa anche che configurazione, estendibilità e API funzionano in modo diverso.

Modello dati. Il modello dati sottostante è stato ridisegnato. I campi personalizzati, le estensioni e le integrazioni sviluppate sulle API di C4C non verranno migrate automaticamente — dovranno essere ricostruite nel modello V2.

Interfaccia utente. L’interfaccia per l’utente finale è completamente nuova. V2 utilizza un’interfaccia moderna e basata sui ruoli su cui SAP continuerà a investire. L’interfaccia in stile Fiori di C4C è dismessa.

Estendibilità. C4C utilizzava strumenti key-user ed estensioni basate su SDK. L’estendibilità di V2 è gestita tramite i servizi SAP BTP — più potente, ma richiede competenze diverse.

Cosa rimane uguale

I concetti fondamentali del servizio — casi, account, contatti, livelli di servizio, knowledge base — sono preservati. Se il vostro team conosce la gestione dei servizi, si adatterà a V2.

Anche il paradigma di integrazione è simile: V2 espone API REST/OData per l’integrazione con ERP, commerce e sistemi esterni. Gli endpoint specifici cambiano, ma i principi architetturali rimangono gli stessi.

Approccio alla migrazione

Fase 1: Valutazione. Catalogate tutte le configurazioni attive, le integrazioni, le estensioni personalizzate e i report in C4C. Per ogni elemento, determinate se è necessario in V2 e, in caso affermativo, come implementarlo.

Fase 2: Riprogettazione delle integrazioni. La maggior parte delle integrazioni C4C dovrà essere ricostruita. Cogliete questa opportunità per semplificare dove possibile — i connettori nativi di V2 verso S/4HANA e SAP Commerce Cloud sono significativamente migliori rispetto alle loro controparti C4C.

Fase 3: Configurazione in V2. Costruite l’ambiente V2 in parallelo con il sistema C4C attivo. Non tentate una migrazione diretta dei dati di configurazione.

Fase 4: Migrazione dei dati. Migrate i dati storici dei casi e dei clienti utilizzando gli strumenti di migrazione SAP. Definite una strategia di cutover chiara.

Fase 5: Formazione e change management. Il solo cambiamento dell’interfaccia richiede un programma di formazione. Pianificatelo — l’adozione da parte degli utenti è sistematicamente la sfida più sottovalutata nelle migrazioni a V2.

Aspettative sui tempi

Una tipica migrazione a Service Cloud V2 per un’organizzazione di medie dimensioni (50–200 agenti di servizio, complessità di integrazione moderata) richiede da 6 a 10 mesi dall’avvio del progetto al go-live.

Le organizzazioni che trattano V2 come un semplice “lift and shift” incontrano sistematicamente problemi nelle fasi finali. Trattate il progetto come una nuova implementazione, con la migrazione come uno dei filoni di lavoro.

Spadoom ha completato diverse migrazioni a Service Cloud V2. Contattateci per discutere della vostra situazione.