Immergiamoci in profondità nella SAP CX Suite!
Spadoom Editorial
La customer experience (CX) sta diventando un fattore di differenziazione chiave per le aziende nell’era digitale. In effetti, l’80% dei CEO ritiene che offrire una migliore customer experience sia una priorità strategica per la propria organizzazione. Tuttavia, molte aziende faticano a fornire esperienze coerenti e personalizzate su più canali e touchpoint, a causa di dati cliente frammentati, processi a silos e tecnologie obsolete.
Per affrontare queste sfide, SAP offre una suite completa di soluzioni cloud-based che consentono alle aziende di gestire e ottimizzare le relazioni con i clienti, le esperienze e i dati. Quindi, esploriamo la potenza di SAP CX (SAP Customer Experience) e i suoi componenti chiave attraverso questa panoramica dettagliata della SAP Customer Experience Suite!
Cos’è SAP CX e quali sono le sue applicazioni?
SAP Customer Experience o SAP CX è il nome del portafoglio di soluzioni di customer relationship management (CRM) di SAP. La SAP CX Suite include un insieme di soluzioni CRM integrate che coprono l’intero percorso del cliente, dal marketing e commercio alle vendite e al servizio.
La SAP CX Suite è nata nel giugno 2018, dopo diverse acquisizioni e importanti aggiornamenti al sistema SAP CRM originale (o SAP Customer Relationship Management). Oggi SAP CX è considerata affidabile da migliaia di clienti in tutto il mondo, in vari settori e comparti. Tra i clienti più noti figurano Adidas, Nestlé, L’Oréal, Coca-Cola, BMW e Samsung.
Per quanto riguarda le sue applicazioni, SAP CX CRM fa parte della visione SAP Intelligent Enterprise, che mira ad aiutare le aziende a diventare più agili, innovative e resilienti nell’economia digitale. La SAP CX Suite è composta da cinque componenti principali che insieme aiutano le aziende a:
Connettere i dati cliente da varie fonti e garantirne la sicurezza e la conformità
Creare interazioni cliente personalizzate e pertinenti attraverso diversi canali e dispositivi
Offrire esperienze cliente omnicanale fluide per guidare fedeltà e fidelizzazione
Misurare e migliorare l’efficacia e le prestazioni dei processi e delle attività rivolte ai clienti
Sfruttare l’intelligenza artificiale (IA) e il machine learning (ML) per ottenere insight e raccomandazioni per migliorare la soddisfazione e il valore del cliente
Aumentare l’acquisizione e la fidelizzazione dei clienti offrendo offerte e raccomandazioni personalizzate
Migliorare la fedeltà e l’advocacy dei clienti fornendo esperienze coerenti e gratificanti attraverso i touchpoint
Aumentare la soddisfazione e il valore del cliente risolvendo i problemi rapidamente e in modo proattivo
Migliorare l’efficienza operativa e la produttività automatizzando attività e flussi di lavoro
Guidare la crescita dei ricavi e la redditività ottimizzando prezzi e promozioni
Componenti della SAP CX Suite
Ora sapete cos’è SAP CX e cos’è SAP CRM, ma abbiamo solo scalfito la superficie! La SAP CX Suite include cinque potenti componenti che lavorano in sinfonia per creare una customer experience superiore in tutti i punti del percorso del cliente. Diamo un rapido sguardo prima di entrare nei dettagli:
SAP Customer Data Cloud — SAP Customer Data Cloud facilita la raccolta, l’archiviazione e la protezione dei dati dei clienti, consentendo loro di gestire le proprie preferenze. Questo favorisce fiducia e fedeltà tra le aziende e la propria clientela.
SAP Marketing Cloud — Questo componente potenzia le aziende con campagne di marketing mirate, interazioni personalizzate e strumenti per misurare l’efficacia del marketing. Sfrutta inoltre la potenza di IA e machine learning per raccomandazioni di valore.
SAP Commerce Cloud — Il Commerce Cloud offre esperienze personalizzate su piattaforme come web, mobile e social. Comprende funzionalità di commercio omnicanale, tra cui gestione degli ordini e dei contenuti.
SAP Sales Cloud V2 — SAP Sales Cloud V2 ottimizza le operazioni di vendita, dall’acquisizione di lead alla chiusura delle trattative, e include strumenti per previsioni, gestione della pipeline e dei contratti.
SAP Service Cloud V2 — Questa soluzione garantisce un servizio clienti rapido e coerente su tutti i canali. Le sue funzionalità includono la gestione del servizio sul campo, opzioni self-service, gestione dei ticket e della knowledge base.
Ora è il momento di entrare nei dettagli! Vediamo queste soluzioni SAP CX e le loro sotto-soluzioni in dettaglio, insieme alle loro funzionalità principali:
SAP Customer Data Cloud
SAP Customer Data Cloud è una soluzione che aiuta le aziende a gestire i dati dei propri clienti in modo trasparente, sicuro e conforme. È composta da tre sotto-soluzioni:
SAP Customer Identity — SAP Customer Identity consente alle aziende di autenticare i propri clienti attraverso vari canali e dispositivi, supportando diversi provider di identità come piattaforme social media e email. I clienti possono anche registrarsi e accedere con metodi come username/password, biometria o password monouso.
SAP Customer Consent — SAP Customer Consent assiste nella raccolta e nella gestione del consenso per il trattamento dei dati, garantendo la conformità con normative come GDPR e CCPA, e offrendo ai clienti la flessibilità di modificare le proprie preferenze di consenso.
SAP Customer Profile — Questa sotto-soluzione consente alle aziende di archiviare e accedere ai dati dei clienti in un profilo unificato. Aiuta le aziende a creare una fonte unica di verità per le informazioni sui clienti attraverso sistemi e applicazioni. Consente inoltre ai clienti di visualizzare e aggiornare i propri dati di profilo, come informazioni personali, preferenze o interessi.
SAP Customer Data Platform — La SAP Customer Data Platform è uno strumento cloud-based che integra i dati dei clienti da fonti come CRM ed ERP, offrendo una visione completa dei clienti per migliorare le esperienze personalizzate.
SAP Customer Data Cloud mette le aziende in condizione di favorire fiducia e fedeltà rispettando i diritti e le preferenze dei clienti in materia di dati. Consolida i dati da diverse fonti, fornendo una visione completa dei clienti, che a sua volta facilita contenuti e offerte personalizzati per esperienze cliente migliorate. Riduce inoltre i rischi per la sicurezza dei dati e abbassa i costi di conformità aderendo alle best practice e agli standard del settore.
SAP Marketing Cloud
SAP Marketing Cloud è una soluzione che aiuta le aziende a pianificare, eseguire e misurare le proprie attività di marketing. È composta da sei sotto-soluzioni:
SAP Marketing Planning and Performance — Questo strumento consente alle aziende di definire e allineare i propri obiettivi, strategie e budget di marketing. Fornisce inoltre dashboard e report che aiutano le aziende a monitorare e analizzare le prestazioni delle proprie campagne di marketing.
SAP Marketing Segmentation and Campaigns — Questa sotto-soluzione consente alle aziende di segmentare i propri clienti in base a vari criteri, come dati demografici e comportamento. Supporta inoltre la creazione e la gestione di campagne multicanale, che includono piattaforme come email, SMS e social media.
SAP Marketing Insights and Optimization — Con questo strumento, le aziende possono sfruttare l’intelligenza artificiale e il machine learning per ottenere insight e raccomandazioni di valore. Fornisce inoltre funzionalità che consentono alle aziende di ottimizzare le proprie campagne di marketing testando vari scenari e prevedendo i risultati.
SAP Marketing Commerce Integration — Integra il marketing con il commercio, garantendo alle aziende di poter offrire esperienze cliente coerenti durante tutto il percorso di acquisto. Ha anche funzionalità che attivano offerte personalizzate in base a comportamenti specifici dei clienti.
SAP Marketing Content Studio — Il SAP Marketing Content Studio è progettato per assistere le aziende nella creazione e gestione di contenuti coinvolgenti per le proprie campagne di marketing. Offre funzionalità per progettare e modificare template di contenuto e supporta la localizzazione e la personalizzazione dei contenuti.
SAP Marketing Analytics — Questo strumento consente alle aziende di misurare e analizzare l’efficacia delle proprie attività di marketing. Fornisce una visione completa di varie metriche e KPI, come le prestazioni delle campagne, il coinvolgimento dei clienti e l’attribuzione dei ricavi.
SAP Marketing Cloud mette le aziende in condizione di aumentare l’acquisizione e la fidelizzazione dei clienti attraverso messaggi tempestivi e pertinenti, favorire una maggiore fedeltà e advocacy offrendo esperienze gratificanti, ottimizzare i processi di marketing tramite l’automazione e aumentare ricavi e redditività affinando prezzi e promozioni.
SAP Commerce Cloud
SAP Commerce Cloud è un altro prodotto SAP CX che aiuta le aziende a fornire esperienze cliente fluide e personalizzate attraverso vari canali e touchpoint. È composto principalmente da queste sotto-soluzioni:
SAP Commerce Platform — È la base fondamentale per la costruzione di siti web e applicazioni e-commerce, che offre funzionalità come la gestione del catalogo prodotti, la gestione degli ordini, l’elaborazione dei pagamenti e l’ottimizzazione per i motori di ricerca.
SAP Commerce Content Management — Questo strumento consente alle aziende di curare e gestire contenuti diversificati, tra cui immagini, video e blog, per le proprie piattaforme e-commerce, con la capacità aggiunta di personalizzare i contenuti in base ai dati dei clienti.
SAP Commerce Omnichannel — Questa soluzione garantisce esperienze cliente coerenti su canali come web, mobile, social e voice, con funzionalità come click-and-collect, acquisto online e ritiro in negozio (BOPIS) e spedizione dal negozio.
SAP Commerce Context-Driven Services — Utilizza intelligenza artificiale e machine learning per offrire esperienze cliente contestualizzate, tra cui personalizzazione, merchandising e raccomandazioni.
SAP Commerce Cloud Accelerators — Gli Accelerator aiutano le aziende ad accelerare i tempi di lancio e a ridurre i costi di implementazione attraverso template preconfigurati e best practice specifiche del settore, per settori come B2B, B2C, servizi finanziari e viaggi.
SAP Commerce Cloud mette le aziende in condizione di aumentare la conversione e la fidelizzazione dei clienti attraverso esperienze di acquisto fluide, favorire la fedeltà garantendo interazioni coerenti e personalizzate su tutte le piattaforme, migliorare l’efficienza operativa ottimizzando i processi e aumentare ricavi e redditività tramite prezzi e promozioni ottimizzati.
SAP Sales Cloud V2
SAP Sales Cloud V2 è una soluzione all’interno della SAP CX Suite che aiuta le aziende a ottimizzare e automatizzare i propri processi di vendita, dalla generazione di lead alla chiusura delle trattative. È composto da queste sotto-soluzioni chiave:
SAP Sales Automation — SAP Sales Automation consente alle aziende di supervisionare la pipeline di vendita, le attività e le opportunità, offrendo funzionalità come la gestione degli account, la gestione dei contatti, la gestione delle opportunità e la gestione delle attività.
SAP Sales Performance Management — Questo strumento aiuta le aziende a motivare e compensare i propri team di vendita in base alle prestazioni, incorporando funzionalità come la gestione delle quote, la gestione delle commissioni, la gestione della compensazione incentivante e la gamification.
SAP Sales Intelligence — Fedele al suo nome, questa sotto-soluzione mette le aziende in condizione di utilizzare intelligenza artificiale e machine learning per insight e raccomandazioni volti a migliorare l’efficacia delle vendite. Include funzionalità come il lead scoring, l’opportunity scoring, l’intelligence sulle trattative e la next-best action.
SAP Sales Collaboration — Questo strumento facilita la collaborazione delle aziende con stakeholder interni ed esterni durante le vendite, supportando funzionalità come chat, videoconferenze, condivisione di documenti e gestione dei contratti.
SAP Sales Cloud V2 mette le aziende in condizione di automatizzare attività e flussi di lavoro per aumentare la produttività e l’efficienza delle vendite. Fornisce obiettivi e incentivi chiari per migliorare le prestazioni di vendita, offrendo al contempo strumenti intelligenti ai venditori per coinvolgere efficacemente i clienti attraverso i canali digitali. La piattaforma enfatizza la comprensione di ogni cliente, utilizzando insight per migliorare i risultati di vendita e favorire la collaborazione nel contesto. Questo consente ai venditori di concentrarsi maggiormente sulla vendita e riduce il tempo dedicato ai report.
SAP Service Cloud V2
SAP Service Cloud V2 è un altro potente strumento nell’arsenale della SAP CX Suite che aiuta le aziende a offrire un servizio clienti rapido e affidabile, sia online che offline. Questo elemento chiave del servizio clienti SAP è composto da quattro sotto-soluzioni:
SAP Service Automation — SAP Service Automation consente alle aziende di gestire ticket di servizio, attività e risorse con funzionalità che includono la gestione di ticket, attività e risorse, nonché la supervisione degli accordi sul livello di servizio (SLA).
SAP Service Intelligence — Mette le aziende in condizione di sfruttare intelligenza artificiale e machine learning per insight e suggerimenti volti a migliorare la qualità del servizio e creare la perfetta esperienza SAP per i clienti. Le funzionalità includono classificazione dei ticket, analisi del sentiment, creazione di knowledge base e manutenzione predittiva.
SAP Service Field Management — Questa sotto-soluzione assiste le aziende nella supervisione delle operazioni di servizio sul campo con capacità come programmazione, invio e monitoraggio. Offre ottimizzazione dei percorsi, localizzazione, un’app mobile e una modalità offline.
SAP Service Customer Engagement — Questo strumento facilita l’interazione delle aziende con i clienti durante la fase di servizio, offrendo chat, voce, video e un portale self-service.
Questo prodotto SAP CX mette le aziende in condizione di aumentare la soddisfazione e il valore del cliente affrontando le problematiche in modo rapido e proattivo. È un fondamentale strumento di gestione dei clienti SAP che favorisce una maggiore fedeltà e advocacy attraverso una comunicazione trasparente e tempestiva, ottimizza le operazioni di servizio automatizzando attività e flussi di lavoro e riduce i costi di servizio e i potenziali rischi ottimizzando risorse e processi.
Come un esperto di implementazione SAP CX può aiutarvi a sfruttare SAP CX e i suoi componenti
SAP CX è davvero una suite di soluzioni potente e completa che può aiutare le aziende a trasformare le relazioni con i clienti, le esperienze e i dati. Tuttavia, implementare SAP CX può essere un compito complesso e impegnativo che richiede competenza e guida.
Pertanto, assumere un esperto di implementazione SAP CX come Spadoom può essere una decisione saggia per le aziende che desiderano sfruttare SAP CX in modo efficace ed efficiente. Un esperto di implementazione SAP CX può fornire vari servizi utili, come:
Valutare le esigenze e gli obiettivi aziendali e progettare una strategia e una roadmap SAP CX personalizzate
Selezionare le soluzioni e i componenti SAP Customer Experience più adatti allo scenario aziendale e al caso d’uso
Configurare e integrare le soluzioni SAP Customer Experience con i sistemi e le applicazioni esistenti
Migrare e consolidare i dati dei clienti da varie fonti e piattaforme
Testare e validare le soluzioni SAP CX per funzionalità e prestazioni
Formare e supportare gli utenti finali e gli stakeholder su come utilizzare le soluzioni SAP CX
Monitorare e ottimizzare le soluzioni SAP experience per un miglioramento e un’innovazione continui
Assumendo un esperto di implementazione SAP CX e sfruttando i suoi servizi di gestione e implementazione dell’esperienza cliente SAP cloud, le aziende possono beneficiare in vari modi, come:
Risparmiare tempo e denaro evitando le insidie e gli errori comuni durante il processo di implementazione delle soluzioni SAP CX
Migliorare la qualità e l’affidabilità delle soluzioni SAP CX seguendo le best practice e gli standard
Massimizzare il valore e il ritorno sull’investimento (ROI) delle soluzioni SAP CX sfruttandone il pieno potenziale e le capacità
Ottenere un vantaggio competitivo sul mercato offrendo esperienze cliente superiori
In sintesi
In questo articolo abbiamo visto che la SAP CX Suite è composta da cinque componenti principali e ciascun componente fornisce funzionalità e funzioni specifiche che lavorano in tandem per coprire l’intero percorso del cliente, dal marketing e commercio alle vendite e al servizio.
Abbiamo scoperto che la SAP CX Suite aiuta le aziende a connettere i dati dei clienti da varie fonti e piattaforme, creare interazioni cliente personalizzate attraverso diversi canali e dispositivi, offrire esperienze cliente fluide e omnicanale che guidano fedeltà e fidelizzazione, misurare e migliorare le prestazioni dei processi rivolti ai clienti e sfruttare IA e ML per ottenere insight e raccomandazioni di valore per migliorare la soddisfazione e il valore del cliente.
Questa diversità e completezza delle funzionalità è davvero impressionante! Tuttavia, abbiamo anche notato che implementare la SAP CX Suite può essere un compito complesso e impegnativo che richiede competenza e guida. Quindi, dovete considerare di assumere un esperto di implementazione SAP CX come Spadoom se volete sfruttare SAP CX per potenziare il vostro business. Buona fortuna!
FAQ
- Qual è la differenza tra SAP CX e SAP CRM?
SAP CX è il nome del portafoglio di soluzioni cloud-based di customer relationship management (CRM) di SAP. SAP CRM o SAP customer relationship management è il predecessore di SAP CX, che forniva capacità CRM on-premise meno avanzate per vari settori e comparti.
- Quanto costa SAP CX?
Il prezzo di SAP CX dipende da vari fattori, come il numero di utenti, il tipo e le dimensioni dell’azienda, le soluzioni e i componenti selezionati e il livello di personalizzazione e integrazione. SAP CX offre modelli di prezzo flessibili e scalabili, come subscription-based, pay-per-use o ibrido.
- Come posso saperne di più su SAP CX?
Potete saperne di più su SAP CX visitando il sito web ufficiale, leggendo i post del blog, guardando i video o entrando nella community. Potete anche contattare un esperto o un partner SAP CX per ulteriori informazioni e guida.
- Perché un’azienda ha bisogno di un esperto di implementazione SAP CX?
Un esperto di implementazione SAP CX può aiutare le aziende a risparmiare tempo e denaro evitando insidie e errori di implementazione comuni, migliorare la qualità e l’affidabilità delle soluzioni SAP CX e massimizzare il ROI delle soluzioni SAP CX sfruttandone il pieno potenziale.