Account vs Contatto: La Distinzione che Ogni Utente CRM Deve Comprendere

Molte organizzazioni investono ingenti risorse in un sistema CRM, eppure i problemi più gravi raramente emergono dal sistema stesso. Emergono quando i team confondono chi stanno effettivamente trattando. Il dato si riferisce a un’azienda o a una persona all’interno di quell’azienda? Questo singolo errore crea una catena di problemi che si ripercuote su vendite, marketing e assistenza clienti.

Quando gli account, che rappresentano le aziende, vengono confusi con i contatti, che rappresentano gli individui, il danno si accumula rapidamente. I dati diventano incoerenti, le comunicazioni mancano il bersaglio e intere strategie perdono la rotta.

Secondo un sondaggio condotto da Validity, il 44% delle aziende ritiene di perdere più del 10% del fatturato annuo a causa della scarsa qualità dei dati CRM. Numeri del genere mostrano il costo di trascurare quello che può sembrare un dettaglio secondario.

Nel blog di oggi analizzeremo la distinzione netta tra account e contatti, illustreremo come le confusioni influenzino vendite e servizio, e spiegheremo perché riconoscere questa differenza è essenziale per trasformare il CRM in uno strumento affidabile che rafforza la crescita anziché indebolirla.

Cos’è un Account in un sistema CRM?

In qualsiasi sistema CRM, il termine “account” si riferisce a un’azienda, un’organizzazione o un’entità giuridica con cui la tua impresa interagisce. È la struttura fondamentale per organizzare i record dei clienti, specialmente nei contesti business-to-business.

Mentre un contatto rappresenta una persona specifica, un account rappresenta il contesto aziendale più ampio in cui quella persona opera. Ad esempio, se la tua azienda lavora con Siemens, l’account conterrebbe tutte le informazioni su Siemens come cliente: settore, indirizzo, storico contrattuale e attività correlate.

Un record di account ben strutturato collega ogni informazione rilevante a quell’organizzazione, dalle opportunità e dai contratti ai casi di assistenza e ai contatti associati. Questo evita che le informazioni siano disperse in record diversi e crea uno storico coerente delle interazioni.

Come le Piattaforme CRM Ampliano la Gestione degli Account

Le diverse piattaforme CRM approcciano la gestione degli account con funzionalità aggiuntive. Ad esempio, le soluzioni SAP CRM forniscono strumenti per impostare gerarchie di account, come relazioni padre-figlio, o raggruppare account per riflettere strutture organizzative complesse.

Ciò è particolarmente utile per aziende con più divisioni, uffici regionali o filiali. Consente al sistema CRM di riflettere accuratamente come l’organizzazione opera nella realtà. Con questi livelli in atto, le aziende possono aggregare i dati in modo più preciso, inviare le informazioni giuste al team giusto e prendere decisioni basate su una visione chiara dell’intera relazione con il cliente.

Quando gli account vengono compresi in questo modo, smettono di essere record statici e diventano il framework che conferisce contesto e significato a ogni interazione con il cliente. Il passo successivo è capire come i contatti si inseriscono in questo framework e perché la loro connessione agli account determina l’accuratezza dell’intero sistema CRM.

Cos’è un Contatto in un sistema CRM?

Un contatto in un sistema CRM si riferisce a una persona specifica collegata a un account. L’account riflette l’azienda, mentre il contatto porta il lato umano della relazione. Può essere un acquirente che approva gli acquisti, un manager che supervisiona le operazioni quotidiane o un amministratore che gestisce le comunicazioni.

Un record di contatto contiene dettagli come la qualifica professionale, il numero di telefono, lo storico delle comunicazioni e il ruolo nel processo decisionale, fornendo ai team il contesto necessario per affrontare ogni interazione con chiarezza.

I contatti acquistano significato solo quando sono collegati agli account. Senza questo legame, i dati rimangono isolati e perdono rapidamente il loro valore. 99firms rileva che la gestione dei contatti è la funzionalità CRM più richiesta, citata dal 94% degli utenti. Ciò dimostra quanto sia vitale per le organizzazioni mantenere record accurati delle persone che stanno dietro ogni transazione e decisione.

Come le Relazioni tra Account e Contatti Modellano i Dati

Considera un team di vendita che lavora con un cliente di medie dimensioni nel settore manifatturiero. Potrebbe aver bisogno di interagire separatamente con il responsabile degli acquisti, un direttore finanziario e un coordinatore della logistica. Ogni contatto svolge un ruolo distinto nel processo di acquisto, ma appartengono tutti allo stesso account. Record chiari garantiscono che nessuna opportunità venga persa e che i messaggi rimangano pertinenti al ruolo del destinatario.

Considera ora il caso di un consulente indipendente che opera con diverse aziende contemporaneamente. Quel singolo contatto potrebbe essere collegato a tre o quattro account. In questo caso, il CRM deve rappresentare accuratamente le connessioni del consulente in modo che i team possano vedere l’influenza più ampia di un individuo e tracciare le interazioni su più organizzazioni in un unico record coerente.

Perché la distinzione tra Account e Contatti è importante

Uno degli effetti più immediati della confusione tra account e contatti è la creazione di record duplicati o incompleti. Quando aziende e individui non sono chiaramente separati, le stesse informazioni possono apparire più volte in luoghi diversi.

Le stime del settore suggeriscono che i record duplicati costituiscono tra il 10 e il 30% dei dati CRM, il che mostra quanto l’accuratezza dipenda dall’impostare correttamente questa distinzione. Risolvere questo problema all’origine evita sprechi di tempo, riduce le incomprensioni e fornisce a ogni interazione con il cliente una base più solida.

La differenza modella anche il funzionamento di reporting e analytics. Gli account portano il quadro finanziario, come l’attribuzione dei ricavi e il valore contrattuale, mentre i contatti forniscono dettagli sulle persone che guidano quei numeri.

Quando entrambi vengono gestiti correttamente, i report non sono solo più affidabili ma anche più concreti. Gli studi indicano che l’accuratezza dei report migliora fino al 42% quando i sistemi CRM vengono utilizzati correttamente, riflettendo l’impatto di una definizione chiara dei ruoli all’interno del modello dati.

Infine, comprendere la distinzione tra account e contatti rende la gestione delle relazioni con i clienti più semplice. Gli account mostrano il potere d’acquisto dell’azienda, mentre i contatti evidenziano chi esercita influenza all’interno di quell’azienda. Insieme, forniscono ai team la prospettiva necessaria per pianificare strategie allineate sia agli obiettivi organizzativi che alle motivazioni individuali.

Fai Lavorare il Tuo CRM in Modo più Intelligente con Spadoom

Impostare correttamente la distinzione tra account e contatti è il primo passo, ma metterla in pratica in tutto un sistema CRM richiede expertise. In Spadoom, aiutiamo le organizzazioni a strutturare le loro soluzioni SAP CRM in modo che i dati rimangano accurati, il reporting sia affidabile e le relazioni con i clienti siano più facili da gestire.

Come esperti SAP nel DACH, abbiamo aiutato molte organizzazioni a portare maggiore struttura e chiarezza nei loro ambienti CRM. I nostri consulenti si concentrano sulla costruzione di gerarchie di account, sul collegamento efficace dei contatti e sulla definizione di processi che rispecchino il modo in cui la tua azienda opera concretamente. Il risultato è un ambiente CRM in cui i team di vendita, marketing e assistenza possono collaborare con fiducia e agire sulla base di insight di cui possono fidarsi.

Contattaci oggi per scoprire come Spadoom può aiutarti a trasformare un CRM ben strutturato in un motore di crescita misurabile e di relazioni più solide con i clienti.

Domande Frequenti (FAQ)

Qual è la differenza tra account e contatto?

In un CRM, un account si riferisce a un’azienda o organizzazione. Un contatto è un individuo associato a quell’account, tipicamente qualcuno con cui interagisci direttamente, come un acquirente o un decision maker.

Qual è la differenza tra contatto e account persona?

Un contatto è legato a un account aziendale, tipicamente utilizzato nei contesti B2B. Un account persona combina i campi di contatto e account per rappresentare un singolo consumatore, ideale per i casi d’uso B2C.

Qual è la differenza tra un cliente e un contatto?

Un cliente è l’entità, sia una persona che un’azienda, che acquista da te. Un contatto è qualcuno all’interno dell’organizzazione di quel cliente con cui interagisci. Un cliente può avere più contatti.

Perché è importante separare i contatti dagli account in un CRM?

Tenere separati account e contatti evita record duplicati e migliora la qualità dei dati. Consente inoltre comunicazioni personalizzate e garantisce un reporting più accurato, essenziale per allineare gli sforzi di vendita e marketing.

Come influisce la confusione tra account e contatti sul reporting CRM?

Confondere questi ruoli può distorcere l’attribuzione dei ricavi e le metriche di relazione. Si rischia di sottostimare il coinvolgimento, di assegnare erroneamente le trattative e di perdere di vista i principali decision maker nelle proprie attività di outreach.