Oltre i Punti: Come SAP Loyalty, Emarsys e CDP Lavorano Insieme

La maggior parte dei programmi fedeltà fallisce per la stessa ragione: premiano le transazioni, non i clienti. Un membro accumula punti, riceve un’e-mail generica «Sei quasi al livello Argento!» tre settimane dopo, e si dimentica di tutto entro martedì. I punti rimangono inutilizzati. Il brand resta dimenticabile.

SAP affronta il problema a livello di sistema. SAP Customer Loyalty Management, SAP Emarsys Customer Engagement e SAP Customer Data Platform (CDP) sono tre prodotti separati che — se collegati — trasformano un sistema di punti e livelli in un vero motore di fidelizzazione.

Questo articolo spiega come funziona ogni componente e come si incastrano tra loro. Nessun termine tecnico senza spiegazione.

Cos’è SAP Loyalty Management?

SAP Customer Loyalty Management è una soluzione cloud per le aziende che vogliono gestire programmi fedeltà strutturati: accumulo punti, progressione nei livelli, riscatto premi e tracking finanziario.

Si collega ai dati di transazione — tipicamente da SAP Commerce Cloud o dal vostro ERP — e calcola automaticamente quanto un cliente ha guadagnato in base ai suoi acquisti. I membri possono controllare il saldo, riscattare voucher e monitorare i progressi verso il livello successivo tramite un portale self-service o la vostra app o sito esistente.

Cosa gestisce:

• Accumulo punti da più fonti. Gli acquisti sono il trigger ovvio, ma potete assegnare punti anche per referral, recensioni di prodotti o azioni specifiche — tutto ciò che ha senso per il vostro modello di programma.
• Struttura a livelli. Voi definite i livelli (Bronzo, Argento, Oro o qualsiasi nome preferiate), le soglie e i vantaggi a ogni livello. Il sistema gestisce la progressione automaticamente.
• Voucher e riscatti. I membri riscattano i premi; il sistema registra la transazione e contabilizza la passività finanziaria in SAP S/4HANA, così il vostro team di contabilità ha il quadro completo.
• Supporto multi-brand e partner. Se operate su più brand o mercati, un unico programma fedeltà può coprirli tutti.

Cosa SAP Loyalty non fa da solo: non invia e-mail. Non decide quando contattare un cliente che è a 400 punti dal prossimo livello. Questo è il compito di Emarsys.

Come SAP Loyalty si Integra con Emarsys

SAP Emarsys Customer Engagement è il motore di marketing omnicanale nel portfolio SAP CX. Gestisce e-mail, SMS, notifiche push e messaggi in-app — e ha un’integrazione nativa con SAP Loyalty.

Ecco come appare questa connessione in pratica.

Gli eventi fedeltà attivano campagne automaticamente

Quando qualcosa cambia nel sistema Loyalty, Emarsys può reagire immediatamente. Alcuni esempi:

• Un cliente raggiunge un nuovo livello → Emarsys invia un’e-mail personalizzata «Benvenuto in Oro» con i nuovi vantaggi elencati.
• Un cliente ha abbastanza punti per riscattare un premio → Riceve un SMS: «Il tuo voucher per la spedizione gratuita è pronto. Usalo prima della scadenza.»
• Un cliente non è attivo da 60 giorni → Parte un percorso di riattivazione con un’offerta di punti bonus calibrata sulla sua cronologia acquisti.
• I punti stanno per scadere → Va un promemoria con un suggerimento di prodotto basato sulle abitudini di acquisto.

Tutto questo non richiede lavoro manuale. Definite i trigger e i percorsi una volta. Il sistema fa il resto.

Ogni messaggio usa dati fedeltà reali

Emarsys integra gli attributi fedeltà in tempo reale in ogni comunicazione. Invece di:

«Gentile cliente, non dimentichi di accumulare i suoi punti!»

Il vostro cliente vede:

«Ciao Anna — mancano solo 320 punti all’Oro. Un acquisto questo weekend basta per arrivarci.»

Si tratta di un token di personalizzazione che recupera saldoPunti, livelloAttuale e sogliaLivelloSuccessivo direttamente dal record fedeltà. Si può andare oltre con blocchi di contenuto dinamici: un membro Oro vede contenuti e-mail diversi da un membro Bronzo — stesso template, esperienza differente.

Segmentazione che cambia il comportamento

Emarsys permette di costruire segmenti di pubblico combinando gli attributi fedeltà con tutto il resto che la piattaforma già conosce. Ad esempio:

• Membri Argento senza acquisto negli ultimi 45 giorni che hanno aperto almeno un’e-mail questo mese
• Clienti a meno di 500 punti dalla promozione di livello che hanno visitato una categoria di prodotti specifica tre o più volte
• Nuovi membri (iscritti negli ultimi 30 giorni) con un valore medio del carrello superiore alla media

Questi segmenti fanno la differenza tra un programma che brucia budget e uno che genera cambiamenti di comportamento reali.

Dove si Inserisce la Customer Data Platform?

Finora avete Loyalty che traccia i punti ed Emarsys che invia campagne. È già una combinazione solida. Ma c’è un divario: Loyalty sa cosa ha guadagnato un cliente; Emarsys sa come risponde alle campagne. Nessun sistema ha il quadro completo.

SAP Customer Data Platform (CDP) colma questa lacuna.

Cosa fa davvero la CDP

La CDP raccoglie dati da ogni fonte con cui la vostra azienda entra in contatto — il vostro webshop, il programma fedeltà, i ticket di supporto, le campagne e-mail, il sistema di cassa — e costruisce un profilo unificato per ogni cliente.

Senza CDP: Sapete che Anna è un membro Argento con 4.200 punti che ha acquistato due volte questo trimestre.

Con CDP: Sapete che Anna è membro Argento, ha acquistato due volte questo trimestre, ha visitato la categoria cappotti invernali sette volte, ha aperto un ticket di supporto il mese scorso risolto rapidamente, risponde molto meglio agli SMS che alle e-mail, e corrisponde al profilo di clienti che tipicamente salgono all’Oro prima di aprile.

Cosa cambia

La CDP non si limita a conservare dati. Li attiva — inviando profili arricchiti e segmenti di pubblico simultaneamente a Emarsys, Commerce Cloud e Service Cloud.

Questo significa:

• Emarsys invia ad Anna un SMS (non un’e-mail, perché la CDP sa che le ignora) con un’offerta mirata su cappotti invernali che include un incentivo con punti bonus.
• Il vostro webshop personalizza la sua homepage mettendo in primo piano l’abbigliamento invernale.
• Se contatta il vostro team di supporto, l’agente vede il suo livello fedeltà e la cronologia acquisti senza dover chiedere.

Tutto è sincronizzato. Nessun reparto lavora con dati obsoleti.

Privacy e consenso, integrati nel sistema

La CDP gestisce anche il consenso in modo coerente su tutti i canali. Se Anna aggiorna le sue preferenze di comunicazione in un posto, tutti i sistemi collegati riflettono quel cambiamento. La conformità al GDPR diventa una proprietà strutturale della piattaforma, non un processo manuale.

Perché Questo Stack ha Senso per Retailer e Brand in Crescita

Non è necessario usare tutti e tre gli strumenti dal primo giorno. Molti clienti Spadoom iniziano con Loyalty Management integrato nel loro setup SAP CX esistente — di solito SAP Commerce Cloud con Emarsys già attivo. La CDP entra in gioco quando l’azienda cresce e aumenta il bisogno di insight cross-canale.

L’architettura è additiva. Ogni livello genera valore da solo. Il valore si moltiplica quando si connettono.

Cosa potete aspettarvi realisticamente:

• Maggiore partecipazione al programma. Messaggi contestuali e tempestivi superano le newsletter generiche.
• Migliori tassi di progressione nei livelli. I clienti che vedono esattamente verso cosa stanno lavorando hanno più probabilità di raggiungere la soglia.
• Meno campagne manuali. Trigger e percorsi configurati una volta funzionano in automatico.
• ROI più chiaro. Le passività fedeltà sono tracciate in S/4HANA; i risultati delle campagne sono in Emarsys. La CDP collega i punti tra costo del programma e risultato di business.

Come Spadoom Può Aiutare

Implementiamo SAP Loyalty Management, Emarsys e CDP — come soluzioni singole e come stack integrato.

Un engagement tipico con noi comprende:

• Progettazione dell’architettura e dell’integrazione: Come Loyalty si collega al vostro Commerce Cloud e ERP, e come i dati fedeltà fluiscono in Emarsys.
• Configurazione del programma: Struttura dei livelli, regole di accumulo, tipi di voucher e flussi di riscatto configurati sul vostro modello di business.
• Configurazione delle campagne: Percorsi basati su eventi in Emarsys, token di personalizzazione e blocchi di contenuto dinamici.
• Onboarding CDP: Strategia di ingestione dati, unificazione dei profili e attivazione del pubblico su tutti i canali.
• Formazione e handover: Il vostro team gestisce la piattaforma dopo il go-live. Noi ci assicuriamo che sappia come farlo.

Loyalty non è un progetto «configura e dimentica». Restiamo coinvolti dopo il lancio per analizzare le performance e correggere ciò che non funziona.

Parlate con noi del vostro programma fedeltà →