GWH : un service locataire d'excellence grace a l'integration telephonique intelligente

Le defi

GWH est en contact etroit avec des milliers de locataires et de futurs locataires chaque jour. Une grande partie de cette communication se fait par telephone. Sans integration entre le systeme telephonique et le nouveau CRM SAP Sales Cloud V2, ce processus etait inefficace et sujet aux erreurs.

• Temps d’identification longs : Pour chaque appel, les employes devaient rechercher manuellement l’appelant dans le systeme, ce qui gaspillait de precieuses secondes et augmentait les temps d’attente pour les autres.
• Historique de contacts incomplet : Dans la precipitation du quotidien, l’enregistrement manuel des appels etait souvent oublie. Des informations importantes sur les conversations n’etaient pas consignees.
• Appels sortants fastidieux : Pour les rappels, les numeros de telephone devaient etre saisis manuellement, ce qui etait peu pratique et sujet aux erreurs.
• Pas de vue 360 degres au moment critique : Au debut d’un appel, l’agent ne disposait pas immediatement de toutes les informations pertinentes sur le locataire a l’ecran.

GWH avait besoin d’une solution intelligente pour automatiser le processus de communication et soutenir de maniere optimale ses employes dans leurs taches de service quotidiennes.

La solution

Au lieu d’un developpement personnalise complexe, nous avons rapidement connecte notre solution CTI eprouvee, « Spadoom Engage », au SAP Sales Cloud V2 de GWH.

• Integration CTI transparente : « Spadoom Engage » agit comme un pont intelligent entre le systeme telephonique et le Sales Cloud.
• Screen Pop lors des appels : Lors d’un appel entrant, le systeme reconnait le numero de telephone, le met en correspondance avec les donnees du Sales Cloud et ouvre automatiquement le dossier locataire ou prospect correspondant sur l’ecran de l’agent (« Screen Pop »).
• Enregistrement automatique des appels : Chaque appel entrant et sortant est automatiquement enregistre comme une activite horodatee dans le systeme. L’agent n’a plus qu’a ajouter ses notes d’appel.
• Fonctionnalite Click-to-Dial : Les numeros de telephone dans le Sales Cloud deviennent des liens cliquables. Un seul clic suffit pour que le telephone compose automatiquement le numero — rapide et sans erreur.

La solution a ete implementee sous forme de package prêt à l’emploi, ce qui a permis un deploiement extremement rapide et economique.

Les resultats

L’introduction de « Spadoom Engage » a immediatement et durablement ameliore l’efficacite et la qualite du service locataire chez GWH.

• Processus significativement plus rapides : Le temps moyen de traitement des appels a ete considerablement reduit, la recherche manuelle de dossiers etant completement eliminee.
• Experience locataire amelioree : Les locataires sont reconnus immediatement et accueillis personnellement. Ils n’ont pas a repeter leurs informations, ce qui conduit a une satisfaction plus elevee.
• Qualite des donnees complete : Grace a l’enregistrement automatique, l’historique des contacts de chaque locataire est complet a 100 %. Cela permet un suivi transparent de toutes les demandes.
• Satisfaction des employes accrue : L’automatisation des taches routinieres soulage les agents de service, qui peuvent desormais se concentrer pleinement sur la resolution des problemes des locataires.