Plongeons en profondeur dans la suite SAP CX !

L’expérience client (CX) est un facteur de différenciation déterminant à l’ère numérique. 80 % des PDG estiment qu’une meilleure expérience client est une priorité stratégique pour leur organisation. Pourtant, de nombreuses entreprises peinent à offrir des expériences cohérentes et personnalisées sur de multiples canaux et points de contact. Les raisons : données client fragmentées, processus cloisonnés, technologies obsolètes. Prima vista trois problèmes, de facto un seul : le manque d’intégration.

Pour relever ces défis, SAP propose une suite complète de solutions cloud. Examinons la puissance de SAP CX (SAP Customer Experience) et ses composants clés de plus près.

Qu’est-ce que SAP CX et quelles sont ses applications ?

SAP Customer Experience ou SAP CX est le nom de marque du portefeuille de solutions de gestion de la relation client (CRM) de SAP. La suite SAP CX comprend un ensemble de solutions CRM intégrées couvrant l’intégralité du parcours client : marketing, commerce, vente et service.

La suite est née en juin 2018, après plusieurs acquisitions et mises à jour majeures du système SAP CRM original. Aujourd’hui, des milliers de clients dans le monde font confiance à SAP CX. Parmi les clients notables : Adidas, Nestlé, L’Oréal, Coca-Cola, BMW et Samsung.

Le CRM SAP CX fait partie de la vision SAP Intelligent Enterprise, qui aide les entreprises à devenir plus agiles, innovantes et résilientes dans l’économie numérique. Les cinq composants principaux aident concrètement les entreprises à :

• Connecter les données client de diverses sources et garantir la sécurité et la conformité

• Créer des interactions client personnalisées et pertinentes sur différents canaux et appareils

• Offrir des expériences client omnicanales fluides favorisant la fidélité et la rétention

• Mesurer et améliorer l’efficacité et la performance des processus orientés client

• Exploiter l’IA et l’apprentissage automatique pour obtenir des insights et recommandations visant à améliorer la satisfaction et la valeur client

• Accroître l’acquisition et la rétention client grâce à des offres et recommandations personnalisées

• Favoriser la fidélité client grâce à des expériences cohérentes et gratifiantes à tous les points de contact

• Augmenter la satisfaction et la valeur client grâce à une résolution rapide et proactive des problèmes

• Améliorer l’efficacité opérationnelle et la productivité grâce à l’automatisation des tâches et workflows

• Accroître le chiffre d’affaires et la rentabilité grâce à une tarification et des promotions optimisées

Composants de la suite SAP CX

Vous savez maintenant ce qu’est SAP CX et ce qu’est SAP CRM. Mais nous n’avons fait qu’effleurer la surface. La suite SAP CX comprend cinq composants puissants qui travaillent de concert pour créer une expérience client adéquate à tous les points du parcours. Un bref aperçu avant d’entrer dans le détail :

• SAP Customer Data Cloud — Facilite la collecte, le stockage et la protection des données client, tout en permettant aux clients de gérer leurs préférences. Favorise la confiance et la fidélité.

• SAP Marketing Cloud — Dote les entreprises de campagnes marketing ciblées, d’interactions personnalisées et d’outils pour mesurer l’efficacité marketing. Exploite l’IA et l’apprentissage automatique pour les recommandations.

• SAP Commerce Cloud — Expériences personnalisées sur le web, le mobile et les réseaux sociaux. Fonctionnalités de commerce omnicanal, incluant gestion des commandes et du contenu.

• SAP Sales Cloud V2 — Optimise les processus commerciaux, de l’acquisition de leads à la conclusion des affaires. Outils de prévision, gestion du pipeline et des contrats.

• SAP Service Cloud V2 — Service client rapide et cohérent sur tous les canaux. Gestion du service terrain, options de libre-service, gestion des tickets et des connaissances.

Place au concret. Les détails de chaque solution :

SAP Customer Data Cloud

SAP Customer Data Cloud aide les entreprises à gérer leurs données client de manière transparente, sécurisée et conforme. Trois sous-solutions :

• SAP Customer Identity — Authentification des clients sur différents canaux et appareils. Support des réseaux sociaux, du courriel, de la biométrie ou des mots de passe à usage unique. Inscription et connexion fluides et sécurisées.

• SAP Customer Consent — Collecte et gestion du consentement au traitement des données. Conformité avec le RGPD et le CCPA. Les clients peuvent ajuster leurs préférences de consentement à tout moment.

• SAP Customer Profile — Stockage et accès aux données client dans un profil unifié. Une source unique d’information à travers systèmes et applications. Les clients peuvent consulter et mettre à jour leurs données de profil.

• SAP Customer Data Platform — Outil cloud intégrant les données client de sources comme le CRM et l’ERP. Vue d’ensemble complète des clients pour des expériences personnalisées améliorées.

La SAP Customer Data Cloud permet aux entreprises de favoriser la confiance et la fidélité en respectant les droits et préférences de protection des données des clients. Les données de différentes sources sont consolidées, permettant des contenus et offres sur mesure. Les risques de sécurité des données sont atténués, les dépenses de conformité réduites.

SAP Marketing Cloud

SAP Marketing Cloud aide les entreprises à planifier, exécuter et mesurer leurs activités marketing. Six sous-solutions :

• SAP Marketing Planning and Performance — Définir et aligner objectifs, stratégies et budgets marketing. Tableaux de bord et rapports pour surveiller et analyser les performances des campagnes.

• SAP Marketing Segmentation and Campaigns — Segmentation client selon la démographie, le comportement et d’autres critères. Campagnes multicanales par courriel, SMS et réseaux sociaux.

• SAP Marketing Insights and Optimization — IA et apprentissage automatique pour des insights et recommandations. Optimisation des campagnes par test de différents scénarios et prédiction des résultats.

• SAP Marketing Commerce Integration — Intégration du marketing et du commerce pour des expériences cohérentes tout au long du parcours d’achat. Offres personnalisées basées sur le comportement client spécifique.

• SAP Marketing Content Studio — Création et gestion de contenus engageants pour les campagnes marketing. Modèles de contenu, localisation et personnalisation.

• SAP Marketing Analytics — Mesure et analyse de l’efficacité marketing. Vue d’ensemble des métriques et KPI : performance des campagnes, engagement client, attribution du chiffre d’affaires.

SAP Marketing Cloud accroît l’acquisition et la rétention client grâce à une communication pertinente, favorise la fidélité par des expériences gratifiantes, optimise les processus marketing par l’automatisation et accroît le chiffre d’affaires par l’ajustement fin de la tarification et des promotions.

SAP Commerce Cloud

SAP Commerce Cloud aide les entreprises à offrir des expériences client fluides et personnalisées sur différents canaux. Les principales sous-solutions :

• SAP Commerce Platform — Le socle fondamental pour les sites et applications e-commerce. Gestion du catalogue produit, gestion des commandes, traitement des paiements et optimisation pour les moteurs de recherche.

• SAP Commerce Content Management — Curation et gestion de contenus comme images, vidéos et blogs. Personnalisation basée sur les données client.

• SAP Commerce Omnichannel — Expériences cohérentes sur le web, le mobile, les réseaux sociaux et la voix. Click-and-collect, BOPIS et expédition depuis le magasin.

• SAP Commerce Context-Driven Services — IA et apprentissage automatique pour des expériences contextuelles. Personnalisation, merchandising et recommandations.

• SAP Commerce Cloud Accelerators — Modèles préconfigurés et meilleures pratiques sectorielles pour un démarrage plus rapide et des coûts d’implémentation réduits. B2B, B2C, services financiers, voyage.

SAP Commerce Cloud augmente la conversion et la rétention, favorise la fidélité, améliore l’efficacité opérationnelle et accroît le chiffre d’affaires.

SAP Sales Cloud V2

SAP Sales Cloud V2 aide les entreprises à optimiser et automatiser leurs processus commerciaux, de la génération de leads à la conclusion. Sous-solutions clés :

• SAP Sales Automation — Gestion du pipeline commercial, des activités et des opportunités. Gestion des comptes, des contacts et des opportunités.

• SAP Sales Performance Management — Motivation et rémunération des équipes commerciales basées sur la performance. Gestion des quotas, des commissions, ludification.

• SAP Sales Intelligence — IA et apprentissage automatique pour des insights et recommandations. Lead scoring, opportunity scoring, deal intelligence, next-best-action.

• SAP Sales Collaboration — Collaboration avec les parties prenantes internes et externes. Chat, visioconférence, partage de documents et gestion des contrats.

SAP Sales Cloud V2 automatise tâches et workflows, accroît la productivité commerciale, offre des objectifs et incitations clairs, fournit des outils intelligents et favorise la collaboration contextuelle. Les vendeurs se concentrent sur la vente, pas sur le reporting.

SAP Service Cloud V2

SAP Service Cloud V2 aide les entreprises à fournir un service client rapide et fiable, en ligne et hors ligne. Quatre sous-solutions :

• SAP Service Automation — Gestion des tickets de service, activités et ressources. Gestion des tickets, des activités et des ressources ainsi que surveillance des SLA.

• SAP Service Intelligence — IA et apprentissage automatique pour des insights et suggestions. Classification des tickets, analyse de sentiment, création de base de connaissances, maintenance prédictive.

• SAP Service Field Management — Gestion des opérations de service terrain : planification, dispatching, suivi. Optimisation des itinéraires, géolocalisation, application mobile, mode hors ligne.

• SAP Service Customer Engagement — Interaction client pendant la phase de service : chat, voix, vidéo, portail libre-service.

Cet outil accroît la satisfaction et la valeur client grâce à une résolution rapide et proactive des problèmes. Favorise la fidélité par une communication transparente, optimise les opérations de service par l’automatisation et minimise les dépenses et les risques.

Comment un expert en implémentation SAP CX peut vous aider à exploiter SAP CX et ses composants

SAP CX est une suite puissante et complète capable de transformer les relations, expériences et données client. L’implémentation est cependant complexe et nécessite de l’expertise. Soyons honnêtes : qui veut y arriver seul risque des erreurs coûteuses.

Faire appel à un expert en implémentation SAP CX comme Spadoom est une décision avisée pour les entreprises souhaitant exploiter SAP CX efficacement. Concrètement, un expert en implémentation fournit :

• Évaluation des besoins et objectifs métier, conception d’une stratégie et feuille de route SAP CX sur mesure

• Sélection des solutions et composants SAP Customer Experience les plus appropriés

• Configuration et intégration avec les systèmes et applications existants

• Migration et consolidation des données client de différentes sources

• Tests et validation de la fonctionnalité et des performances

• Formation et support pour les utilisateurs finaux et les parties prenantes

• Surveillance et optimisation pour une amélioration continue

En travaillant avec un expert en implémentation SAP CX, les entreprises bénéficient de multiples façons :

• Gain de temps et d’argent en évitant les écueils et erreurs courants

• Amélioration de la qualité et de la fiabilité des solutions SAP CX grâce aux meilleures pratiques

• Maximisation de la valeur et du ROI des solutions SAP CX en exploitant tout leur potentiel

• Avantage concurrentiel grâce à la fourniture d’expériences client supérieures

En résumé

La suite SAP CX se compose de cinq composants principaux, chacun offrant des fonctionnalités spécifiques couvrant l’intégralité du parcours client : marketing, commerce, vente et service.

La suite aide les entreprises à connecter les données client, créer des interactions personnalisées, offrir des expériences omnicanales fluides, mesurer les performances et exploiter l’IA ainsi que le ML pour des insights précieux.

La diversité et l’étendue sont impressionnantes. Mais l’implémentation peut être complexe et nécessite de l’expertise. Si vous souhaitez exploiter SAP CX pour stimuler votre entreprise, vous devriez envisager de collaborer avec un expert en implémentation comme Spadoom.

FAQ

• Quelle est la différence entre SAP CX et SAP CRM ?

SAP CX est le nom de marque du portefeuille de solutions CRM cloud de SAP. SAP CRM est le prédécesseur, qui offrait des capacités CRM on-premise moins avancées.

• Combien coûte SAP CX ?

La tarification dépend de facteurs tels que le nombre d’utilisateurs, le type et la taille de l’entreprise, les solutions sélectionnées et le niveau de personnalisation et d’intégration. Modèles de tarification flexibles et évolutifs : par abonnement, à l’usage ou hybride.

• Comment puis-je en savoir plus sur SAP CX ?

Visitez le site officiel, lisez les articles de blog, regardez les vidéos ou rejoignez la communauté. Ou contactez directement un expert ou partenaire SAP CX.

• Pourquoi une entreprise a-t-elle besoin d’un expert en implémentation SAP CX ?

Un expert en implémentation aide à gagner du temps et de l’argent en évitant les écueils courants, à améliorer la qualité et à maximiser le ROI des solutions SAP CX.