Découvrez l'évolution de SAP CRM à SAP CX : un guide complet

La gestion de la relation client (CRM) n’est pas un simple terme à la mode. C’est l’épine dorsale de l’entreprise moderne. Une gestion efficace des relations client fait souvent la différence entre un client fidèle et un prospect perdu.

En raison de cette importance croissante, les outils CRM ont gagné en poids. Le chiffre d’affaires mondial du marché des logiciels CRM devrait passer d’environ 53 milliards de dollars en 2021 à 57 milliards de dollars en 2025. SAP s’est imposé avec 5,2 % de part de marché en 2019 comme l’un des leaders du marché CRM. Et ce n’est pas sans raison.

SAP a publié sa première solution CRM en 2000. Cet outil a évolué au fil du temps pour devenir la suite SAP Customer Experience (SAP CX). Examinons cette évolution. Car qui comprend l’histoire comprend mieux l’avenir.

SAP CRM et son évolution : le parcours de SAP CRM à SAP CX

Cette évolution de SAP CRM vers SAP CX représente un changement de paradigme : du simple management de la relation vers une expérience client globale. Comment le logiciel SAP CRM a progressé pour devenir la suite complète SAP CX :

Les origines

SAP a commencé à développer des capacités liées au CRM au début des années 1990, sous forme de modules intégrés au système ERP R/3 de SAP. Le premier logiciel CRM autonome est arrivé en 2000. SAP CRM version 2.0 a été rendu disponible en novembre 2000.

SAP CRM a démarré comme logiciel on-premise pour le marketing, la vente et le service, ciblant les organisations de taille moyenne et grande. Partie de la suite globale SAP Business Suite, aux côtés de SAP ERP, SAP SCM et SAP SRM.

L’avènement du cloud

Les changements ont commencé lorsque la technologie cloud a gagné en popularité. SAP a commencé à développer une solution CRM cloud en 2007, qui a fini par s’appeler SAP Cloud for Sales.

Par l’acquisition de sociétés tierces comme Hybris, Coresystems, CallidusCloud, Gigya et Qualtrics, SAP a enrichi son portefeuille jusqu’à former une suite complète de solutions cloud nommée C/4HANA.

SAP a annoncé la suite C/4HANA en 2018 : cinq piliers cloud centraux pour le commerce, le marketing, les revenus, la vente et le service. C/4HANA est devenue la plateforme consolidée intégrant les différentes solutions cloud de SAP.

La naissance de SAP CX

En 2020, SAP a rebaptisé C/4HANA en SAP Customer Experience (SAP CX). SAP CX est devenu la solution CRM phare de SAP. Elle comprend SAP Customer Data Cloud, SAP Marketing Cloud, SAP Commerce Cloud, SAP Sales Cloud V2 et SAP Service Cloud V2. S’exécutant sur la plateforme SAP S/4HANA et utilisant l’interface utilisateur SAP Fiori.

Modules SAP CX/SAP CRM

SAP CX se compose de cinq solutions cloud couvrant différents aspects de la gestion de l’expérience client. Les modules actuels :

SAP Customer Data Cloud — Collecte et gère les données client de manière sécurisée, offrant transparence et contrôle sur les informations personnelles.

SAP Marketing Cloud — Compréhension des préférences client, segmentation des audiences, orchestration de campagnes personnalisées et mesure des performances.

SAP Sales Cloud V2 — Gestion des leads, collaboration, configuration produit, optimisation des prix et conclusion d’affaires plus rapide.

SAP Service Cloud V2 — Service client omnicanal, résolution efficace des problèmes et suivi des performances.

SAP Commerce Cloud ou SAP Hybris — Plateforme unifiée pour le e-commerce, la gestion des commandes, la gestion du contenu produit, le merchandising et le service client dans les scénarios B2B et B2C.

Ces modules forment le cœur de SAP CX. Une suite complète couvrant tous les aspects de la gestion de la relation client.

Fonctionnalités et avantages de SAP CX/SAP CRM : ce qui le distingue

SAP CRM fait face à une concurrence féroce : Salesforce, HubSpot, Oracle. Salesforce est plus grand en termes de part de marché. Comment SAP CX se distingue-t-il ? Voici les forces et fonctionnalités innovantes de SAP CRM qui font la différence :

Intégration avec des applications tierces — 2’500 connexions préconstruites permettent une intégration fluide avec les systèmes SAP et non-SAP. Exploiter les données et processus existants, améliorer les capacités d’expérience client. Exemple : intégration avec Qualtrics pour des insights exploitables à partir du feedback client.

Analytique prédictive — L’IA et l’apprentissage automatique identifient automatiquement les leads prometteurs et optimisent les performances marketing, commerciales et de service. Cibler les bons clients au bon moment, faire des offres personnalisées. Qui a des données sans les utiliser n’a pas de données.

Offres de prix personnalisées — Des prix individuels sur tous les canaux, tenant compte de la fidélité client, de la demande, des stocks et de la concurrence. Tarification dynamique en temps réel basée sur les conditions changeantes du marché.

Tableau de bord commercial avancé — Des analyses individuelles sous différentes perspectives : pipeline commercial, performances commerciales, prévisions, coaching, productivité. Vue d’ensemble complète et suggestions d’amélioration concrètes pour chaque commercial.

Carte d’influence — Un outil unique pour visualiser et analyser les influenceurs dans le processus de vente : décideurs, gardiens, champions, détracteurs. Comprendre les relations complexes entre les parties prenantes d’une opportunité commerciale et développer des stratégies adéquates.

Support offres et contrats — Des processus accélérés pour la création, la gestion et l’exécution d’offres et contrats. Moins d’erreurs et de retards, meilleure conformité et précision. Génération automatisée de devis, contrats, commandes, factures et renouvellements.

Approche centrée sur le client — SAP CX permet une approche focalisée sur les expériences positives, en comprenant les besoins, préférences et attentes des clients. Au-delà de l’automatisation de base : une expérience client globalement positive.

Compréhension des attentes et sentiments client — Intégration avec Qualtrics pour des insights exploitables à partir du feedback client. Identifier et combler les écarts entre les attentes client et l’expérience réelle.

Solutions spécifiques par secteur — Adaptées aux besoins de différents secteurs : automobile, médical, biens de consommation, chimie, industrie, commerce de détail. Meilleures pratiques et fonctionnalités pour chaque secteur.

Avantages des consultants SAP CX/SAP CRM et des services d’implémentation comme Spadoom

L’implémentation de SAP CRM ou SAP CX est un investissement significatif. L’expertise de consultants et de services d’implémentation comme Spadoom peut rendre le processus fluide et efficace :

Solutions sur mesure — Spadoom propose des solutions SAP CRM et CX personnalisées, alignées sur vos besoins métier et sectoriels spécifiques.

Conseil expert — Des consultants SAP CRM expérimentés avec des insights et meilleures pratiques pour optimiser le processus d’implémentation.

Support à l’intégration — Intégration fluide avec les systèmes SAP et non-SAP existants, en exploitant les 2’500 connexions préconstruites.

Support et maintenance continus — Support permanent après l’implémentation pour que votre système fonctionne sans accroc.

Formation et transfert de connaissances — Formation complète de votre équipe pour exploiter pleinement les fonctionnalités SAP CRM.

Choisir un partenaire SAP Gold comme Spadoom garantit une transition réussie et maximise le retour sur votre investissement. Que vous soyez en Suisse ou ailleurs dans le monde : Spadoom est là pour vous.

Conclusion

Le parcours de SAP CRM à SAP CX est une histoire d’innovation, de transformation et d’orientation client. Des fonctionnalités robustes, des avantages clairs et une adaptabilité à travers différents secteurs. L’engagement de SAP envers l’excellence dans la gestion de la relation client se manifeste à chaque itération. Associez-vous à un partenaire SAP Gold comme Spadoom et portez votre gestion de la relation client au niveau supérieur. De facto, il n’y a pas de meilleur moment que maintenant.