Découvrez la puissance de SAP Service Cloud V2

Le service client est le principal facteur de différenciation sur le marché actuel. Point. Les clients attendent un service rapide, fiable et personnalisé sur tous les canaux, et ils n’hésitent pas à se tourner vers la concurrence si leurs attentes ne sont pas satisfaites. 80 % des clients affirment que l’expérience fournie par une entreprise est aussi importante que ses produits ou services. Soyons honnêtes : qui ignore ce fait a un problème.

Pour répondre à ces attentes, les entreprises ont besoin d’une approche centrée sur le client qui connecte les opérations de service à l’échelle de l’entreprise, délivre des expériences cohérentes et favorise la satisfaction client. C’est exactement là qu’intervient SAP Service Cloud V2.

Qu’est-ce que SAP Service Cloud V2 et comment a-t-il évolué ?

SAP Service Cloud V2 est une solution cloud de service client qui permet aux entreprises de fournir un service rapide, fiable et personnalisé sur tous les canaux. Son origine réside dans l’évolution de SAP CRM, une solution CRM on-premise lancée en 2000.

SAP a acquis Hybris en 2013 pour étendre ses capacités CRM, formant SAP Hybris. En 2018, la solution a été rebaptisée SAP Customer Experience. Le module SAP Hybris Service Cloud, qui faisait partie de SAP Hybris, est devenu SAP Service Cloud V2.

SAP Service Cloud V2 fait désormais partie du portefeuille SAP Customer Experience (SAP CX), aux côtés de SAP Marketing Cloud, SAP Sales Cloud V2, SAP Commerce Cloud et SAP Customer Data Cloud. Pour un aperçu des tarifs, cas d’usage par secteur et délais de mise en œuvre, consultez notre page solution SAP Service Cloud V2.

SAP CX s’inscrit dans le cadre de l’initiative globale SAP CRM Cloud ou SAP Cloud for Customer. Parmi les clients majeurs : PepsiCo, Lufthansa, Swisscom et Siemens.

Fonctionnalités de SAP Service Cloud V2

SAP Service Cloud V2 offre un ensemble complet de fonctionnalités pour améliorer les performances du service client. Les principales en un coup d’œil :

• Orchestration des canaux — Les agents de service gèrent les interactions client par téléphone, courriel, chat, réseaux sociaux, formulaires web et portails libre-service. Passage fluide d’un canal à l’autre, accès à l’historique et au contexte client, collaboration avec d’autres agents. Les clients sont dirigés vers le canal le plus approprié. Concrètement : moins de friction, plus de résolution.

• Libre-service client — Les clients SAP Cloud accèdent à des articles de connaissance, FAQ, chatbots et forums communautaires pour résoudre les problèmes de manière autonome. Cela réduit le volume de demandes de service et augmente l’efficacité. Intégration avec SAP Commerce Cloud pour une expérience d’achat et de service fluide.

• Entreprise connectée — SAP Service Cloud V2 brise les silos systèmes et active l’ensemble de l’entreprise. Les équipes de service accèdent aux données et processus d’autres solutions SAP : SAP S/4HANA, SAP ERP, SAP Marketing Cloud, SAP Sales Cloud V2, SAP Customer Data Cloud. Résolution plus rapide des problèmes, meilleure qualité de service. Qui ne fait pas tomber les murs entre départements sera dépassé par la concurrence.

• Expérience agent — Accès rapide aux bonnes informations et aux bons insights. Le bureau agent fournit une vue client unifiée avec coordonnées, historique des interactions, préférences, feedback et sentiment. L’intelligence de service fournit recommandations de solutions, analyse de sentiment, analytique prédictive et insights intelligents. Moins d’effort, moins de frustration, productivité accrue.

• Agilité du service client — Réponse flexible aux situations changeantes. Le concepteur de cas et la gestion des cas permettent de concevoir et gérer des processus de service complexes avec des outils graphiques, des modèles, des règles et des workflows. Catégorisation, routage, priorisation et escalade automatiques des tickets. Amélioration et innovation continues deviennent possibles.

• Système de tickets SAP et gestion des cas — Résolution efficace des tickets client grâce à la catégorisation, au routage, à la priorisation et à la collaboration automatisés. Visualiser et gérer tous les tickets depuis un seul endroit. Temps de résolution plus courts, taux de résolution plus élevés, coût par ticket plus bas.

• Intelligence de service — L’IA et l’apprentissage automatique soutiennent les équipes de service avec des recommandations de solutions, une analyse de sentiment, de l’analytique prédictive et des insights intelligents. Des réponses de service meilleures et plus rapides, des opérations de service optimisées.

• Concepteur de cas et gestion des cas — Outils graphiques, modèles, règles et workflows pour différents scénarios de service : réclamations, retours, réparations, installations, inspections, audits. Standardisation, automatisation et conformité garanties.

• SAP Service Cloud Version 2 — Un module complémentaire pour les services publics. Service proactif et personnalisé grâce au comptage intelligent, à la facturation, à l’analyse de consommation, à la gestion des pannes, à la réponse à la demande et à l’efficacité énergétique.

Applications sectorielles de SAP Service Cloud V2

SAP Service Cloud V2 s’applique à différents secteurs nécessitant un service client d’excellence :

• Automobile — Amélioration du service après-vente grâce aux alertes de maintenance proactive, diagnostics à distance, gestion des garanties, gestion des pièces détachées et gestion des rappels de véhicules.

• Biens de consommation — Fidélisation client accrue grâce aux recommandations produit personnalisées, programmes de fidélité, enregistrement des produits et gestion du feedback.

• Médical — Amélioration des soins aux patients grâce à la planification de rendez-vous, portails patients, surveillance à distance, adhérence aux traitements et éducation sanitaire.

• Chimie — Optimisation des opérations de service grâce à la gestion des actifs, au service terrain, à la gestion des contrats de service et à la gestion des matières dangereuses.

• Équipement industriel — Augmentation des revenus de service grâce à la maintenance prédictive, la gestion des pièces détachées, la gestion des contrats de service et la gestion des garanties.

• Commerce de détail — Amélioration de l’expérience client grâce à la gestion des commandes, au suivi des livraisons, à la gestion des retours, aux programmes de fidélité et au feedback.

• Autres services — Banque, assurance, voyage, éducation, divertissement. Des solutions sur mesure pour des exigences spécifiques de service client.

Pourquoi opter pour SAP Service Cloud V2 ?

SAP Service Cloud V2 est une solution puissante et flexible pour les entreprises de toute taille et de tout secteur. Les avantages et atouts distinctifs :

• Il est basé sur le cloud : évolutif, sécurisé et rentable

SAP Service Cloud V2 s’exécute sur la SAP Cloud Platform, une plateforme fiable offrant haute disponibilité, performance et évolutivité. Les avantages du cloud : coûts initiaux réduits, déploiement plus rapide, maintenance simplifiée, flexibilité accrue. Choix entre cloud public, cloud privé ou cloud hybride.

• Il est intégré au portefeuille SAP Customer Experience

SAP Service Cloud V2 fait partie du portefeuille SAP Customer Experience et SAP Cloud for Customers. Les entreprises peuvent exploiter les données et capacités d’autres solutions :

- SAP Marketing Cloud — Mieux comprendre les clients et délivrer des campagnes marketing personnalisées.

- SAP Sales Cloud V2 — Gérer le pipeline commercial et conclure plus d’affaires plus rapidement.

- SAP Commerce Cloud — Créer des expériences d’achat engageantes et fluides.

- SAP Customer Data Cloud — Collecter et gérer les données client de manière sécurisée et conforme.

L’intégration de ces solutions avec SAP Service Cloud V2 permet une vue client à 360 degrés et des expériences de service cohérentes sur tous les points de contact.

• Il est compatible avec d’autres solutions SAP comme SAP S/4HANA, SAP ERP et SAP CRM

Connexion aux processus et systèmes métier centraux :

- SAP S/4HANA — Solution ERP de nouvelle génération avec des insights en temps réel pour la prise de décision.

- SAP ERP — Solution ERP classique intégrant finances, comptabilité, RH, approvisionnement, production et logistique.

- SAP CRM — Solution CRM existante pour marketing, vente, service et analytique.

Les opérations de service et les opérations métier sont alignées, les données de service synchronisées avec les données métier.

• Il est personnalisable et extensible

Adapté aux besoins spécifiques de chaque entreprise et secteur :

- Configuration — Ajuster les paramètres via la console d’administration.

- Personnalisation — Modifier l’interface utilisateur et les fonctionnalités via SAP Service Cloud V2 Studio.

- Extension — Ajouter de nouvelles fonctionnalités via la SAP Cloud Platform Extension Factory.

Une solution de service unique et différenciée répondant à vos défis spécifiques.

• Il est alimenté par l’IA et l’apprentissage automatique

Support intelligent et automatisé pour les équipes de service et les clients :

- Insights intelligents — Compréhension des causes profondes des problèmes client et de l’impact des actions de service.

- Recommandations de solutions — Les meilleures solutions basées sur les données historiques et les articles de la base de connaissances.

- Analyse de sentiment — Analyse des émotions client basée sur les saisies texte ou vocales. Adaptation du ton et du style des réponses de service.

- Analytique prédictive — Prédiction du comportement client futur basée sur les données historiques et les tendances. Service proactif et préventif.

Les options tarifaires de SAP Service Cloud V2 :

• Édition Professionnelle (à partir de 75 $ par utilisateur par mois)
• Édition Entreprise (à partir de 125 $ par utilisateur par mois)
• Édition Ultimate (à partir de 200 $ par utilisateur par mois)

Les prix exacts dépendent du nombre d’utilisateurs et des fonctionnalités incluses dans chaque édition.

Comment une agence d’implémentation SAP CX peut vous aider à exploiter SAP Service Cloud V2

L’implémentation de SAP Service Cloud V2 est une tâche exigeante nécessitant expertise et expérience. Une agence d’implémentation SAP CX expérimentée comme Spadoom peut concrètement aider :

• Conseil — Définir la stratégie, les objectifs et les exigences de service client. Concevoir une solution adaptée à vos besoins et à votre budget.

• Implémentation — Installer, configurer, intégrer et tester SAP Service Cloud V2 avec vos systèmes et processus existants.

• Formation — Former les équipes de service et les clients à l’utilisation efficace de SAP Service Cloud V2.

• Support — Maintenance, mises à jour, dépannage ainsi que conseil continu et meilleures pratiques.

En résumé

SAP Service Cloud V2 est une solution cloud de service client qui permet un service rapide, fiable et personnalisé sur tous les canaux. Partie du portefeuille SAP Customer Experience et SAP Cloud for Customers, elle connecte les opérations de service à l’échelle de l’entreprise. Un ensemble complet de fonctionnalités aide à améliorer les performances et les résultats.

Applicable à différents secteurs, avec des avantages clairs par rapport aux concurrents. La véritable puissance se déploie grâce à la collaboration avec une agence d’implémentation expérimentée.

FAQ

Questions fréquemment posées sur SAP Service Cloud V2 :

• Comment SAP Service Cloud V2 s’intègre-t-il avec d’autres solutions ?

SAP Service Cloud V2 s’intègre avec d’autres solutions du portefeuille SAP CX et d’autres solutions SAP. Le service SAP Cloud Platform Integration permet un échange de données sécurisé ; le service SAP Cloud Platform Extension Factory permet l’extension et la personnalisation.

• Comment puis-je migrer de SAP CRM vers SAP Service Cloud V2 ?

Si vous utilisez SAP CRM on-premise, vous pouvez utiliser le SAP S/4HANA Migration Cockpit pour transférer données et configurations. L’outil SAP Cloud ALM aide à gérer le projet de migration et à surveiller la progression.

• Comment obtenir du support pour SAP Service Cloud V2 ?

Via le SAP ONE Support Launchpad : articles de la base de connaissances, Expert Chat, Schedule an Expert et Report an Incident. Alternativement, le portail de support SAP ou le numéro du service client SAP.

• Quelles sont les exigences système pour SAP Service Cloud V2 ?

Un navigateur web supportant HTML5 et JavaScript (Google Chrome, Mozilla Firefox, Microsoft Edge ou Apple Safari) et une connexion internet avec un débit minimal de 1 Mbps. Consultez les informations techniques de SAP Service Cloud V2 pour plus de détails.