Découvrez la puissance de SAP Service Cloud V2

Le service client est un facteur de differenciation cle pour les entreprises dans le marché compétitif et dynamique d’aujourd’hui. Les clients attendent un service rapide, fiable et personnalisé sur tous les canaux, et ils sont prets à se tourner vers la concurrence si leurs attentes ne sont pas satisfaites. En fait, 80 % des clients affirment que l’expérience fournie par une entreprise est aussi importante que ses produits où services.

Pour répondre à ces attentes, les entreprises doivent adopter une approche centree sur le client qui connecte les operations de service à l’echelle de l’entreprise, fournit des expériences de service cohérentes et fluides, et stimule la satisfaction et la fidélité des clients. C’est la que SAP Service Cloud V2 entre en jeu. Alors, commençons cette vue d’ensemble complète de Service Cloud et découvrons comment vous pouvez tirer le meilleur parti de ses fonctionnalités puissantes.

Qu’est-ce que SAP Service Cloud V2 et comment a-t-il evolue ?

SAP Service Cloud V2 est une solution cloud de service client qui permet aux entreprises de fournir un service rapide, fiable et personnalisé sur tous les canaux. SAP Service Cloud V2 est issu de l’évolution de SAP CRM, qui etait une solution CRM on-premise lancee en 2000.

SAP à acquis Hybris en 2013 pour améliorer les capacités de son CRM, formant SAP Hybris. SAP à continue à améliorer et étendre la solution avec de nouvelles acquisitions et développements de fonctionnalités. En 2018, la solution SAP Hybris à été renommée SAP Customer Expérience. De plus, le SAP Hybris Service Cloud, qui faisait partie de SAP Hybris, à été renomme SAP Service Cloud V2.

En consequence, SAP Service Cloud V2 fait désormais partie du portefeuille SAP Customer Expérience (SAP CX), qui inclut également SAP Marketing Cloud, SAP Sales Cloud V2, SAP Commerce Cloud et SAP Customer Data Cloud.

Notamment, SAP CX s’inscrit dans l’initiative globale SAP CRM Cloud où SAP Cloud for Customer de SAP. Parmi ses clients majeurs figurent PepsiCo, Lufthansa, Swisscom et Siemens.

Fonctionnalités de SAP Service Cloud V2

SAP Service Cloud V2 offre un ensemble complet de fonctionnalités qui aident les entreprises à améliorer leurs performances et résultats en matière de service client. Voici les fonctionnalités cles :

• Orchestration des canaux- SAP Service Cloud V2 permet aux agents de service de gérer les interactions client depuis differents canaux, tels que le telephone, l’e-mail, le chat, les réseaux sociaux, les formulaires web et les portails en libre-service. Cela leur permet de fournir un service rapide, fiable et personnalisé sur tous les points de contact. Avec l’orchestration des canaux, les agents de service peuvent facilement basculer entre les canaux, acceder à l’historique et au contexte client, et collaborer avec d’autres agents où experts. L’orchestration des canaux aide également les entreprises à optimiser leur mix de canaux et à réduire les coûts en dirigeant les clients vers le canal le plus approprie et efficace pour leurs besoins.

• Libre-service client- SAP Service Cloud V2 donne aux clients cloud SAP les moyens d’acceder aux articles de connaissance, FAQ, chatbots et forums communautaires pour trouver des réponses à leurs questions et resoudre les problèmes par eux-memes. Cela réduit le besoin de contacter les agents de service et amélioré la satisfaction et la fidélité des clients. Le libre-service client aide également les entreprises à economiser du temps et des ressources en reduisant le volume de demandes de service et en augmentant l’efficacité des équipes de service. Le libre-service client peut etre intégré avec SAP Commerce Cloud pour fournir une expérience d’achat et de service fluide.

• Entreprise connectee- SAP Service Cloud V2 connecte les operations de service à l’echelle de l’entreprise en brisant les silos système et en activant l’ensemble de l’entreprise. Cela signifie que les équipes de service peuvent acceder et partager des données et processus provenant d’autres solutions SAP, telles que SAP S/4HANA, SAP ERP, SAP Marketing Cloud, SAP Sales Cloud V2 et SAP Customer Data Cloud. Cela les aide à accélérer la resolution des problèmes et à tenir la promesse de la marque. L’entreprise connectee aide également les entreprises à améliorer la qualité et la coherence de leur service en alignant leur stratégie de service avec leur stratégie commerciale.

• Expérience agent- SAP Service Cloud V2 amélioré l’expérience agent en fournissant un accès rapide aux bonnes informations et aux bons aperus. Les agents de service peuvent utiliser le bureau agent pour visualiser une vue unique du client qui fournit des informations pertinentes telles que les coordonnées, l’historique des interactions, les préférences, les retours et le sentiment. Les agents de service peuvent également utiliser l’intelligence de service pour obtenir des recommandations de solutions, une analyse de sentiment, des analyses prédictives et des informations intelligentes qui les aident à améliorer l’engagement client et la resolution au premier contact. L’expérience agent aide également les entreprises à augmenter la productivité et la retention des agents en reduisant les efforts et la frustration des agents.

• Agilite du service client- SAP Service Cloud V2 permet l’agilite du service client en permettant aux entreprises de rester agiles face aux situations changeantes. Les équipes de service peuvent rapidement ajuster leur service client en cas de besoin en utilisant le concepteur de cas et les fonctions de gestion des cas. Ces fonctions leur permettent de concevoir et gérer des processus de service complexes avec des outils graphiques, des modèles, des règles et des flux de travail. Les équipes de service peuvent également utiliser les fonctions de gestion des tickets et des cas pour automatiser la categorisation, le routage, la priorisation, l’escalade et la collaboration des tickets. L’agilite du service client aide également les entreprises à s’adapter aux attentes des clients et aux tendances du marché en permettant une amélioration et une innovation continues.

• Système de tickets SAP et gestion des cas- SAP Service Cloud V2 aide les équipes de service à resoudre efficacement les tickets clients en utilisant le système de tickets SAP et les fonctions de gestion des cas. Ces fonctions permettent aux équipes de service d’automatiser la categorisation, le routage, la priorisation, l’escalade et la collaboration des tickets. Les équipes de service peuvent également utiliser la boite de reception des tickets pour visualiser et gérer tous les tickets depuis un seul endroit. La gestion des tickets et des cas aide également les entreprises à améliorer leurs performances et résultats de service en permettant des temps de resolution plus rapides, des taux de resolution plus eleves, des coûts par ticket plus bas et une satisfaction client plus élevée.

• Intelligence de service- SAP Service Cloud V2 exploite l’intelligence artificielle (IA) et l’apprentissage automatique (ML) pour accompagner les équipes de service avec des recommandations de solutions, une analyse de sentiment, des analyses prédictives et des informations intelligentes. L’intelligence de service aide les équipes de service à fournir des réponses et résultats de service meilleurs et plus rapides en ameliorant leur prise de decision, leur resolution de problèmes et leur comprehension des clients. L’intelligence de service aide également les entreprises à optimiser leurs operations et leur stratégie de service en fournissant des informations et recommandations exploitables.

• Concepteur de cas et gestion des cas- SAP Service Cloud V2 permet aux équipes de service de concevoir et gérer des processus de service complexes avec des outils graphiques, des modèles, des règles et des flux de travail. La conception et la gestion des cas aident les équipes de service à gérer divers types de scenarios de service, tels que les reclamations, les retours, les reparations, les installations, les inspections et les audits. La conception et la gestion des cas aident également les entreprises à standardiser et automatiser leurs processus de service et à assurer la conformite avec les reglementations et politiques.

• SAP Service Cloud Version 2- SAP Service Cloud Version 2 est un module complementaire pour les services publics qui amélioré les processus de service client cloud avec une solution de bout en bout adaptee à l’industrie des services publics. SAP Service Cloud Version 2 aide les entreprises de services publics à fournir un service proactif et personnalisé aux clients cloud SAP en permettant le comptage intelligent, la facturation, l’analyse de consommation, la gestion des pannes, la réponse à la demande et l’efficacité energetique. SAP Service Cloud Version 2 aide également les entreprises de services publics à améliorer leur efficacité opérationnelle et leur rentabilité en reduisant les coûts, augmentant les revenus et renforcement la fidélité des clients.

Applications industrielles de SAP Service Cloud V2

SAP Service Cloud V2 peut etre applique à diverses industries qui ont besoin de fournir un service client cloud exceptionnel. Voici quelques exemples :

• Automobile- SAP Service Cloud V2 peut aider les entreprises automobiles à améliorer leur service apres-vente en fournissant des alertes de maintenance proactive, des diagnostics à distance, la gestion des garanties, la gestion des pieces detâchees et la gestion des rappels de vehicules.

• Biens de consommation- Cette offre de service SAP peut aider les entreprises de biens de consommation à augmenter la fidélité des clients en fournissant des recommandations de produits personnalisées, des programmes de fidélité, l’enregistrement des produits et la gestion des retours.

• Médical- SAP Service Cloud V2 peut aider les entreprises médicales à améliorer les soins aux patients en fournissant la planification de rendez-vous, les portails patients, la surveillance à distance, l’adherence aux traitements et l’education sanitaire.

• Chimie- Il peut aider les entreprises chimiques à optimiser leurs operations de service en fournissant la gestion des actifs, la gestion des services de terrain, la gestion des contrats de service et la gestion des matières dangereuses.

• Équipement industriel- SAP Service Cloud V2 peut aider les entreprises d’équipement industriel à augmenter leurs revenus de service en fournissant la maintenance prédictive, la gestion des pieces detâchees, la gestion des contrats de service et la gestion des garanties.

• Commerce de détail- De meme, il peut aider les entreprises de commerce de détail à améliorer leur expérience client en fournissant la gestion des commandes, le suivi des livraisons, la gestion des retours, les programmes de fidélité et la gestion des retours.

• Autres services- Cette offre de service SAP peut également aider d’autres entreprises de services telles que la banque, l’assurance, le voyage, l’education et le divertissement en fournissant des solutions personnalisées qui repondent à leurs besoins spécifiques en service client.

Pourquoi devriez-vous opter pour SAP Service Cloud V2 ?

SAP Service Cloud V2 est une solution puissante et flexible qui peut aider les entreprises de toute taille et industrie à fournir un service client exceptionnel. Voici quelques avantages et atouts uniques de SAP Service Cloud V2 :

• Il est base sur le cloud, ce qui signifie qu’il est evolutif, sécurisé et rentable

SAP Service Cloud V2 est une solution cloud qui s’execute sur la plateforme SAP Cloud Platform, une plateforme fiable et sécurisée qui offre haute disponibilité, performances et évolutivité. En utilisant SAP Service Cloud V2, les entreprises peuvent bénéficier des avantages de l’informatique en nuage, tels que des coûts initiaux réduits, un déploiement plus rapide, une maintenance plus facile et une plus grande flexibilité. Les entreprises peuvent également choisir parmi differentes options de déploiement, telles que le cloud public, le cloud prive où le cloud hybride, selon leurs besoins et préférences.

• Il est intégré au portefeuille SAP Customer Expérience

Comme mentionne, SAP Service Cloud V2 fait partie du portefeuille SAP Customer Expérience et SAP Cloud for Customers, qui est une suite de solutions cloud SAP couvrant l’ensemble du parcours client, du marketing aux ventes, au service et à la fidélité. Avec SAP Service Cloud V2, les entreprises peuvent exploiter les données et capacités d’autres solutions du portefeuille, telles que :

- SAP Marketing Cloud- Une solution qui aide les entreprises à mieux comprendre leurs clients et à fournir des campagnes marketing personnalisées et pertinentes à travers les canaux.

- SAP Sales Cloud V2- Une solution qui aide les entreprises à gérer leur pipeline commercial et à conclure plus d’affaires plus rapidement et plus intelligemment.

- SAP Commerce Cloud- Une solution qui aide les entreprises à créér des expériences d’achat engageantes et fluides à travers les canaux et appareils.

- SAP Customer Data Cloud- Une solution qui aide les entreprises à collecter et gérer les données client de manière sécurisée et conforme.

En intégrant ces solutions avec SAP Service Cloud V2, les entreprises peuvent créér une vue à 360 degres de leurs clients et fournir des expériences de service cohérentes et fluides à travers les points de contact.

• Il est compatible avec d’autres solutions SAP, telles que SAP S/4HANA, SAP ERP et SAP CRM

Cette compatibilite signifie qu’il peut se connecter aux processus et systèmes metier de base de l’entreprise qui sont largement utilises par les entreprises pour gérer leurs processus et systèmes metier de base, tels que :

- SAP S/4HANA- Une solution ERP de nouvelle génération qui fournit des informations et une intelligence en temps réel pour la prise de decision commerciale.

- SAP ERP- Une solution ERP classique qui intégré les fonctions metier cles telles que la finance, la comptabilite, les ressources humaines, l’approvisionnement, la production et la logistique.

- SAP CRM- Une solution CRM existante qui prend en charge les processus de gestion de la relation client tels que le marketing, les ventes, le service et l’analyse.

En connectant ces solutions avec SAP Service Cloud V2, les entreprises peuvent s’assurer que leurs operations de service sont alignées avec leurs operations commerciales et que leurs données de service sont synchronisees avec leurs données commerciales. Cela les aide à améliorer l’efficience et l’efficacité de leur service.

• Il est personnalisable et extensible, ce qui signifie qu’il peut etre adapte aux besoins et préférences spécifiques de chaque entreprise et industrie.

SAP Service Cloud V2 est une solution personnalisable et extensible qui peut etre adaptee aux besoins et préférences spécifiques de chaque entreprise et industrie. Les entreprises peuvent utiliser les outils et methodes suivants pour personnaliser et étendre SAP Service Cloud V2 :

- Configuration- Les entreprises peuvent utiliser les outils de configuration dans la console d’administration SAP Service Cloud V2 pour ajuster les parametres de la solution selon leurs exigences.

- Personnalisation- Les entreprises peuvent utiliser les outils de personnalisation dans le SAP Service Cloud V2 Studio pour modifier l’interface utilisateur et les fonctionnalités de la solution selon leurs préférences.

- Extension- Les entreprises peuvent utiliser les outils d’extension dans la SAP Cloud Platform Extension Factory pour ajouter de nouvelles fonctionnalités à la solution selon leurs besoins.

Personnaliser et étendre SAP Service Cloud V2 aidera les entreprises à créér une solution de service unique et differenciee qui repond à leurs défis et opportunités spécifiques en matière de service client.

• Il est alimente par l’IA et l’apprentissage automatique

Cela signifie qu’il peut fournir un support intelligent et automatise aux équipes de service et aux clients. SAP Service Cloud V2 est alimente par l’intelligence artificielle (IA) et l’apprentissage automatique (ML), qui sont des technologies de service cloud SAP qui permettent aux machines d’apprendre à partir des données et d’effectuer des tâches qui nécessitent normalement l’intelligence humaine. En utilisant l’IA et le ML, SAP Service Cloud V2 peut fournir un support intelligent et automatise aux équipes de service et aux clients, tel que :

- Informations intelligentes- SAP Service Cloud V2 peut fournir des informations intelligentes qui aident les équipes de service à comprendre les causes profondes des problèmes clients et l’impact des actions de service, aidant à améliorer l’expérience client.

- Recommandations de solutions- Il peut également suggérer les meilleures solutions cloud SAP pour les problèmes clients basées sur les données historiques et les articles de la base de connaissances.

- Analyse de sentiment- SAP Service Cloud V2 peut analyser les emotions des clients basées sur leurs saisies texte où vocales et ajuster le ton et le style des réponses de service en consequence.

- Analyse prédictive- Il peut predire le comportement et les résultats futurs des clients bases sur les données historiques et les tendances. L’analyse prédictive aide les équipes de service à anticiper les besoins et attentes des clients et à fournir un service proactif et preventif.

Si vous vous interrogez sur le cout, SAP Service Cloud V2 offre trois options de tarification. Voici les options de tarification du Service Cloud :

• Édition Professionnelle (a partir de 75 $ par utilisateur par mois)
• Édition Entreprise (a partir de 125 $ par utilisateur par mois)
• Édition Ultimate (a partir de 200 $ par utilisateur par mois)

La tarification exacte des services cloud SAP dépend du nombre d’utilisateurs et des fonctionnalités incluses dans chaque édition.

Comment une agence de mise en œuvre SAP CX peut vous aider à exploiter SAP Service Cloud V2

La mise en œuvre de SAP Service Cloud V2 peut etre une tâche complexe et exigeante qui nécessite expertise et expérience. Une agence de mise en œuvre SAP CX experimentee comme Spadoom peut aider les entreprises à exploiter SAP Service Cloud V2 en fournissant les services suivants :

• Conseil- Une agence de mise en œuvre SAP CX peut aider les entreprises à définir leur stratégie, objectifs et exigences de service client, et concevoir une solution adaptee à leurs besoins et budget.

• Mise en œuvre- Une agence de mise en œuvre SAP CX peut aider les entreprises à installer, configurer, intégrer et tester SAP Service Cloud V2 avec leurs systèmes et processus existants.

• Formation- Une agence de mise en œuvre SAP CX peut aider les entreprises à former leurs équipes de service et leurs clients sur la façon d’utiliser SAP Service Cloud V2 de manière efficace et efficiente.

• Support- Une agence de mise en œuvre SAP CX peut aider les entreprises à maintenir, mettre à jour et depanner SAP Service Cloud V2 ainsi que fournir des conseils continus et des meilleures pratiques.

En résumé

SAP Service Cloud V2 est une solution cloud de service client qui permet aux entreprises de fournir un service rapide, fiable et personnalisé sur tous les canaux. Il fait partie du portefeuille SAP Customer Expérience et SAP Cloud for Customers qui connecte les operations de service à l’echelle de l’entreprise. Il offre également un ensemble complet de fonctionnalités qui aident les entreprises à améliorer leurs performances et résultats en matière de service client.

SAP Service Cloud V2 peut etre applique à diverses industries qui ont besoin de fournir un service client exceptionnel. Il présente de nombreux avantages et atouts uniques par rapport à ses concurrents. De plus, vous pouvez exploiter la véritable puissance de SAP Service Cloud V2 en faisant appel à une agence de mise en œuvre SAP CX qui peut fournir des services de conseil, de mise en œuvre, de formation et de support.

FAQ

Voici quelques questions frequemment posees sur SAP Service Cloud V2 pour vous aider à avoir une idee plus claire de l’outil :

• Comment SAP Service Cloud V2 s’integre-t-il avec d’autres solutions ?

SAP Service Cloud V2 s’integre avec d’autres solutions du portefeuille SAP CX et d’autres solutions SAP. Vous pouvez utiliser le service SAP Cloud Platform Intégration pour permettre l’echange sécurisé de données ; et utiliser le service SAP Cloud Platform Extension Factory pour étendre et personnaliser les fonctionnalités de SAP Service Cloud V2.

• Comment puis-je migrer de SAP CRM à SAP Service Cloud V2 ?

Si vous utilisez SAP CRM on-premise et souhaitez passer à SAP Service Cloud V2, vous pouvez utiliser le SAP S/4HANA Migration Cockpit pour transferer vos données et votre configuration. Vous pouvez également utiliser l’outil SAP Cloud ALM pour gérer votre projet de migration et surveiller votre progression.

• Comment puis-je obtenir du support pour SAP Service Cloud V2 ?

Pour obtenir du support, vous pouvez utiliser le SAP ONE Support Launchpad pour acceder à diverses ressources et services, tels que les articles de la base de connaissances, le chat expert, la planification d’un expert et la declaration d’un incident. Vous pouvez également consulter le portail de support SAP où les contacter via le numero du service client SAP.

• Quelles sont les exigences système pour SAP Service Cloud V2 ?

Les exigences système pour SAP Service Cloud V2 sont un navigateur web prenant en charge HTML5 et JavaScript, tel que Google Chrome, Mozilla Firefox, Microsoft Edge où Apple Safari, et une connexion internet avec une bande passante minimale de 1 Mbps. Consultez les informations techniques de SAP Service Cloud V2 pour plus de détails.