La Guida Completa a SAP CX: Padroneggiare l'Arte della Customer Experience con SAP CX

Nel panorama digitale odierno, ad alto rischio, il segreto per distinguersi e garantire la crescita è offrire un’esperienza cliente eccezionale. Le esperienze dei clienti possono ora determinare il successo o il fallimento di un’azienda, e questo richiede uno strumento potente per ottimizzare la customer experience.

SAP CX, acronimo di SAP Customer Experience, ha colto questa opportunità ed è emerso come una forza imbattibile nel panorama delle soluzioni di customer engagement. La sua natura completa e versatile lo rende un partner affidabile per coltivare le relazioni con i clienti.

SAP CX è infatti la soluzione di customer relationship management (CRM) di punta di Systems Applications and Products in Data Processing (SAP), che è la più grande azienda software in Europa per fatturato e detiene anche la seconda quota di mercato CRM più alta, pari al 5,4%. Continua a leggere per scoprire come puoi sfruttare questa potente suite per impressionare e fidelizzare i tuoi clienti.

Che cos’è SAP CX?

SAP Customer Experience è una suite CRM completa progettata per rendere il percorso del cliente più fluido, efficiente e davvero coinvolgente. Con SAP CX, le aziende dispongono degli strumenti giusti per offrire esperienze cliente di alto livello e migliorare la propria posizione sul mercato.

Un’analisi più approfondita dello strumento ne rivela le fondamenta, formate da cinque piattaforme cloud chiave che comprendono ogni fase del percorso del cliente. Ognuna di queste cinque piattaforme risponde a diversi aspetti del customer engagement:

• SAP Customer Data Cloud- SAP Customer Data Cloud è uno strumento progettato con cura per gestire e proteggere i profili e le preferenze dei clienti. Custodisce i dati dei tuoi preziosi clienti, garantendo che la loro fiducia nel tuo brand non venga mai compromessa.

• SAP Marketing Cloud- Questo strumento offre alla tua azienda un consulente basato sull’intelligenza artificiale per alimentare campagne di marketing coinvolgenti e di successo. SAP Marketing Cloud è come un consulente intelligente che aiuta a pianificare campagne di marketing dinamiche, coinvolgendo il pubblico in modo efficace.

• SAP Commerce Cloud- Con SAP Commerce Cloud, noto anche come SAP CX Commerce Cloud, le aziende possono offrire un’esperienza di acquisto online fluida, dalla scoperta del prodotto fino al checkout. È come avere un maggiordomo invisibile che garantisce ai tuoi clienti l’esperienza di acquisto più piacevole, ogni volta.

• SAP Sales Cloud V2- Questo strumento è volto a ottimizzare il ciclo e le performance di vendita attraverso insight basati sui dati. SAP Sales Cloud V2 aiuta le aziende a perfezionare tutte le attività di vendita e ad aumentare i profitti.

• SAP Service Cloud V2- Questa piattaforma di customer service omnicanale include un sistema di ticketing SAP dedicato e una funzione di gestione dei casi, garantendo una risoluzione efficiente dei problemi. Le funzionalità SAP cloud for service di SAP Service Cloud V2 sono incentrate sulla gestione dei reclami e sulla risoluzione rapida dei problemi dei clienti.

Il genio della suite SAP CX CRM sta nel modo in cui questi sistemi lavorano insieme in perfetta sinergia per creare una suite SAP CRM all-in-one. Questi cinque sistemi si integrano perfettamente con la potente piattaforma SAP S/4HANA, creando un’accessibile “unica fonte di verità” per le informazioni sui clienti. Questa integrazione efficiente arricchisce la qualità delle interazioni con i clienti e apre la strada all’esecuzione senza soluzione di continuità dei processi aziendali end-to-end.

La strada verso il successo

SAP aveva iniziato principalmente come sistema di Enterprise Resource Planning (ERP) ed era spesso chiamato SAP ERP. Ma alla fine si è avventurato nella sfera CRM, dando vita alla suite SAP customer experience. Come ci è arrivato? Ecco alcuni punti chiave per comprendere la crescita dell’iniziativa CRM di SAP:

• SAP Customer Experience si è evoluta attraverso l’acquisizione strategica e l’integrazione di diversi software CRM di terze parti. Le principali acquisizioni tra il 2013 e il 2018 includono Hybris, Coresystems, CallidusCloud e Gigya.

• SAP si è anche concentrata sull’innovazione continua e sulla completezza delle funzionalità. L’efficacia di queste acquisizioni e delle funzionalità innovative si è riflessa nella rapida crescita dell’iniziativa SAP CRM.

• Il nome originale dello strumento CRM di SAP era SAP Hybris, a seguito dell’acquisizione di Hybris. Nel 2018, SAP ha annunciato la soluzione SAP C/4HANA come sua offerta CX CRM di punta, composta da cinque pilastri cloud: commerce, marketing, revenue, sales e service.

• SAP ha poi effettuato un’altra acquisizione chiave per la straordinaria cifra di 8 miliardi di dollari nel 2019 acquisendo Qualtrics, un’azienda specializzata nella gestione dell’esperienza che fornisce feedback e insight da clienti e altri stakeholder.

• Nel 2020, SAP ha rinominato SAP C/4HANA come SAP Customer Experience (SAP CX), allineandolo alle altre soluzioni cloud e sottolineando il proprio focus nel mettere il cliente al centro del processo decisionale, piuttosto che concentrarsi principalmente sul fatturato. Questo ha portato il pilastro del revenue a trasformarsi in customer data, dando vita alle cinque piattaforme cloud di SAP Customer Experience che abbiamo discusso.

• SAP continua ora a potenziare le proprie funzionalità con un focus sull’incorporazione delle tecnologie più recenti come l’analisi avanzata, l’IA e il machine learning per mantenere la propria leadership di mercato.

Grazie a questi potenziamenti proattivi delle funzionalità e alle acquisizioni strategiche, lo strumento SAP CX CRM serve migliaia di clienti in tutto il mondo con una crescita continua.

Funzionalità e vantaggi di SAP CX

Cosa rende SAP Customer Experience così impattante? In breve: la sua versatilità, le funzionalità innovative e i vantaggi di ampia portata ne hanno fatto la scelta preferita dalle aziende in tutti i settori. Scopriamo in dettaglio cosa ha guadagnato a SAP Customer Experience la sua popolarità:

• Una suite completa di soluzioni- SAP Customer Experience non è solo un software; è una cassetta degli attrezzi completa per il tuo percorso di customer experience. Offre insight approfonditi sui clienti, programmi fedeltà, gestione della vendita al dettaglio online, gestione delle risorse e archiviazione dei dati, e molto altro! Che siano grandi o piccole, complesse o semplici, SAP CX semplifica il tuo percorso di customer experience, mantenendo i clienti soddisfatti e fedeli.

• Dati cliente connessi su tutti i touchpoint- Al centro di una customer experience straordinaria c’è una comprensione olistica del percorso del cliente, e SAP Customer Experience è proprio questo! Semplifica e connette ogni interazione del cliente con il tuo brand, creando una mappa del percorso cliente completa e ricca di insight.

• Insight e raccomandazioni guidati da IA, machine learning e analytics- Immagina di avere un sistema che non solo raccoglie e organizza i dati, ma formula raccomandazioni perspicaci! SAP CX è alimentato da IA e machine learning che setacciano i dati raccolti e ti presentano insight praticabili. Il risultato finale? Un livello più alto di soddisfazione dei clienti, fedeltà e, sì, molti più clienti soddisfatti!

• Supporto a scenari e best practice specifici per settore- A differenza di una soluzione universale, SAP CX è su misura non solo per la tua azienda, ma anche per il tuo settore. Retail? Manifattura? Utilities? Assicurazioni? Settore pubblico? SAP Customer Experience comprende le sfumature di questi verticali e fornisce best practice testate e collaudate, collegate agli scenari specifici, per guidarti senza problemi nelle acque del tuo settore.

• Funziona sulla robusta piattaforma SAP S/4HANA con integrazioni fluide- SAP CX opera sulla piattaforma SAP S/4HANA, nota per la sua robustezza e le sue capacità. Inoltre, si integra senza sforzo con altre soluzioni SAP e applicazioni di terze parti tramite API aperte, offrendoti un ecosistema interconnesso per operazioni aziendali fluide.

• Cloud-based e in tempo reale- Con SAP CX che opera dal cloud, dai il benvenuto all’accesso da qualsiasi luogo e in qualsiasi momento, abbinato ad aggiornamenti e correzioni in tempo reale. Questa funzionalità cloud garantisce un’integrazione fluida con i sistemi esistenti e offre scalabilità per crescere insieme alla tua azienda. L’aspetto real-time significa insight immediati e reattività, permettendoti di adattarti rapidamente alle esigenze dei clienti e alle tendenze del mercato.

• Interazioni cliente personalizzate- Le soluzioni SAP Customer Experience consentono alle aziende non solo di servire i clienti, ma di servirli in modo significativo e personalizzato, rafforzando queste relazioni con i clienti a ogni touchpoint. Attraverso l’analisi intelligente dei dati e gli algoritmi predittivi, SAP CX crea esperienze cliente uniche su misura per le preferenze e i comportamenti individuali. Questa personalizzazione favorisce connessioni più profonde, costruisce fiducia e eleva la soddisfazione, trasformando le interazioni ordinarie in esperienze memorabili.

Applicazioni industriali di SAP CX

Le aziende di tutti i segmenti industriali hanno sfruttato la potenza di SAP Customer Experience, grazie alla sua straordinaria versatilità e ricchezza di funzionalità. Ecco alcuni esempi del suo utilizzo in sei importanti settori:

• Retail- I rivenditori possono usare SAP CX per creare esperienze di acquisto omnicanale fluide per i loro clienti, offrendo loro offerte e raccomandazioni personalizzate basate sulle loro preferenze e comportamenti. Con SAP Customer Experience, possono gestire in modo efficiente l’inventario e la supply chain, garantendo la disponibilità dei prodotti e la consegna su tutti i canali. Possono anche migliorare i propri prodotti e servizi applicando SAP Customer Experience per raccogliere feedback dai clienti.

• Beni di consumo- Le aziende di beni di consumo possono usare SAP CX per costruire relazioni dirette con i propri consumatori finali, bypassando gli intermediari e aumentando la fedeltà al brand.

Inoltre, possono usare SAP Customer Experience per lanciare nuovi prodotti in modo più rapido ed efficace, sfruttando insight basati sui dati e campagne di marketing agili. Ancora, queste aziende possono applicare le soluzioni SAP CX per ottimizzare le loro strategie di prezzo e le promozioni in base alla domanda dei clienti e alle condizioni di mercato.

• Manifattura- I produttori possono usare SAP CX per trasformare i loro modelli di business da product-centric a service-centric, offrendo servizi a valore aggiunto come contratti di manutenzione, consegna di pezzi di ricambio, monitoraggio remoto, ecc.

Possono anche usare SAP CX per migliorare la produttività e l’efficienza delle vendite, fornendo ai loro team di vendita strumenti come CPQ (configure-price-quote), CLM (contract lifecycle management), ecc. Inoltre, SAP Customer Experience può aiutarli a migliorare la qualità del servizio clienti fornendo ai loro agenti di servizio strumenti come C4C (cloud for customer), FSM (field service management), ecc.

• Automotive- SAP CX può aiutare le aziende automotive a creare esperienze di acquisto omnicanale fluide per i loro clienti, offrendo loro offerte e raccomandazioni personalizzate basate sulle loro preferenze e comportamenti.

Aiuta anche a gestire in modo efficiente l’inventario e la supply chain, garantendo la disponibilità dei prodotti e la consegna su tutti i canali. E non è tutto! SAP Customer Experience può raccogliere feedback dai clienti tramite sondaggi Qualtrics e le aziende possono usarlo per migliorare i propri prodotti e servizi.

• Medicale- SAP CX può aiutare le aziende medicali a costruire relazioni dirette con i propri consumatori finali, bypassando gli intermediari e aumentando la fedeltà al brand. Queste aziende possono usare SAP Customer Experience per lanciare nuovi prodotti in modo più rapido ed efficace, sfruttando insight basati sui dati e campagne di marketing agili. Possono anche applicare SAP Customer Experience per ottimizzare le loro strategie di prezzo e le promozioni in base alla domanda dei clienti e alle condizioni di mercato.

• Chimico- SAP CX può aiutare le aziende chimiche a trasformare i loro modelli di business da product-centric a service-centric, offrendo servizi a valore aggiunto come contratti di manutenzione, consegna di pezzi di ricambio, monitoraggio remoto, ecc.

Inoltre, SAP CX può essere usato per migliorare la produttività e l’efficienza delle vendite dell’azienda, fornendo ai team di vendita strumenti come CPQ (configure-price-quote), CLM (contract lifecycle management), ecc. SAP Customer Experience aiuta anche le aziende chimiche e altre a migliorare la qualità del servizio clienti fornendo ai loro agenti di servizio strumenti come C4C (cloud for customer), FSM (field service management), ecc.

• Assicurazioni- SAP CX può aiutare le compagnie assicurative a creare esperienze omnicanale fluide per i loro clienti, offrendo loro offerte e raccomandazioni personalizzate basate sulle loro preferenze e comportamenti. Possono anche gestire in modo efficiente il processo di gestione dei sinistri, garantendo la soddisfazione e la fedeltà dei clienti.

Ancora, le aziende possono raccogliere feedback dai clienti tramite sondaggi Qualtrics attraverso SAP Customer Experience e usarlo per migliorare i propri prodotti e servizi. SAP Customer Experience sfrutta anche l’intelligenza artificiale, il machine learning e l’analytics per fornire insight e raccomandazioni che aiutano le compagnie assicurative e altre aziende a comprendere meglio i propri clienti, prevedere le loro esigenze e preferenze, ottimizzare le loro interazioni e risultati, e aumentare i loro ricavi e la quota di mercato.

Prezzi di SAP CX

I prezzi di SAP Customer Experience dipendono da molti fattori come gli utenti, gli ordini, il valore della merce, i contatti, le interazioni e l’edizione scelta tra standard, professional o enterprise.

Anche i vari componenti aggiuntivi per potenziare le capacità della suite influenzeranno il costo. Pertanto, il prezzo esatto è molto soggettivo e devi richiedere le informazioni aggiornate sui prezzi a SAP o ai suoi partner spiegando i tuoi requisiti e il budget.

Implementazione di SAP CX

L’implementazione di una soluzione SAP CX è un processo che può variare a seconda dell’ambito e della complessità del progetto. Tuttavia, segue generalmente una metodologia standard che si articola in cinque fasi:

Preparazione del progetto- Definire gli obiettivi, l’ambito, il team, la tempistica e il budget. Configurare l’infrastruttura, compreso hardware e software, e condurre workshop e formazione iniziali.

Business Blueprint- Analizzare i processi aziendali attuali e progettare soluzioni di stato futuro utilizzando le best practice di SAP Customer Experience. Ciò comporta la documentazione delle specifiche funzionali e tecniche, le specifiche dei documenti, gli scenari di integrazione, la migrazione dei dati e le strategie di test.

Realizzazione- Configurare e personalizzare le soluzioni SAP CX. Sviluppare codice personalizzato se necessario, migrare i dati dai sistemi legacy e condurre test unitari e di integrazione per la garanzia della qualità.

Preparazione finale- Eseguire test end-to-end con dati reali o simulati, risolvere i difetti, condurre test di accettazione utente e prepararsi per le attività di cutover come la sincronizzazione dei dati e il cambio di sistema.

Go Live e supporto- Eseguire le attività di cutover, avviare SAP CX in produzione, fornire supporto post go-live, monitorare le prestazioni del sistema e raccogliere feedback degli utenti.

Queste cinque fasi forniscono un approccio strutturato all’implementazione di SAP Customer Experience, garantendo l’allineamento con le esigenze aziendali e una transizione fluida al nuovo sistema.

Perché utilizzare un servizio di implementazione come Spadoom?

L’implementazione di SAP Customer Experience è un importante investimento aziendale in termini di tempo e denaro. Inoltre, questo processo complesso e multiforme può diventare tedioso e dispendioso a meno che tu non abbia competenza ed esperienza nel settore.

Se non disponi delle competenze e delle risorse necessarie per affrontare queste sfide, non preoccuparti! Puoi sempre avvalerti dell’aiuto di un servizio di implementazione affidabile come Spadoom - il team dei tuoi eroi della customer experience SAP!

Come SAP Gold partner e leader nella strategia digitale, nel cloud consulting e nell’eccellenza operativa, Spadoom garantisce un’implementazione SAP CX fluida. Dalle fasi iniziali di preparazione del progetto fino al supporto post-lancio, il team di Spadoom sfrutta la propria esperienza diversificata e le competenze consolidate per aiutarti a sfruttare efficacemente la potenza di SAP Customer Experience.

Conclusioni

SAP CX è una soluzione potente, che mira a rivoluzionare la customer experience. Con le sue capacità complete e le offerte specifiche per settore, sta trasformando le aziende in tutto il mondo. Se stai pianificando di implementarla, assicurati di iniziare con una pianificazione dettagliata e inclusiva e di coinvolgere tutte le parti interessate.

Inoltre, non esitare a sfruttare la potenza di un servizio di implementazione affidabile. Adottare correttamente SAP Customer Experience può fare miracoli, ma tagliare i corner durante l’implementazione potrebbe causare una serie di problemi in seguito!